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2013年10月04日智鼎咨詢次

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印象管理是一種人們?cè)噲D控制他人對(duì)自己形成某種印象的過(guò)程。這種現(xiàn)象在求職面試中尤為明顯。求職路上的“面經(jīng)”、面試技巧讓更多的求職者懂得印象管理的重要性，從而造就了越來(lái)越多的“面霸”，也讓企業(yè)的招聘人員經(jīng)常在付出時(shí)間和成本的情況下，招聘了一些與組織要求不匹配的員工。
依據(jù)以往的研究資料和招聘經(jīng)驗(yàn)，我們發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者在面試過(guò)程中通常會(huì)采用三種印象管理策略（圖1）：

圖1 求職面試中的印象管理策略

    通常，人們對(duì)某種現(xiàn)象的評(píng)論一般都可以分為三派，支持方、反對(duì)方和折中方，評(píng)價(jià)者對(duì)印象管理的態(tài)度亦如此。反對(duì)方認(rèn)為，面試中的印象管理是有害的，因?yàn)樗⒉皇菓?yīng)聘者真實(shí)的狀態(tài)和行為，會(huì)降低面試的效度。會(huì)使一些業(yè)務(wù)能力低下，工作不主動(dòng)但卻擅長(zhǎng)運(yùn)用獲得性印象管理策略“賺印象分”的應(yīng)聘者，通過(guò)樹立在面試官眼中的美好形象，贏得面試官的好感。而那些不擅長(zhǎng)運(yùn)用印象管理策略的人，即使擁有很強(qiáng)的專業(yè)技能、符合崗位需求，也可能給面試官留下與組織不匹配的印象，從而失去工作機(jī)會(huì)。畢竟，我們的面試官也是有情感的人。
    支持方則認(rèn)為，應(yīng)聘者的印象管理是合理的。一個(gè)正常的人總是千方百計(jì)要給他人留下正面的好印象，它反映了一個(gè)人的修養(yǎng)素質(zhì)，是應(yīng)聘者的一種技能，是其某方面勝任力（大多認(rèn)為是與人打交道技能）的表現(xiàn)。例如銷售人員就應(yīng)該具備迎合討好、自我推銷等技能。面試官會(huì)據(jù)此去推測(cè)面試中擅長(zhǎng)使用印象管理策略的人，其未來(lái)在銷售領(lǐng)域可以獲得一定的成就。
    通過(guò)大量的實(shí)踐總結(jié)，我們認(rèn)為，印象管理是社會(huì)交往的基本組成部分，不能全盤否定和肯定其在面試中的作用。有些印象管理對(duì)面試是沒(méi)有幫助或者有害的，有些印象管理則是有幫助或無(wú)害的，我們應(yīng)該客觀辯證地對(duì)待。以往研究者對(duì)面試中常見的印象管理行為所產(chǎn)生的不同效果總結(jié)如下（圖2）：

圖2 面試中有害的和無(wú)害的印象管理
任何面試中，存在應(yīng)聘者印象管理是必然的，可以把應(yīng)聘者的印象管理納入面試考查內(nèi)容，但要時(shí)刻警醒自己這只是眾多測(cè)評(píng)要素中一個(gè)方面而已。對(duì)于組織來(lái)說(shuō)，沒(méi)有最好的應(yīng)聘者，只有最適合某工作崗位的應(yīng)聘者。所以，
我們可以采用以下幾種應(yīng)對(duì)策略來(lái)提升面試效度，避免“有害的印象管理”：

