如何培育員工的經驗知識儲備意識

　《中國企業報》5月10日刊登了中國社會科學院管理科學研究中心副主任張承耀研究員的《企業應構筑自己的“經驗知識大廈”》一文，讓人很受啟發。實踐經驗證明，軟實力中的無形資產，特別是經驗知識資產最不容易比較和積累，但是最為重要。

　　為保持軟實力領跑，任何一個企業和組織都應盡早讓員工建立經驗知識儲備的意識，從基層組織建立經驗知識儲備模式，如暫時沒有成型模式，也應鼓勵組織內部的各種積極嘗試，并對有效的模式進行推廣。下面，我結合自己所供職公司的經驗，談一些個人的看法，算是學習張承耀研究員文章后的一點響應。

　　“有情的兄弟

　　+無情的領導”

　　在企業的開拓增長期，可以并用“有情的兄弟+無情的領導”模式，溫馨的氣氛有助于信息全面溝通，嚴格的制度能保障核心交流深入。

　　我供職于一家總部位于德國、有160年歷史的公司，以真空獲得類高技術產品制造、 銷售 和服務為主。

　　我所在的 北京 辦事處是2005年創立的一個銷售分支。從2005年銷售額占比中國區業績0.5%到2011年合同額占比中國區20%，這除了公司資源和同事們努力外，與極好的內部經驗知識積累模式和交流也有很大關系。

　　總公司很重視經驗知識儲備，有定期向全體員工發布的電子內刊，技術文件和信息交流有企業內部網中的“知識庫Knowledge

　　House”板塊。一般而言，隨著業績的增長，銷售系統一二線人員會持續增加，各崗位工作相對獨立，KPI設置有一定的內部競爭意味，比較難于統一溝通，同時業界誘惑很多。在這種情況下，如何應對人員離職、進一步保持高增長且讓經驗可以快速復制、傳承，成為企業再發展重要的問題之一。因此，我們總公司鼓勵并支持各種形式的創新，北京辦公室的經驗知識儲備模式就是作為試點建立起來的。

　　北京業務額3年增長10倍后已不能僅靠個人分別努力向上沖。如何讓同事間互相了解正在思考什么，真正形成團隊而非團伙呢？筆者認為經驗知識儲備和項目執行期，“有情的兄弟+無情的領導”模式是最為合適的，可以保證公司業績的增長。

　　“快樂基金”

　　保分享結果

　　從心理層面，團隊組織內部討論首先明確實物給予只能是單贏，而知識的相互學習 將是多贏局面；知識和經驗儲備將豐富內職業生涯，進而造就個人核心競爭力，最終給未來外職業生涯創造更多可能性和機會。

　　為強化分享有效并及時分享，我們引入了有小懲罰性質的“快樂基金”

　　，當某一位組員不能及時有效分享時，將象征性地收一元錢并做記錄。

　　知識經驗收集最終確定由電子版記錄和行動列表的例會形式導入，例會成為及時了解團隊成員心態和經歷事件的橋梁，同時使記錄和討論經驗知識成為可能。

　　例如，在例會上規定自己講述和回答問題時間設置為2:1，在每人講解過程中大家協助討論及分析監督，硬性要求每個人講完其他人都要至少針對本次講解提出一個問題，提不出問題或回答不好再用快樂基金控制并做記錄。

　　“今天我高興”

　　調動個人情緒

　　創建適合的經驗知識交流氣氛很重要，當分享變為樂趣，自發將逐漸向自覺轉變。我們特別重視例會的質量，在交流例會中還引入“今天我高興”環節，首先講述近期發生在自己身邊的工作和家庭中讓自己很高興的幾件事，調動心情愉悅，分享快樂感受。

　　比如當有新同事加入，所有人在這環節都表示祝福；有人提到孩子會叫爸爸；體檢結果還好只是比五年前重15Kg；小朋友幼兒園演出90秒拼完15塊拼圖，等等。

　　當提到的是與工作相關的且有實際經驗知識積累價值的問題時，將在未來提問環節進一步細化。比如提到“給大家試講檢漏儀時，大家都花時間聽完還給以認真指導。很多問題要別人指出才能發現”。從此引入讓其寫下想到的和學到的以及未來需要注意的問題。

　　“你很優秀”

　　引發全員關注

　　全員參與的高關注度對交流結果至關重要。鑒于職業人對涉及自己的話題都會很敏感，我們開發了“你很優秀”環節——在例會中每人表揚其他人各一件近期發生的真實的事情，關注同事成長為朋友歡呼。

　　比如提到某銷售人員思維很發散，可以由一件事引發多種解決辦法時，當場把這概念細化并記錄，因此樹立了正面的思維方式；銷售也會即時說明自己是怎么想怎么做的，這又是一次附加的經驗學習。

　　又比如某銷售助理很寬容，每次接了比較棘手的電話都可以很好的處理，該助理會結合遇到類似情況的想法溝通，等等。初期溝通員工會因為不好意思或確實未細化觀察而提不出具體表揚點，因此將被象征性懲罰一元快樂基金。當每個人工作中經常會發現有同事們的關注，自然會更積極和快樂。多表揚少批評，找出正面的心態和處理辦法使得辦公室氣氛活躍效率更高。

