普智經(jīng)盛咨詢公司在給中國(guó)移動(dòng)廣東公司客戶服務(wù)中心服務(wù)過程中很深刻的體會(huì)到，卓越的企業(yè)建筑于卓越的。縱觀中外企業(yè)的發(fā)展史，成功的企業(yè)大都擁有獨(dú)具特色的。優(yōu)秀的是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的根基，建立并貫徹一套清晰的價(jià)值理念，是企業(yè)基業(yè)常青的靈魂。中國(guó)移動(dòng)提出“培育先進(jìn)、錘煉持久核心能力、塑造卓越企業(yè)形象”三大措施作為“從優(yōu)秀到卓越”戰(zhàn)略的重要舉措，就是要使成為推動(dòng)企業(yè)發(fā)展、實(shí)現(xiàn)新跨越的動(dòng)力源泉，凝聚企業(yè)的精神力量，建立具有中國(guó)移動(dòng)特色的文化理念體系，明確中國(guó)移動(dòng)人的價(jià)值觀。
中國(guó)移動(dòng)理念體系由核心價(jià)值觀、使命、愿景三部分構(gòu)成。
再優(yōu)秀的文化理論體系都需要落實(shí)到基層單位。如何將中國(guó)移動(dòng)核心理念體系落實(shí)到廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心具體工作中，指導(dǎo)實(shí)踐，是普智經(jīng)盛咨詢公司在承接項(xiàng)目后一直思考的問題。普智經(jīng)盛咨詢認(rèn)為踐行核心理念體系，可以從以下兩個(gè)方面來(lái)理解：
一、文化傳承 統(tǒng)一思想
普智經(jīng)盛認(rèn)為，核心理念的傳承是傳承關(guān)鍵的第一步。普智經(jīng)盛協(xié)助廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心詳細(xì)的分析了中國(guó)移動(dòng)核心理念的內(nèi)涵，并結(jié)合廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的實(shí)際工作性質(zhì)和特點(diǎn)，創(chuàng)建了有廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心特色的服務(wù)文化核心理念體系。
第一，愿景的傳承。中國(guó)移動(dòng)愿景說(shuō)明了“我們的目標(biāo)”是什么，是企業(yè)在一定階段內(nèi)期望達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展藍(lán)圖。而作為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心，提出了“打造卓越服務(wù)品牌, 創(chuàng)一流多媒體客戶服務(wù)中心”，這是對(duì)中國(guó)移動(dòng)“成為卓越的創(chuàng)造者”愿景的傳承，也是對(duì)中國(guó)移動(dòng)“移動(dòng)信息專家”戰(zhàn)略的貫徹落實(shí)。服務(wù)是客服中心價(jià)值所在，卓越服務(wù)是中國(guó)移動(dòng)創(chuàng)造卓越的必然要求。“卓越”，就是要“臻于至善”，不斷完善，不斷超越，這也是實(shí)踐中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀的具體體現(xiàn)。“卓越服務(wù)”就是以客戶為中心，全心全力為客戶解決問題，不斷提升客戶體驗(yàn)，提高客戶滿意度。要做到卓越服務(wù)，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心需要長(zhǎng)期的努力，不斷完善，創(chuàng)新價(jià)值化服務(wù)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，塑造卓越的服務(wù)品牌。同時(shí)，打造卓越服務(wù)品牌也是廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心為創(chuàng)建良好的通信市場(chǎng)環(huán)境，提供優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)、構(gòu)建和諧社會(huì)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
第二，使命的傳承。中國(guó)移動(dòng)的使命表達(dá)了“我們的事業(yè)”是什么，其內(nèi)涵表達(dá)了中國(guó)移動(dòng)存在的根本目的和原因。落實(shí)到廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心，提出“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”，這既秉承了“創(chuàng)無(wú)限通信世界，做信息社會(huì)棟梁”使命的內(nèi)涵，又體現(xiàn)了“正德厚生，臻于至善”向客戶、員工、合作伙伴、公司、社會(huì)公眾的承諾。“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”是移動(dòng)戰(zhàn)略的必然要求，是實(shí)現(xiàn)價(jià)值型增長(zhǎng)的一個(gè)重要戰(zhàn)略舉措，是廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心共建共享和諧社會(huì)的體現(xiàn)，充分體現(xiàn)了中國(guó)移動(dòng)使命的內(nèi)涵。
