百勝餐飲如何搭建140萬員工的全球企業文化

大衛·諾瓦克與羅伯特·賴斯

并非每個人都知道百勝餐飲集團（Yum ! Brands），但是人人都知道它旗下的三個標志性品牌：肯德基、塔可鐘（Taco Bell）和必勝客。百勝餐飲集團總部設在位于肯塔基州路易斯維爾（Louisville），其業務覆蓋117個國家，70%的利潤來自美國境外；在其超過3.7萬家餐廳中，有近4,500家在中國。該集團董事長兼首席執行官大衛·諾瓦克（David Novak）出版了一本新書《超級領導力：實現偉大目標的唯一道路》（TAKING PEOPLE WITH YOU: The Only Way to Make Big Things Happen）；讀過這本書以后，我被吸引了，并且想要了解這位給人以啟發的領導者的內心故事。

過去十年，百勝餐飲集團每股盈利至少以13%的速度增長，你認為原因是什么？

我們主要專注于通過人來達成結果。從一開始我們就說，我們成功的秘訣就是首先提高自己的能力，然后我們就會滿足更多客戶，賺更多錢。事實上，公司剛剛成立的時候，我唯一放在最高優先級的事項就是要創建一個全球企業文化。我們可以在其中激勵那些我們知道能夠在行業中推動結果的行為。

你是如何在擁有140萬員工的企業內部創建出集中的全球企業文化？

我們的工作環境在所有旗下品牌都是一樣的。人們想在那種他們知道自己能夠真正增加價值的環境里工作。這表示，你得專注于客戶。我們稱之為“為客瘋狂”（Customer Mania）。此外，我們圍繞認可獎勵的重要性，建立了百勝的全球企業文化，以推動績效。我們在世界各地的企業領導人都要有自己個人的表彰獎勵方式。我們把獎勵和表彰變得有趣，譬如獎勵橡膠雞、奶酪帽子和巨大的塔可醬包。我的獎品是一個超大的有腳假牙玩具，獎勵那些具備言行一致領導力的員工和加盟商。然后我們還專注于突破，進行團隊合作，培養專門技能并且從他人身上學習。

你如何發展企業文化架構？

如果有機會的話，我會打造怎樣的團隊和企業，對于這個問題我常常有很多想法。在我事業的抉擇關頭，我遇到了Senn Delaney公司的拉里·森（Larry Senn）。他是全球最知名的企業文化專家之一。他教我了解心情調節劑、問責階梯，以及理解領導職位每日 所投射的陰影。我們一起努力將這些洞見逐步打造成我們現在全球實行的企業文化。我的個人信念是，除非員工能夠感覺良好，否則很難讓顧客感覺良好。因此，如果在企業環境中，團隊成員感覺不錯，合作得很好，那么他們讓客戶感覺良好就容易得多。

什么促使你寫下《超級領導力：實現偉大目標的唯一道路》這本書？

過去15年里，我所喜歡的事情之一就是親自學習 “超級領導力”項目。我的首要責任就是發展領導者，因為我相信，“你給我一個優秀的領導者，我就能給你一個優秀的企業。”我讓公司的領導者參與這個項目，并叫他們把自己手頭會對公司造成最大影響的東西帶過來。我問他們， 有多少人能獨自一人完成自己帶來的東西？ 答案是 沒人可以。我們都得組建團隊。 我和他們分享自己關于領導團隊達成結果的所有知識，先讓他們獲得應該具備的心態，如何發展一個計劃，然后如何堅持到底達成結果。正因此，我寫了這本書，這樣我就能同所有人分享這些見解。我還有一個個人延展目標，終結世界饑餓。《超級領導力：實現偉大目標的唯一道路》的所有收入，都將同百勝餐飲集團全球饑餓救災努力一起，捐贈給聯合國世界糧食計劃署

你在哪進行個人的提升學習？

我喜歡直接從其他一流首席執行官那里學習。例如，我每年都會去拜訪沃倫·巴菲特和許多其他一流的首席執行官，他們同我分享關于商業模式和個人領導哲學的見解。

首席執行官如何在創新方面更聰明？

我認為所需要做的最重要的事情就是，確保自己專注于外部，而非內部。真正向外去尋找自己所能找到的所有靈感來源，這很重要。我稱之為“模式思維”，并認為“嘿，如果在這個行業他們能這樣創新，那我們可以如何把這種方式運用到自己的行業？”這樣，你就能獲得各種創意。

