阿里巴巴董事長馬云有句名言：“今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好，但是大多數人都死在了明天晚上，看不到后天的太陽”。一句話道出了當今激烈市場競爭環境下企業生存和發展的殘酷性。最近漢哲管理咨詢的一些連鎖型企業客戶就面臨這樣一個急迫的問題：企業為了實現快速發展的戰略目標，實施了連鎖型店鋪異地擴張戰略，但是由于缺乏店長等中基層管理人才，企業的快速擴張遇到了瓶頸。
而就在3月30日，麥當勞（中國）有限公司在上海宣布，麥當勞中國漢堡大學成立。并表示麥當勞將在未來投資2.5億元，以通過該大學培養超過5000名的管理人員，“將為學員提供運營管理及領導力相關學習
，”麥當勞亞洲、中東及非洲區總裁芬頓還透露，麥當勞將在未來3-5年將，將其在中國大陸的門店數從門前的1100余家擴增至2000家。
對
零售
連鎖企業來說，規模效益是業內公認的制勝之道，實現快速擴張的關鍵在于實現市場空間和區域空間的雙重占領。麥當勞的漢堡大學模式為其他零售連鎖企業提供了一盞指路明燈：零售規模擴張與人才培養雙舉并重是零售連鎖企業成功的關鍵戰略舉措。
一、麥當勞漢堡大學的培養模式。
作為麥當勞在中國市場發展的一個里程碑式事件，漢堡大學正式從香港移師上海成為全球第七所麥當勞漢堡大學。麥當勞(中國)宣布，麥當勞中國漢堡大學將擔負起為快速發展的中國業務培養本土領導人才的重任，同時還宣布了與中國烹飪協會簽訂的一項為期三年的戰略合作計劃，該計劃以提升中國餐飲行業領導力為宗旨，通過麥當勞中國漢堡大學為本土餐飲企業提供食品安全與質量
管理學習
。
中國目前已經成為除了美國外的第二個餐廳數量超過1000家的市場，因此，在中國開漢堡大學具有戰略性的重要意義。既為本土人才提供更多的學習
，也讓麥當勞更好的適應現中國快速的經濟發展。漢哲管理咨詢觀點認為：漢堡大學的人才培養模式有以下特點：
1、學習
標準：全球一致的標準化品質。
“食物很容易被抄襲，房子也很容易被抄襲，但是人不行。我們的目標，是成為全世界最大的人力發展中心，”麥當勞全球訓練學習發展部門副總裁克勞兒表示，“只有對員工好，員工才會對顧客好，”她強調。因為任何的崗位說明、操作標準、質量管理等，不管如何詳盡終究是要通過人來執行，尤其是對麥當勞這種零售連鎖企業，只有通過對人才的培養才能實現其全球一致標準化品質的目標。
根據麥當勞內部數據，每年人才培養費用超過總營業收入的3%。這樣的培養經費投入比例在零售行業是很高的，也只有這樣的培養投入規模，才能支撐起麥當勞全球120多個國家，擁有2.8萬多家餐廳的國際品牌，維持全球一致的標準化品質。
2、學習
環境：真實工作環境里的訓練。
企業大學與一般的大學不同，具有很強的實戰性和實用性，因此，企業大學的挑戰，在于如何透過課程訓練，將學習
的成果內化為企業核心競爭力。漢堡大學就把實務和課程結合得很好，所有的學習
不但立即可用，對現場反應能力也很重視。
漢堡大學的學習
著重以情境模擬與角色扮演的方式，模擬真實工作環境可能會發生的種種狀況，讓學生真正參與到課程內容中。例如，在教室里模擬店內真實情境，進行角色扮演或是電腦模擬，讓經理練習如果同時有30位客人進店，要炸多少份量的薯條。而為了訓練經理的表達與溝通能力，課程結束之后還要進行分組匯報，通過錄像糾正經理的表達方式，包括手勢、音調、與聽者的互動等等。
