企業信任問題產生的前因性分析

　　對信任的研究最初源于心理學、社會學領域，后來又涉及到管理學、經濟學、營銷學。對信任的定義非常多，從不同的角度有不同的理解。摩根和亨特（MorganandHunt，1994）從心理預期的角度認為信任是指合作的一方對它方的可靠性和誠實度有足夠的信心。另外，梅耶.戴維斯和斯庫爾曼（Mayer，DavisandSchoorman，1995）從行為和意愿角度定義信任為一方有能力監控或控制另一方的情況下，寧愿放棄這種能力而使自己處于弱點暴露、利益有可能受到對方損害的狀態。在這里我們認為關于企業信任的定義傾向于第二種觀點，即為企業在生產經營過程中，使自己處于一種弱點暴露的狀態，導致了消費者（顧客）與企業合作的良好預期的減少。有關研究表明，企業的信任度越高，越能贏得顧客的信任，信任能為企業帶來預期收益。市場經濟從某種程度上來說可以說是一種信任經濟，因為市場經濟的主體（企業）之間須不斷的通過市場交易來滿足自身的利益，正是由于交易雙方的不確定性因素存在，也就產生了信任的需求問題。正如阿羅（1972）所指出，每筆商業交易都包含信任的成分，只要交易時間和地點有跨度，交易主體之間就會存在信任的問題。信任的產生能夠節省時間、降低交易成本。市場經濟存在信用的缺失從某種程度上可以說是信任度非常低所造成的。信任是信用的起點，信任的最終目的是為了取得信用，信任是聯系交易主體的媒介。為了減少企業信任的缺失問題，我們有必要了解信任產生的具體原因。

　　一、 委托代理的出現會不可避免的產生企業信任問題

　　中國企業的信任經歷了家族主義信任到公司制企業信任過渡。

　　隨著企業的規模不斷擴大而產生的家族主義按血緣和地緣關系治理企業遠遠不夠，由于他們自身的能力和水平、時間有限，不得不聘請職業經理人。早期的企業由于商業環境相對簡單信息來源直接可靠，并且規模比較小，甚至可以利用簡單的投入產出模型，通過增減企業的投人來控制企業的生產經營過程，達到財富最大化的目標，可以說這種簡單的家族企業由于傳統的血緣關系，家族內的信任度是非常高的。但在現在的公司制企業里，股東財富與企業的決策相關，而股東由于信息和能力問題，由自己經營成本太高，于是決策權交由職業經理人。在這種公司制企業里，股東和經營公司的決策層都是最大化自己利益的理性人，經理層有時為了達到自己利潤最大，可能會做出違背股東利益的機會主義行為，由于公司內部治理結構的轉變從而導致了對企業信任的需求。委托代理機制的出現有其必然的歷史選擇，解決的實際上是尋求一種“委托人如同為自己辦企業的經營企業的結果”在中國目前的市場和制度環境下，企業的家族化組織從信任的角度是最具效率的，即能最大程度地降低機會成本（李新春）。企業信任的產生有其必然性，這種必然性也不是與生具有，而是企業發展到一定程度才出現的。當家族企業信任陷入困境時，由家族企業變為公司制企業的同時也就出現了公司制企業信任問題，即當企業規模發展較大時，自己的能力不足，需要聘請職業經理，而自己成為一名股東時就產生了企業信任問題。在我國由于經理市場還沒有完善，這些經理人由于經營權和所有權相分離，在利益最大化的驅使下，只要經理人的不良行為很難受到法律的約束和監督的情況下，可能會出于自己的利益，會進行機會主義行為，這種行為的發生也就蘊藏了企業信任缺失的危機。