　　SWOT分析

　　加交互提問做核心

　　增強版本職工作SWOT加交互提問模式，這部分是經驗知識積累的核心部分，結合每個崗位具體的職責說明，我們要求充分做到工作相關部分“看到現象、問到事實、想到方案、說出感受、記下心得、發表響應支持文件”，即張承耀研究員《企業應構筑自己的“經驗知識大廈”》文中所提的“說出來—寫出來—發表出來”，例如：

　　技術類——日常工作中涉及復雜選型及特殊一些的技術應用統一抄送客戶支持工程師，需外部支援時由他作為接口與技術支持組、售后服務部等進行接洽，特定項目需要形成《客戶訪問報告》發送相關部門再跟進。工作例會中常規介紹將涉及近期發生的現場支持項目，客戶投訴的現場處理情況等。在例會中他將針對有一些典型意義的問題集中講解對問題的預思考、現場發現什么、應該怎么處理、甚至對現有產品有什么改進意見等。比如某項目處理中涉及客戶排氣系統設計和產品應用選型問題需及時講解，這對所有人都是技術提升。又如結合銷售反饋，客戶支持把各種產品用油品種、用量和適用環境等信息細化成表，已在客戶和公司內部廣泛使用。

　　銷售類——日常工作中對一定金額以上項目進行逐段時間更新，對每個人負責的重點客戶進行分析和整理；例會中每位銷售對所負責區域進行階段總結。每次會議都會有一兩個項目的細化分析，從最初的項目SWOT到最終為什么贏為什么輸，完成得好的項目將向中國公司內部或總公司市場部推薦進入內刊月度最佳項目欄目。

　　比如談到某項目，初期涉及公司相關三個單品僅幾萬元銷售額，且每項價格、貨期、付款條件都有一定差異。當同事們相互信息印證是一個潛力市丑，由客戶經理總結在中國區銷售會上進行講解，總部提供技術支持，中國公司成立相應項目組。最終此細分應用拿到逾千萬訂單且該項目獲得萊寶公司“2009年度最佳項目”。

　　助理類——主要針對辦公室內勤環節，各區域發貨回款訂單信息等進行展示，曾提出庫存管理問題，大客戶與中小客戶發貨配合，合理化建議特定產品產能不足時的分配原則，等等。銷售助理不局限于自己的內勤環節，同時使對外開拓想法多了一個輸入端口。

　　帶著答案

　　提問題

　　在遇到的困難及需要資源時，每個員工提出工作中遇到問題及建議解決方案，如果只提問題意味著把壓力轉移給別人，帶著答案問問題則意味著自己也參與了思考。

　　比如今年初，原助理轉職銷售，客戶持續轉入及開發導致信息量過大，很多客戶要求不能及時反饋，討論結果為事情不應拖延而變簡單，往往是更復雜或更痛苦，早做晚做事情一樣多客戶感覺不同——最終從原助理負責大客戶助理工作加中小客戶業務改為僅負責對應中小市場客戶的銷售結果，大客戶轉由新助理跟進；再如發現ISO9001內審時表現出的對SOP不熟及心虛的問題，討論提出互相出題考ISO9001相關及銷售部分；又如整個公司內閉環工作不能同步，對外發貨進展情況沒有記錄，討論后變為SCM部門每日 內發所有發貨信息含 物流 單號。客戶經理及時把對應任務模糊地方分解和分配，需外部支持的做內外部信息溝通，并把下期行動列表和時間節點細化到每個人。

　　附加欄目

　　增額外經驗

　　經驗知識不僅在于工作中，每次例會視時間進度補充些臨時欄目。如“外部學習時間”，近期發現的新詞新事，每人要準備多個先說簡單的，越往后越困難，最先說不出的又被“快樂基金”，此項目培養對外界的敏感也可以稱為市場意識。內容涉及正在流行的游戲、好軟件、做菜甚至早教技巧，實際運行中，經早期強制轉自愿后，大家都搶著先說。

　　“活動策劃”欄目每人策劃一期后續集體活動及預計費用，策劃人練習了統籌能力，團隊共同參與氣氛更加融洽，偶爾產生疏漏及時補救又增加了工作外的經驗，已計劃 過卡拉OK、相聲、話劇、業務學習 、三國殺、臺球、演出等。

　　經驗知識

　　積累效果

　　每次的例會要求以電子形式體現，在當期開會后一周內把經過補充的會議記錄發到助理處。同時每人對上期提出的自己相關的具體執行情況逐條確認。每次會議記錄將與KPI考核掛鉤作為時點考評重要補充信息，進而為辦公室總結和銷售會總結做文件儲備。

　　持續的經驗知識積累讓北京團隊獲益匪淺：第一，團隊氣氛融洽、高度相互理解和支持關心、對特定事件的認識和處理思想統一、對共同相關事情形成尋找最佳解決方案的習慣、成員相對同類型公司成長速度更快。第二，例會信息持續累積形成了相對完善的文件儲備，讓經驗可記錄并方便未來學習，有較完善的能力復制辦法，新同事通過以往文件可以較快入手。第三，銷售和客戶支持工程師均有自創的文件庫，增強了單兵作戰能力，進而增大客戶黏性，客戶經理結合會議記錄寫年終評價更有依據。第四，業績方面北京團隊在2011年將實現6年30倍的飛躍。