一、采用嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)選拔和學(xué)習(xí) 面試官

    在招聘面試中，一般經(jīng)驗(yàn)豐富的面試官會(huì)比經(jīng)驗(yàn)較少的面試官更有可能鑒別出應(yīng)聘者有利和不利的印象管理，選出適合組織需要的員工。當(dāng)然，“老鳥”也有“墜機(jī)”的時(shí)候。
    招聘過(guò)程中，面試官要避免“成功就在0.5秒”、“第一印象”、“暈輪效應(yīng)”等現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)面試官對(duì)某位應(yīng)聘者有極好印象或極差印象時(shí)，一定要謹(jǐn)慎做出決策。這時(shí)可能是面試官主觀成分影響了判斷，最好與其他面試官進(jìn)行討論分析，從不同視角重新做出一個(gè)相對(duì)客觀公正的評(píng)判。
    所以，對(duì)面試官要好好地選擇，同時(shí)對(duì)其進(jìn)行專門地應(yīng)對(duì)印象管理策略的學(xué)習(xí) 有助于提高面試的效度。

二、堅(jiān)持把組織全員勝任力和職位勝任力作為選拔的核心標(biāo)準(zhǔn)

某企業(yè)的HR曾經(jīng)和我講過(guò)這么一個(gè)例子，在招聘中，他們通過(guò)面試錄用了一位專業(yè)技術(shù)非常優(yōu)秀的應(yīng)聘者，正是他們急需的專業(yè)性人才。可是錄用半年后，所在研發(fā)部門的領(lǐng)導(dǎo)向人力資源部抱怨說(shuō)：其專業(yè)技能很棒，但就是不服從紀(jì)律，經(jīng)常遲到早退。有次上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)給研發(fā)部門開會(huì)，他遲到了半個(gè)多小時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面批評(píng)了研發(fā)部門，并取消部門當(dāng)月的績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)。部門領(lǐng)導(dǎo)希望人力資源部將其調(diào)走，重新招聘一位合適的研發(fā)人員。
案例中的這位研發(fā)人員可能具備了所應(yīng)聘職位的勝任力，但其工作態(tài)度并不適合組織文化的要求。因此面試過(guò)程中，面試官不僅要考察應(yīng)聘者是否具備崗位職責(zé)要求（職位勝任力）。同時(shí)，還要考慮應(yīng)聘者是否是最適合的，是否能盡快融合到團(tuán)隊(duì)中來(lái)，是否認(rèn)同公司的文化等等方面的問(wèn)題，而這些問(wèn)題恰恰是員工勝任組織的基本要求，即組織全員勝任力。

三、采用高效度、信度的面試方法、工具

    基于STAR原則的結(jié)構(gòu)化行為面試

    結(jié)構(gòu)化行為面試是通過(guò)挖掘應(yīng)聘者實(shí)際經(jīng)歷過(guò)的具體事件，來(lái)判斷其勝任力的一種效度最高的面試技術(shù)。其假設(shè)是：人過(guò)去的行為是預(yù)測(cè)其將來(lái)在類似情境中的行為的最可靠的指標(biāo)。比方說(shuō)，如果想考察應(yīng)聘者的責(zé)任心和主動(dòng)性，可以請(qǐng)他舉例“請(qǐng)給講述在過(guò)去工作中，你主動(dòng)承擔(dān)更多工作的一件印象比較深刻的事？”通過(guò)事例的詳細(xì)分析，來(lái)判斷其是否具備相應(yīng)的勝任力。
    行為面試偏于獲取完整的行為事例信息，一般來(lái)說(shuō)，完整的事例包括四個(gè)部分：背景或情景（Situation）、任務(wù)（Task）、行動(dòng)（Action）、結(jié)果（Result）簡(jiǎn)稱“STAR”。當(dāng)應(yīng)聘者對(duì)事件過(guò)程的描述比較模糊時(shí)，“STAR”就可以幫助我們迅速覺(jué)察其中的遺漏與缺失，指導(dǎo)我們進(jìn)行針對(duì)性的追問(wèn)。
    采用基于STAR原則的結(jié)構(gòu)化行為面試，應(yīng)聘者很難編造虛假事例來(lái)進(jìn)行印象管理。面試官可以對(duì)不確定或懷疑的地方進(jìn)行合理追問(wèn)，提高了面試的效度。