3、學習
規劃：全職業生涯訓練規劃。
麥當勞成功的關鍵在于其各家分店的經理或主管，經過一系列的職業素質培養之后，能夠掌握麥當勞成功的經驗和運作模式，并將這種經驗和模式在全球各地不斷進行復制。他們憑借的這一套訓練過程，被麥當勞稱為“全職業生涯訓練規劃”，也就是隨著不同職級，有著不同的訓練課程。
麥當勞的一位經理在各自的分店就必須通過BOC（基本營運課程）、IOC（中級營運課程）、BMC（基本管理課程）、AEC（應用設備講習）的“必修課程”。在進入漢堡大學后，針對不同職級，分別接受員工開發與餐廳管理的學習
，若是升到部門主管與顧問，則進一步參加中級管理與高階主管開發兩類課程訓練。學習
課程包括食品安全、
房地產
經營、開店訓練、廣告行銷、溝通技巧、時間管理、危機處理、甚至尊重他人等。根據經理或主管的級別，每一級學習
課程又分為初級、中級、高級三個檔次，因此，麥當勞漢堡大學的人才培養是貫穿其員工職業生涯通道的全職業生涯培養。
4、學習
師資：擁有豐富實踐經驗的專業教授講授
麥當勞漢堡大學授課老師全部都是資深的具有麥當勞管理知識的教授，并提供兩種課程的學習
，一種是基本操作講座課程；另一種是高級操作講習課程(AOC)。據麥當勞中國訓練、學習與發展副總裁兼麥當勞中國漢堡大學校長李曼霞指出，中國漢堡大學所有課程均由來自中國大陸、香港、臺灣地區擁有豐富實踐經驗的專業教授講授。此外，正在與中國頂級大學、商學院及有關教育機構協商建立學分認證合作。
可以看出，麥當勞漢堡大學其實不僅僅是一所企業
內部學習
機構，而是一所名副其實的大學，只不過這所大學的教授和學生們每日
交流和學習的都是與麥當勞或是零售連鎖企業相關的內容。因此，麥當勞漢堡大學可以稱為一所擁有眾多一流漢堡專業教授的專科大學，并且這種大學培養的人才將來也將是漢堡專業的專家。
5、學習
課程：針對員工回饋的需求來設計課程
麥當勞所有課程，都由課程研發小組，不斷針對員工回饋的需求來設計課程，將新的教材發展成為一套可實施的方案，再翻譯送至各地訓練中心。例如麥香堡來自匹茲堡藍領階層多加一片肉的需求，麥香魚則是阿拉斯加的特別菜單，最后都編入教材，風行世界。
對零售連鎖企業來說，一線員工每日
直接面對客戶的需求和意見，他們最了解客戶需要什么，也最了解目前的經營和管理最需要改進的是什么，因此，一線員工最有資格對學習
的課程提出反饋意見。只有重視員工的反饋意見，才能擺脫企業大學學習
照本宣科的生硬模式，實現學習
與實踐的有機統一和相互促進。
二、零售連鎖企業中基層人才職業素質培養模型。
麥當勞的成功不僅僅在于其創造了零售連鎖企業行業的神話，實現了在全球范圍內以一種不可思議的速度進行擴張，其成功經驗給我們更重要的啟示在于其一種成功經驗和模式在全球任何國家任何地區的可復制性。企業
經營管理
中特定情況下的一次偶然成功不具有普遍的意義，但如果一種經驗和模式具有可復制性，那么這種經驗和模式一定就具有可借鑒和學習的意義。
零售連鎖企業要實現這種可復制性，關鍵在于對員工的培養，從根本上來說應注重培養員工的職業素質，尤其是中基層人才的職業素質培養。因為中基層人才對零售連鎖企業具有至關重要的作用，不僅是企業宗旨和戰略目標實現的執行層面，也是直接面對客戶，將企業價值傳到給客戶的終端。
總結麥當勞漢堡大學培養中基層員工的成功經驗，漢哲管理咨詢從職業興趣、職業能力、職業價值觀及綜合素質四個方面構建了零售連鎖企業中基層人才培養的職業素質培養模型，如下圖所示。
