員工情緒管理

荊澤峰 漢哲管理咨詢（ 北京 ）有限公司 合伙人，副總經(jīng)理

 

 

國內(nèi)某知名網(wǎng)站最新的一項(xiàng)關(guān)于職場(chǎng)人壓力狀況的調(diào)查顯示：４８.６％的職場(chǎng)人表示壓力很大，４４.４％的職場(chǎng)人表示壓力處于一般狀態(tài)，完全沒有壓力感的職場(chǎng)人只占７％。 再結(jié)合最近在國內(nèi)造成轟動(dòng)一時(shí)影響的“富士康13連跳事件”，迫使企業(yè)不得不正視、并思考這樣一個(gè)問題：在當(dāng)前的整體職場(chǎng)高壓氛圍下，如何引導(dǎo)員工釋放壓力、以及由其而導(dǎo)致的不良情緒。

 

常言道，“怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。從個(gè)體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會(huì)傷害了自己，使自己失去真正的快樂；從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患， 這種情緒感染具有人際間蔓延的特性， 必須加以舒緩、引導(dǎo)和輸導(dǎo)，對(duì)企業(yè)員工進(jìn)行情緒管理。

 

情緒管理是指通過研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制，充分挖掘和培植個(gè)體和群體的情緒智商、培養(yǎng)駕馭情緒的能力，從而確保個(gè)體和群體保持良好的情緒狀態(tài)，并由此產(chǎn)生良好的管理效果。

簡單地說，情緒管理是對(duì)個(gè)體和群體的情緒感知、控制、調(diào)節(jié)的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發(fā)展，人的價(jià)值得到充分體現(xiàn)；是從尊重人、依靠人、發(fā)展人、完善人出發(fā)，提高對(duì)情緒的自覺意識(shí)，控制情緒低潮，保持樂觀心態(tài)，不斷進(jìn)行自我激勵(lì)、自我完善。

 

對(duì)于企業(yè)來說，進(jìn)行情緒管理，必須要及時(shí)發(fā)現(xiàn)不良情緒的產(chǎn)生，并剖析其原因，然后才能對(duì)癥下藥，調(diào)整員工情緒。

 

不良情緒產(chǎn)生的顯性原因在前述職場(chǎng)人壓力狀況調(diào)查中有顯示：六成職場(chǎng)人表示壓力來源于職業(yè)發(fā)展的困惑，升職與加薪總是不順利；其次是面臨著日新月異的社會(huì)環(huán)境，新的任務(wù)要求越來越高，來自新人的挑戰(zhàn)也在沖擊著職場(chǎng)人；排在第三位的壓力來源是工作量太大，比例為３８．４％；人際關(guān)系復(fù)雜、老板要求苛刻，也是造成職場(chǎng)人壓力大的原因。

 

不良情緒產(chǎn)生的隱性原因，則可以通過中醫(yī)的“望、聞、問、切”來發(fā)現(xiàn)和剖析。

所謂“望”，就是觀察：通過觀察員工的精神狀態(tài)，工作的積極性，工作態(tài)度等，及時(shí)把握員工情緒狀態(tài)，了解組織情緒的走向。

所謂“聞”，就是感受：通過換位思考、切實(shí)把握員工對(duì)企業(yè)制度、規(guī)范、工作環(huán)境、工作內(nèi)容、工作業(yè)績等的實(shí)際體會(huì)。

所謂“問”，就是交流：針對(duì)企業(yè)中出現(xiàn)的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個(gè)別交談或談心的形式，具體細(xì)致的對(duì)員工情緒做深入的了解。

所謂“切”，就是評(píng)估：設(shè)計(jì)專門的評(píng)估手段和評(píng)估指標(biāo)，通過科學(xué)的方法對(duì)員工情緒進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行分析，精確定位員工情緒的特征。

 

而調(diào)整員工情緒、對(duì)癥下藥，可以通過一系列組織干預(yù)措施，從兩個(gè)方面入手: 一是改變引起情緒的事情本身；二是改變員工對(duì)事情的看法，即改變認(rèn)知。

 

每個(gè)企業(yè)都有一定的氛圍，表現(xiàn)為組織的情緒，如愉快的工作氛圍、沉悶的工作氛圍、復(fù)雜的人際關(guān)系等。這種組織情緒會(huì)影響員工的工作效率和心情，甚至?xí)蔀橐粋€(gè)員工是否留在企業(yè)的原因。整個(gè)組織的情緒氛圍會(huì)影響和改變員工的情緒，盡管員工和組織的情緒是相互影響的，但是組織對(duì)個(gè)體的影響力量要比個(gè)體對(duì)整個(gè)組織的影響力量大。因此，從企業(yè)發(fā)展的角度來看，必須要營造企業(yè)良好的情緒氛圍。