第三，核心價(jià)值觀的傳承。中國(guó)移動(dòng)核心價(jià)值觀闡述了“我們是誰(shuí)，我們的信仰是什么”，反映了中國(guó)移動(dòng)及其每一個(gè)成員共同的價(jià)值追求、價(jià)值評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和所崇尚的精神。中國(guó)移動(dòng)的核心價(jià)值觀“正德厚生，臻于至善”是一個(gè)不斷進(jìn)取、上下求索、開拓創(chuàng)新、自我超越的持續(xù)提升過程。那么作為廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心，結(jié)合實(shí)際工作，進(jìn)一步提出了“主動(dòng)負(fù)責(zé)、創(chuàng)新、團(tuán)隊(duì)、增值、感恩”的執(zhí)行價(jià)值觀;同時(shí)通過核心理念、應(yīng)用理念與傳播口號(hào)的層次劃分，科學(xué)界定了廣東移動(dòng)客服中心文化理念體系的不同層次，從而有利于中心上下統(tǒng)一理念，凝聚力量，以形成共同的行為模式，也有利于指導(dǎo)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)工作。
二、結(jié)合實(shí)際 文化創(chuàng)新
普智經(jīng)盛認(rèn)為，的生命力在于不斷地創(chuàng)新，在傳承基礎(chǔ)上的創(chuàng)新。因此，協(xié)助廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心，不斷挖掘文化特色，結(jié)合實(shí)踐，做到了戰(zhàn)略、服務(wù)、理念、和制度上的五個(gè)創(chuàng)新。
第一，戰(zhàn)略創(chuàng)新。在中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略的指導(dǎo)下，2006年廣東移動(dòng)客服中心確定了建立多媒體客服中心的戰(zhàn)略變革，這是中國(guó)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)的必然要求，是廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)價(jià)值型企業(yè)的具體實(shí)踐。
第二，服務(wù)創(chuàng)新。中國(guó)移動(dòng)戰(zhàn)略要求廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心不僅要持續(xù)提高服務(wù)水平、改善用戶感知，而且要積極創(chuàng)新，提供更多增值服務(wù);不僅要做好服務(wù)、而且要在服務(wù)中進(jìn)行有效的;不僅要適應(yīng)客戶的服務(wù)需求，而且要主動(dòng)發(fā)掘客戶的潛在需求;不僅要專精本業(yè)，而且要時(shí)刻注意通訊行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。
第三，理念創(chuàng)新。廣東移動(dòng)客服中心文化理念體系以塑造“一個(gè)中國(guó)移動(dòng)(One CM)”為前提，本著“有機(jī)融合、彰顯共性、拓展內(nèi)涵、體現(xiàn)特色”的原則，貫徹落實(shí)中國(guó)移動(dòng)，同時(shí)兼顧廣東移動(dòng)客服中心服務(wù)特色，將廣東移動(dòng)客服中心原有資源與中國(guó)移動(dòng)理念進(jìn)行對(duì)接，提煉出符合廣東移動(dòng)客服中心特點(diǎn)的執(zhí)行文化和服務(wù)文化體系，并與廣大員工實(shí)際工作和生活密切聯(lián)系，真正做到用文化凝聚團(tuán)隊(duì)，用文化指導(dǎo)工作。
第四，創(chuàng)新。針對(duì)基層中班組長(zhǎng)業(yè)務(wù)能力扎實(shí)，技能缺乏的問題，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心開展了“一線班組者領(lǐng)導(dǎo)力提升項(xiàng)目”，計(jì)劃從領(lǐng)導(dǎo)力的五個(gè)要素：領(lǐng)悟能力、執(zhí)行能力、溝通能力、激勵(lì)能力、凝聚能力著手，制定12項(xiàng)整改措施，全面提升廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心基層水平，從而帶動(dòng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、戰(zhàn)斗力和歸屬感的提高。
第五，制度創(chuàng)新。廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心針對(duì)文化建設(shè)專門制定了《客戶服務(wù)中心文化宣傳及溝通實(shí)施辦法》目的就是為加強(qiáng)廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心文化建設(shè)與工作作風(fēng)，樹立正風(fēng)正氣，暢通各級(jí)宣傳溝通渠道，發(fā)揮信息傳播“第三戰(zhàn)場(chǎng)”的重要作用，提升各級(jí)者與員工的主人翁責(zé)任感。另外，廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心還結(jié)合人力資源制度、制度、流程制度等等和文化緊密協(xié)同結(jié)合。
成功的企業(yè)之所以成功，關(guān)鍵在于能否秉持堅(jiān)強(qiáng)的意志堅(jiān)持正確的信念和原則，通過文化傳播和文化，讓廣大員工了解文化鼓勵(lì)什么、提倡什么和激勵(lì)什么。普智經(jīng)盛愿和廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心一起，攜手共進(jìn)，不斷努力將在廣東移動(dòng)客戶服務(wù)中心文化建設(shè)過程中完善相關(guān)制度、流程，使文化工作能夠落實(shí)到廣大員工的工作和生活中，真正成為廣大員工看得見、摸得著、愿意接受的中國(guó)移動(dòng)!
綜上所述，人類因夢(mèng)想而偉大，企業(yè)因文化而繁榮!偉大的文化的只有真正落實(shí)到基層單位，落實(shí)到基層者和員工的思想、行為中，才能運(yùn)用文化的感召力凝聚眾多人才一同實(shí)現(xiàn)共同的夢(mèng)想，用我們的智慧創(chuàng)造豐盛的精神家園。
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