從上圖的職業素質模型可以看出，零售連鎖企業中基層員工的培養應注重職業興趣、職業能力、職業價值觀和綜合素質四個方面。從這四個方面出發，首先能夠對員工的職業素質做一個定位，看出每一位員工職業素質中的強項在哪里而短板又在哪里，從而有針對性的設計學習
課程，展開學習
。
同時應該強調的是，中基層員工的培養不能僅僅注重操作層面，而應將員工培養與企業發展戰略統一起來，向漢堡大學一樣將員工個人職業生涯目標的實現與企業發展目標的實現連成一體，這樣才是真正的人才培養，這樣培養出來的人才也才能夠較好的將企業的成功經驗和模式完美的復制。
三、零售連鎖企業中基層人才職業素質培養機制的技術路線。
零售行業本身具有技術壁壘低、單件商品利潤低、區域保護極度高、連鎖規模要求高、分店管理人才素質要求高等“兩低三高”特征，因此，零售連鎖企業的盈利模式區別于一般的企業，必須實現一定數量的規模擴張之后才能達到行業利潤率均值。而要實現快速的規模擴張，分店的經營管理是成功關鍵，因此分店中基層人才的培養也就是實現零售連鎖店快速占領市場空間與區域領地的重要影響因素。
零售連鎖企業中基層人才培養技術路線分為四個體系模塊，分別是培養測評體系、培養計劃體系、培養實施體系和培養總結體系，如下圖。這四個體系模塊之間有著內在邏輯聯系，相互鏈接，每一模塊均是整個培養體系成功實施的關鍵。
1、培養測評體系是先導。
企業大學培養人才的基本出發點是通過系統的學習
，將員工的潛質發揮出來，進而形成企業內生的核心競爭力。因此，零售連鎖企業對中基層人才的培養，首先要做的就是通過員工職業素質測評和崗位職責素質要求分析，找出員工職業素質特征與崗位職責素質需求的差異。再將這些差異具體化，則成為員工職業素質培養計劃設計的針對性目標。
2、培養計劃體系是基礎。
企業員工職業素質培養計劃的設計應遵循針對性、實用性、易操作性的原則。零售連鎖企業尤其應從這幾點原則出發，根據培養測評體系中得出的員工職業素質與崗位需求的差異，借鑒麥當勞企業大學的培養模式，從培養標準、培養環境、培養規劃、培養師資和培養課程等五大環節將培養計劃進行目標分解，針對具體環節設計具體子計劃。
3、培養實施體系是保障。
培養實施體系是培養計劃體系的具體實施環節，此環節應注重培養計劃的落腳點和方式方法的選擇。根據零售連鎖企業分布廣、人員分散等特點，應靈活計劃
學習
時間、學習
場所、學習
方式，采取集中學習
與分散學習
相結合、課程學習
與現場學習
相結合等方式，針對不同層次的人才，計劃
不同的學習
實施方案。另外根據不同層次人才的學習
需求，還應考慮學習
課程難易程度與持續時間長短的統籌計劃
。
4、培養總結體系是反饋。
學習
實施的成功與否，學習
總結與反饋是重要的手段，也是培養體系逐步完善的有力支持。比如麥當勞漢堡大學的學習
課程就是充分考慮員工從實踐出發對課程的反饋建議，零售連鎖企業的學習
應由其關注整個學習
各個環節中員工的改進意見和完善建議。企業大學的培養模式從根本上說是針對企業經營管理中的問題而設計和執行的，因此中基層員工作為企業與客戶之間的橋梁是最了解實際情況的，所提出的建議也是最實際的。
(劉艷 漢哲管理咨詢（
北京
）有限公司 合伙人、市場總監)
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