清涼牧場風味立體脆就是產品創新的一個上佳例子。

我想了很多次，如果你能跳出自己的所謂專業領域，在其他領域尋找靈感，你就能獲得很多很好的想法。因此，我在廣告代理公司工作期間，成為菲多利（Frito-Lay，百事旗下企業）委托業務的負責人后，我帶領團隊所做的其中一件事就是帶他們去雜貨店。不過，我們并沒有去小吃貨架區，而是去了沙拉調料區，研究當時流行的口味。我們發現，最為熱門的沙拉調料口味是牧場調料，現在的一種主流口味。然后我們覺得，“立體脆也用牧場風味怎么樣？”我們來到菲多利，建議他們開發牧場風味的立體脆。然后我們又回來，看到玉米片奶酪口味的立體脆說：“嘿，他們大量運用玉米片和奶酪，樹立了一種獨特的形象。”我想到，“好吧。我們如何形容牧場風味的立體脆呢？管它們叫清涼牧場風味立體脆吧。”

談談你是如何解決塔可鐘的挑戰，人們曾覺得它一團糟。

我認為，你必須做的一件事就是，設身處地了解客戶的想法，并了解問題是什么。我始終認為應該回答這個問題，“你必須改變什么觀念、習慣或信念來拓展業務？”

關于塔可鐘，我們開始思考如何推出便于外帶的食品。于是，我們在塔可鐘推出了油炸玉米粉餅，這是最火的新式手拿外帶食品，因為吃起來很方便。我們推出了大號的玉米卷餅，并稱之為烤肉玉米卷餅（Grilled Stuft Burrito），是很有分量的便攜式食品。然后我們推出了年度產品金牌脆卷（Crunchwrap）。這些產品都注重外帶便攜性，這種創新在兩到三年的時間里讓塔可鐘獲得成功。

是什么幫助百勝在中國如此成功？

我們在中國和其他國際市場發現，成功始于優秀的本土團隊，他們了解消費群體，也知道如何在某個國家做生意。在中國，我們很幸運擁有一位了不起的領導者蘇敬軾（Sam Su），以及他的領導團隊。他們已經一起工作15年多了，并且從零開始發展業務。此外，我們在中國擁有業內領先的品牌，受過良好教育的勞動力，最一流的經營及物流能力，龐大的房地產開發團隊，以及我們自己的配送系統。我們已經成為中國領先的零售開發企業，2011年在中國開設了創紀錄的656家新餐飲店。我們將西方品牌，如肯德基和必勝客帶到了中國，提供原味雞和鐵盤批薩的同時，也根據中國消費者的口味，進行產品創新并擴展菜單。肯德基1987年進入中國，事實上是第一家進入中國的快餐連鎖企業，現在它是中國領先的快餐連鎖店，在700多個城市擁有超過3,700家門店。必勝客也是中國領先的休閑餐飲品牌，擁有超過620家餐飲店。

在印度你們開有聽力受損者的餐廳？

企業應該為世界做好事。在印度，我們擁有這樣一批由熱情的印度領導者組成的偉大團隊，他們表示：“我們想要幫助別人，尤其是那些有聽力障礙的人。”目前在印度各大城市，我們共有12家由聽力受損者經營的餐廳。我們的印度消費者真的很欣賞這些餐廳。員工想要加入的是成長型企業工作，知道生命中有比賺錢更重要的事情的企業。我們想要成為一家擁有廣博愛心的企業。

對于加盟商有什么建議嗎？

加盟商和其他人一樣，也是領導者。你需要擁有自己的團隊。你需要擁有領導精神。如果你有一家餐廳，走進去能夠感到積極的能量，那么你得表揚鼓勵自己。為什么自己值得贊揚鼓勵，其中一個原因就是因為你設定了正確的基調。如果你走進店里，你自己無精打采，團隊成員沒有積極工作，大家都漠不關心；那么在你開始批評別人之前，應該先自己照照鏡子。