在現(xiàn)代企業(yè)中 ， 企業(yè)文化已經(jīng)逐漸成為新的組織規(guī)范 。 事實(shí)上 ， 企業(yè)文化對(duì)員工不僅具有一種強(qiáng)有力的號(hào)召力和凝聚力 ， 而且對(duì)員工的情緒調(diào)節(jié)起著重要作用 。 一般而言 ， 員工從進(jìn)入企業(yè)起的那一刻便開始尋求與企業(yè)之間的認(rèn)同感 ， 如果企業(yè)文化中有一個(gè)員工愿意為之奮斗的愿景使命 ， 一種被員工認(rèn)同的價(jià)值觀和企業(yè)精神 ， 那么這個(gè)企業(yè)就能夠激勵(lì)員工超越個(gè)人情感 ， 以高度一致的情緒去達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)愿景 。 在核心價(jià)值理念中 ， 像惠普公司 “ 尊重個(gè)人的主觀精神 ”， 默克公司的 “ 我們從事保存和改善生命的事業(yè) ” 等 ， 激勵(lì)了一代又一代惠普人 、 默克人熱愛自己的公司和事業(yè) ， 共同追求公司的基業(yè)長青 。

積極的期望可以促使員工向好的方向發(fā)展，員工得到的信任與支持越多，也會(huì)將這種正向、良好的情緒帶到工作中，并能將這種情緒感染給更多的人。

企業(yè)必須要營造良好的交流溝通渠道，讓員工的情緒得到及時(shí)的交流與宣泄，如果交流溝通渠道受阻，員工的情緒得不到及時(shí)的引導(dǎo)，這種情緒會(huì)逐步蔓延，影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作。

 

工作環(huán)境等工作條件因素對(duì)員工的情緒會(huì)產(chǎn)生很大影響 ， 在實(shí)際的工作中 ， 需要將工作條件與工作性質(zhì)進(jìn)行匹配 ， 從而避免其消極情緒的產(chǎn)生 。 如 IT 行業(yè)的工作具有強(qiáng)烈的不確定性 ， 非常強(qiáng)調(diào)員工的團(tuán)隊(duì)合作能力 ， 因此 ， 作環(huán)境應(yīng)設(shè)計(jì)成開放式結(jié)構(gòu) ， 在辦公用具的擺放 、 員工工作空間等方面可相對(duì)寬松 ， 有利于團(tuán)隊(duì)成員間的交流 ； 又如廣告業(yè)的工作特點(diǎn)是創(chuàng)新和個(gè)性化 ， 因此 ， 墻體的顏色可刷成利于激發(fā)靈感的顏色 。

情緒 心理學(xué) 家Izard 指出，情緒知識(shí)在決定人們的行為結(jié)果時(shí)可能起到調(diào)節(jié)作用。情緒知識(shí)是員工適應(yīng)企業(yè)的關(guān)鍵因素，企業(yè)可以通過針對(duì)性的“情緒知識(shí)”學(xué)習(xí) ，增強(qiáng)員工對(duì) 企業(yè)管理 實(shí)踐的理解能力，激發(fā)員工的工作動(dòng)機(jī)以適應(yīng)組織的需要。

 

人的情緒是呈波浪形變化的，不是一成不變的，因而不良情緒的產(chǎn)生是不可避免的，但“堵不如疏”，與其壓抑它，還不如給它恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)釋放出來。

EAP  （Employee Assistance Program），即員工幫助計(jì)劃，又稱員工心理援助項(xiàng)目、全員心理管理技術(shù)。它是由企業(yè)為員工設(shè)置的一套系統(tǒng)的、長期的福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)人員對(duì)組織的診斷、建議和對(duì)員工及其直系親屬提供專業(yè)指導(dǎo)、學(xué)習(xí) 和咨詢，幫助解決員工及其家庭成員的各種心理和行為問題， 從而構(gòu)建出一個(gè)良好的情緒氛圍。 目前在美國有四分之一以上的企業(yè)員工常年享受著EAP服務(wù)，而在國內(nèi)，如聯(lián)想等企業(yè)也早已開始實(shí)施EAP。