　　二、 信息不對稱是產生企業信任問題的根源

　　信任是基于不確定性和風險性兩個基礎條件之上產生的。由于消費者對企業掌握的信息不充分，因此有對企業信任的需求，一旦對企業的內、外部信息非常了解，則也不存在信任問題。企業信任與信息來源和流動性有關，企業作為一個有機的實體，信息來源有內部信息和外部信息兩種渠道。企業內部信息來源于企業管理者和員工擁有的對企業各個流程的信息，相對來說獲取比較容易，企業外部信息是指來自于企業以外有關市場的各方面的信息，由于外部市場環境的不確定性因素很大，所以獲取難度要大些。我們認為這種信息不對稱來源于兩個方面，一是由于我們處在經濟體制轉型階段，企業在市場經濟體制中角色的轉變，不可避免會出現信息不對稱問題。在計劃經濟體制中，企業是作為政府的一個生產車間，缺少自主性，對環境的變化缺少敏感性，相對于市場經濟作為獨立主體來說是處于靜態環境，企業所面對的不確定性和風險都由政府和銀行承擔，企業所有信息來源于國家，也就不存在信息不對稱問題。在市場經濟體制中，企業作為獨立的法人實體，擁有生產經營決策的自主權，在經營過程中由于外部環境的不斷變化，企業可能出于自身的利益做出有違消費者的理性選擇，必然會出現企業信任問題。另外，這種信息不對稱還根源于中國特色的文化背景。中國歷來強調以血緣和親緣為主體的“小集體”，企業也在這種特色的文化背景下形成了許多非正式組織。個人都是以這個“小集體”為核心，信息都流向各個“小集體”，同時由于企業內部等級制度的存在，使得經理層擁有更多的信息，對自己不利的信息也不會披露，而下級由于權力的限制，只擁有少量的信息，這種等級制度更加加劇了企業內部信息不對稱，所以造成了中國企業內部信息不對稱程度非常高。相關研究表明：企業的流動性程度與企業信任程度呈正相關關系，美國、日本企業信息對稱性程度比我國相對來說要高些，所以企業的信任缺失程度也低些。

　　三、 由私人信任過渡到社會信任潛伏著企業信任的危機

　　市場經濟是人與人發生交易關系的經濟，事實上在市場中一個人不可能總與自己相熟的人做交易，交易中總不可避免與陌生人打交道。當某一經濟主體與另一交易主體進行經濟交往時，首先是基于相互間的信任，這種信任包括對對方行為的預期，即能夠實現自己的最大化的利益。如果人們在交易過程中發現對方不可信或者與對方交易缺乏信心，則這種交易是不可能進行的。由此可見相互信任是一經濟主體與另一經濟主體發生交易關系的前提。另外，一個交易主體并不會與所有的交易對象作交易，這種信任的產生是有選擇性和目的性。同樣，對方也是具有這種信任感，才能同意進行經濟交往。在這里根據交往方式不同我們把信任分為“人情式”和“非人情式”兩種。李新春把它分為私人信任和社會信任，他認為私人信任是個人或組織之間基于信任管理和協調博弈演進的過程，社會信任是建立于法律、正式契約之上的。在傳統社會里，人們之間的信任是人情式的（人格化的），其信任依附于血緣關系和地緣關系。信任的范圍非常窄，只存在與血緣有關的主體或局限于一定的地域之內，這就限制了人們之間交換對象只是簡單的商品和物質交換。隨著社會分工的發達和交易對象、交易范圍的擴大，這種人情式的信任逐漸不適應時代的發展，越來越需要一種突破地域的紐帶聯系起來，于是就產生了非人情式的信任即社會信任。正如費孝通所說的“鄉土社會”內部，其信任是建立在個人之間熟悉的穩定關系基礎之上，而熟悉是相互之間的親屬關系、居住關系、職業關系和日常互動關系的結果或函數。由私人信任發展到社會信任可以說是生產力發展的產物。人與人之間的交易由私人關系發展為社會關系，由此而產生了企業化大生產，企業作為市場經濟的資源配置主體，擴充了交易的形式和范圍，正是由于這種交易的存在而產生了企業信任，它包括企業與企業之間，企業內部和企業與消費者之間的信任。所以說信任是生產力發展的結果，隨著生產力的飛速發展，由于社會信任程度有時滯后于生產力的發展，不可避免的會出現企業信任的供給小于需求，自然會出現企業信任度低的情況。

