理解員工的請教行為

論文主要觀點(diǎn)見《Who will you ask? An empirical study of interpersonal task information seeking》一文，Xu, Y., Tan, B., & Yang, L.發(fā)表于《Journal of the American Society for Information Science and Technology》2006, 57（12）1666-1677。《Task and social information seeking》一文，Xu, Y., Kim, H., & Kankanhanli, A. 發(fā)表于《Journal of Management Information Systems》2010-2011，27（3）215-244。《Information Sourcing in an Information Systems Team》一文，Xu, Y., Zhang, C., Zhang C發(fā)表于《IEEE Transactions on Professional Communication》2010，53（4）370-381。

彼得.德魯克早在90年代初就提出，新世界的競爭不是全面質(zhì)量管理，而是知識工作者與服務(wù)工作者的生產(chǎn)率。有統(tǒng)計(jì)表明，一個(gè)管理人員平均每日 花2個(gè)小時(shí)獲取信息；不幸的是，一半的時(shí)候他們發(fā)現(xiàn)所得的信息沒有價(jià)值。為了提高知識工作者的效率，知識管理、組織學(xué)習(xí)等相關(guān)的概念，因此風(fēng)生水起，吸引大量學(xué)者與業(yè)界的目光。

 

一般認(rèn)為，組織學(xué)習(xí)始于員工的學(xué)習(xí)，所以理解員工的知識獲取方式與行為是知識管理的一個(gè)重要出發(fā)點(diǎn)。以往大量的研究關(guān)注的是這個(gè)問題的另一面，即如何讓員工分享知識？這是可以理解的：因?yàn)閱T工的離開往往會帶走公司的寶貴知識，譬如客戶知識、客戶關(guān)系、技術(shù)訣竅。所以企業(yè)建了各類的知識庫，動用了各類的激勵(lì)措施來鼓勵(lì)員工分享、充實(shí)知識庫，建立專家地圖，讓大家可以找到專家。但這些措施有其不足之處。“精神獎(jiǎng)勵(lì)”或是“物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)”往往不足以動員員工分享關(guān)鍵知識，因?yàn)檫@些知識的市場價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出獎(jiǎng)勵(lì)，而且分享所需的時(shí)間、精力等成本因素也十分高昂。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)還會導(dǎo)致員工為獎(jiǎng)勵(lì)而“灌水”，使得知識的質(zhì)量無法保證。結(jié)果是很多IT平臺完美的知識庫空巢待鳳。

 

與其去“堵住”知識的流失，倒不如“疏導(dǎo)”員工積極去尋找知識。在疏導(dǎo)之前，我們需要先理解員工平時(shí)的知識獲取行為，這正是我們一系列的研究所要探討的問題。

 

我們的第一項(xiàng)研究回答的問題是：員工在向同事問取知識時(shí)，是找知識水平最高的同事，還是追求方便第一？在什么情況下他們會看重知識本身？什么情況下看重方便性？以往有相當(dāng)?shù)难芯勘砻鳎奖阈酝侵R獲取的最重要因素，大家“就近取材”。針對這一問題，我們對一個(gè)新加坡大學(xué)的154名主管、工程師、護(hù)士（教授與學(xué)生除外）等做了一個(gè)嚴(yán)格的心理調(diào)查。結(jié)果表明，同事的知識水平是大家請教意向最重要的指標(biāo)，方便性沒有作用。這與以往認(rèn)為方便第一的看法不同。而且我們發(fā)現(xiàn)同事之間的關(guān)系，即“面子”因素，并不會對知識獲取產(chǎn)生影響。有趣的是，當(dāng)任務(wù)越重要時(shí)，員工越不計(jì)較同事的知識水平，越在意獲取的方便性，似乎有“病急亂投醫(yī)”的現(xiàn)象。

 

是不是對于不同的知識類型，員工的獲取行為也不同？我們比較了技術(shù)知識與社會知識。前者指的是用來解決工作中的實(shí)際問題的知識，后者則是公司人際關(guān)系、同事個(gè)性方面的知識。以往的研究認(rèn)為獲取前者時(shí)，員工會找專家，對于后者，員工會找朋友。我們調(diào)查了韓國一個(gè)大型咨詢公司的460多名設(shè)計(jì)師、開發(fā)人員、項(xiàng)目主管、部門主管和行政人員。結(jié)果發(fā)現(xiàn)，不管是技術(shù)知識還是社會知識，知識水平還是最重要的因素，對選取同事的意向和實(shí)際請教的頻次皆是如此。這與我們第一個(gè)研究吻合。調(diào)查顯示方便性對于選取同事的意向影響不大，但是對于實(shí)際請教頻次的影響卻是顯著的。這并未與第一個(gè)研究的結(jié)果矛盾，而是基本一致，因?yàn)榈谝粋€(gè)研究關(guān)心的只是選取同事的意向。第二個(gè)的研究結(jié)果也表明，大家知道該去請教誰，可是到了實(shí)際行動階段，“就近取材”就開始起一定的作用。還有一個(gè)有趣的發(fā)現(xiàn)是，員工在技術(shù)知識方面請教同事是促進(jìn)兩人的關(guān)系的一種手段；社會知識則沒有這個(gè)作用。以上的發(fā)現(xiàn)也考慮了職位、年齡、性別、面子憂慮等“關(guān)系”因素的作用。

 

既然員工的請教行為基本上還是知識“質(zhì)量第一”，“方便第二”，那么如何加強(qiáng)他們的請教行為？我們聚焦到中國一個(gè)35人的IT項(xiàng)目組，分析崗位設(shè)計(jì)因素對兩兩之間請教行為的影響。結(jié)果表明，除了知識性、方便性這兩個(gè)基本因素仍然重要，兩人之間的個(gè)人關(guān)系也是一個(gè)重要因素。個(gè)人關(guān)系受到他們之間年齡、性別差異的影響，這與第二個(gè)研究的結(jié)果一致。崗位設(shè)計(jì)有兩個(gè)基本方面，即崗位之間的相互依賴關(guān)系與競爭關(guān)系。相互依賴的崗位不但促進(jìn)員工關(guān)系，而且增加彼此對對方相關(guān)知識水平的認(rèn)可。員工之間的競爭關(guān)系也促使大家“敬重”對方的知識水平，但對個(gè)人關(guān)系沒有顯著的負(fù)面影響，可以說是“君子之爭”。從垂直的崗位關(guān)系來看，員工經(jīng)常向領(lǐng)導(dǎo)請教，但不覺得領(lǐng)導(dǎo)地位代表知識水平，也不覺得領(lǐng)導(dǎo)地位促進(jìn)個(gè)人關(guān)系。

 

這三個(gè)研究的啟發(fā)是，除了堵住知識流失，組織需要鼓勵(lì)知識獲取。（1）員工的請教行為基本上是知識第一、方便第二、關(guān)系也起作用。（2）關(guān)系促進(jìn)請教行為，請教反過來促進(jìn)關(guān)系，所以員工學(xué)習(xí)可以是一個(gè)正循環(huán)，對于技術(shù)知識尤其如此。（3）崗位設(shè)計(jì)在強(qiáng)調(diào)專業(yè)化的同時(shí)，需要顧及相互依賴性。過于獨(dú)立的崗位設(shè)計(jì)不利于知識獲取，適度的競爭倒是有利于知識獲取。