    情景模擬面試

    面試官可以提供一個(gè)關(guān)于崗位或了解應(yīng)聘者應(yīng)聘動(dòng)機(jī)等相關(guān)的模擬情景通過(guò)情景模擬，可以了解應(yīng)聘者在無(wú)準(zhǔn)備的情況下，所體現(xiàn)出來(lái)的真實(shí)個(gè)人情況，能夠考察應(yīng)聘者的應(yīng)變能力、邏輯分析能力、實(shí)踐能力等多種崗位勝任能力。比如讓應(yīng)聘者觀看一段描述模擬實(shí)際工作場(chǎng)景的錄像，針對(duì)錄像中出現(xiàn)的棘手問(wèn)題，請(qǐng)應(yīng)聘者回答“如果你是錄像中的某某，你會(huì)如何解決該問(wèn)題？”
    在情景模擬中，應(yīng)聘者一般無(wú)法通過(guò)印象管理來(lái)掩飾個(gè)人的真實(shí)情況，是一種比較有效的克服印象管理的面試工具。

四、個(gè)人履歷訪談

    個(gè)人履歷訪問(wèn)主要是根據(jù)應(yīng)聘者的個(gè)人簡(jiǎn)歷，以此為面試線索，了解應(yīng)聘者的基本個(gè)人情況、學(xué)習(xí)學(xué)習(xí) 情況、工作經(jīng)歷、主要成績(jī)和不足、個(gè)人求職意向等內(nèi)容。
    個(gè)人履歷訪問(wèn)要求面試官根據(jù)需要不斷地詢問(wèn)應(yīng)聘者人生經(jīng)歷中的各個(gè)細(xì)節(jié)。如：何時(shí)、通過(guò)什么途徑、因什么原因到某某單位工作，擔(dān)任什么崗位，職責(zé)是什么，向誰(shuí)負(fù)責(zé)，績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)是什么，工資報(bào)酬是多少，干了多久，有何收獲？等等。這樣可以將應(yīng)聘者的真實(shí)情況反映出來(lái)，是一種比較有效的面試方式。
    除了上述四種方法外，還有工作取樣分析、非言語(yǔ)性分析等多種方法。在實(shí)際招聘過(guò)程中面試官可以綜合運(yùn)用以上方法，了解應(yīng)聘者真實(shí)的動(dòng)機(jī)、態(tài)度、情感人格以及其專業(yè)技能。只有不斷的去偽存真，才能為組織招聘到與職位相適宜的人才。

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隨機(jī)讀管理故事：《尾數(shù)的作用》

某公司招聘一個(gè)負(fù)責(zé)采購(gòu)物品的臨時(shí)員工，很多人前來(lái)應(yīng)聘。招聘者經(jīng)過(guò)一番測(cè)試后，留下了三名優(yōu)勝者參加面試。面試的最后一道題目是：假定公司派你到某工廠采購(gòu)2000支鉛筆，你需要從公司帶去多少錢？

第一名應(yīng)聘者的答案是120美元。主考官問(wèn)他是怎么計(jì)算的，他說(shuō)："采購(gòu)2000支鉛筆可能要100美元，其它雜用就算20美元吧。"主考官未置可否。

第二名應(yīng)聘者的答案是110美元。對(duì)此，他解釋道："2000支鉛筆需要100美元左右，另外雜用可能需要10美元左右。"主考官同樣沒(méi)表態(tài)。

最后一名應(yīng)聘者的答案比較特別，是113.86美元。他解釋說(shuō)："鉛筆每支5美分，2000支是100美元；從公司到鉛筆廠，乘汽車來(lái)回票價(jià)4.8美元；午餐費(fèi)2美元；從工廠到汽車站為半英里，請(qǐng)搬運(yùn)工人需用15美元；還有……因此，總費(fèi)用為113.86美元。"主考官聽完，露出贊許的微笑。這名應(yīng)聘者自然被采用了，他就是后來(lái)大名鼎鼎的卡耐基。

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