　　四、 不完善的制度是企業信任問題產生的原因

　　當經濟交往形式和內容多樣化時，交往從簡單的物物交換發展為社會化的市場交易時，交易的主體發生了變化，已不再是只與熟人交易，還要與自己切身利益相關的陌生人到交道，交易不可避免花費巨大的社會成本，因為有時帶有很大的冒險性，由于交易雙方信息不對稱，對未來的預期有很多不確定性，這就決定了其較以往更具有復雜性。人們為了避免風險，必須通過獲得信息、制定各種協議等方式來預測交易行為的過程和目標，以建立新的信任關系。這時無論從理論上還是從實踐中都必須做出一種更好的選擇：即尋求一種共同規則和制度發揮保障作用，使市場朝著健康、有秩序的方向發展。因為交易主體都是理性人，都有最大化自己利益的行為，誰都不愿在交易過程中蒙受欺騙，所以人們在交易過程中，特別是與陌生人打交道，希望尋找組織制度比較好，有聲譽的對方交易，這就是為什么經濟越發展，越信賴那些，大型的組織。在人們看來組織機構越龐大，它的各項制度越詳細和更加嚴明。就像病人相信醫生，學生相信老師一樣，因為這些職業本身就約束了他們不會欺騙消費者。制度是行為主體賴以存在的載體，同時制度也是信任的載體。因為信任的獲得必須先做出某種承諾，這種承諾包括心理承諾、產品的購買承諾、服務的承諾，只有承諾兌現，再加上一定的制度作保障才有可能取得對方的信任。這也說明了為什么社會經濟越發展，交易的活動越廣泛，越要求其產權制度更加規范。因為產權制度的實質在于明確行為和行為結果之間的關系。人們在交易活動之前，首先必須明確雙方的權利和義務，只有明確了雙方的權利和義務，才能有利于交易的進一步發展，如果雙方對自己的物品的權利不能予以產權的形式確定下來，他就無法使對方相信自己的財產受到保護。事實上，由于契約和制度的制定本身的不規范和制定者的原因，再加上契約是行為主體的一種事先約定，這種約定由于環境、經濟政策等的變化而帶來很大的不確定性，導致了個別交易主體鉆了體制的空子，不法經營者給社會帶來了很大的負面影響，也造成了企業信任問題。制度對信任的重要性也引起了人們的重視。對于制度的作用儲小平（2003）指出隨著我國經濟發展和市場環境的改變，借助于制度建立起來的信任在企業經營中發揮的作用越來越明顯。因此為了減少企業信任缺失問題，企業制定各種規章制度應注意彈性化，應隨著環境和顧客的需求而不斷變化。

　　五、交易成本問題直接導致了企業信任的需求

　　企業作為一種組織，其存在的前提是交易費用的存在。交易費用指的是交易過程中發生的非生產性費用。交易費用對于企業來說按照交易方式分為企業內部交易費用和企業外部交易費用。交易費用的多少決定了企業的規模，當企業內部交易費用大于外部交易費用（同樣一筆交易在外部市場發生的交易費用）時企業規模會不斷擴大，當內部交易費用（邊際交易費用）等于外部交易費用時，企業達到了最大的規模。相關研究表明企業信任的需求與企業的規模呈正相關關系。當企業規模擴大時，會導致企業的需求也會增加，這是引起企業信任需求的內在原因。企業信任需求增加的外在原因是：信任并不是天生的“嵌入”交易主體之中，它是隨著社會分工和交易的發展而出現的。商品經濟越發展，越需要信任，信任能保證交易的順利進行，并且能夠使以后交易繼續進行發展。在經濟學上，供給與需求理論主要是指社會物質產品的供給與需求，這是傳統的經濟學意義，現代經濟學的供給理論不僅是指有形的物質實體，而且還包括無形的精神產品。現實的生活中人們飽受劣質產品的煩惱，就是因為人們缺乏誠信經營，造成了信任的供給不足，由于缺乏誠信經營帶來了一個最嚴重的后果就是導致交易費用增加，無形之中增大社會成本。市場經濟運行要求講究降低交易成本，這是現代經濟學的一個基本點。交易成本包括交易本身的費用、訂立合同的費用，因不履行合同引起的各種強制履約、懲罰費用等。交易的本來目的是為了降低成本。由于現實中交易主體缺少信任，造成交易費用增加，同時增大了社會成本，浪費了社會資源，人們難以在交易中總是付出沉重的代價，所以都需要彼此的信任。外在交易費用的增加作為企業的催生劑促使交易雙方對企業信任的需求。

　　總而言之，隨著企業所面對的經營環境變化和消費者需求的多樣化，企業僅僅依靠自身的技術水平難以在市場中獲取競爭優勢，迫切需要尋求通過合作來達到資源的互補，這就產生了對信任的需求。信任作為一種稀缺性資源，受到人們廣泛的關注。我國的經濟體制變革 采取了漸進的變革 模式，從傳統的計劃經濟過渡到市場經濟體制，在這種轉型階段由于制度、法律還在逐步完善，不可避免會出現信用缺失問題，隨著企業間交易活動日益活躍，企業間信任問題也凸現出來。企業信任是連接企業和顧客的整個價值鏈的中介，信任如果出現問題，則整個價值鏈也會出現問題，從長遠利益來看是不利于企業的發展，所以我們通過了解企業信任產生的根源才能真正認識到企業信任的重要性，也正是本文的目的所在。

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