企業文化引發“小管理”、“大服務”潮流

　　我們知道管理是通過計劃、組織、控制、激勵和領導等環節來協調人力、物力和財力資源,以期更好地達成組織目標的過程。隨著企業文化理論的傳播和企業界對文化建設的高度重視，“實現文化管理”已成為眾多企業在企業經營管理方面實現飛躍的希望。另一方面，實行文化管理也符合時代發展的要求，是“以人為本”理念的具體化，是尊重人、激勵人、協調人的重要體現。文化管理最大的亮點是：管理的機械性、強制性逐漸弱化，人性化管理的靈活性、引領性逐漸發揮作用，管理制度的功能中發揮作用較多的是權限的界定和行為的規范，在企業經營管理中提倡全員、全過程的“大服務”意識。

　　一、文化管理的意義

　　現代企業制度的主要特征是“產權明晰、政企分開、責權明確”。這說明，管理者不再把人和機器等同，管理制度也不會像機器的使用說明書那樣嚴格教條了。企業已經不再把人當作“經濟人”，而是一種“社會人”來看待了，此時的管理制度開始對人本身有了更多的關心和思考。如果說從經驗管理到科學管理實現了現代管理的第一次飛躍，那么從科學管理到文化管理是企業管理順應生產力發展產生的第二次必然飛躍，是所有企業在管理上的努力方向。

　　根據馬斯洛的需求層次理論，人有5種需求，從低到高分別是生理需求、安全需求、社會需求、尊重需求、自我實現需求。“經濟人”的假設僅僅為了滿足人的生理需求，而“社會人”的假設最多也只滿足到人的社會需求。如今，現代人追求更多的是一種自我實現的需求。大家首肯的是自己的能力，認為自己在現代社會和工作中應占有一席之地。這種“天生我材必有用”的想法促使現代人有一種自我表現的欲望，希望通過自己的努力得到周圍人的認可。正是受這種自我實現需求的影響，企業管理制度逐漸趨向軟化。如果還是想以一種剛性的制度和層級差異派生出來的“權勢”來強制員工的行為，其后果是員工要么消極怠工，要么抗議，甚至跳槽，這對于企業的發展是沒有任何促進作用的。難怪，現在的一些官僚思想較為嚴重的管理者們驚呼自己好不容易弄到手的“權威”受到了輕視和威脅！如此看來，只有打破層級帶來的人與人之間因地位、人格、待遇不同的所產生的隔閡，滿足了員工的需求，在企業內部建立起人格平等、關系融洽、溝通順暢、相互服務的機制，才能促使員工放下高高在上或唯唯諾諾的思想包袱，他們的身心才能愉悅，聰明才智才能得以淋漓盡致地發揮，企業的發展壯大才更有保證。

　　另一方面，實施企業文化管理可以彌補中國企業制度的三大缺陷和層級文化帶來的不足。

　　1.制度的不足體現：基于“人”（企業家），個人標準大于企業標準，權力大于流程，決策不是基于“不同意見討論”的基礎上作出的判斷；沖突不是基于規則和流程下的沖突，而是沒有規則和流程，或者規則和流程不明朗、不清晰所造成等；制度缺乏激勵的功能，或者激勵的功能不足；制度內部不一致，要么閉門造車，要么執行不到位。正因如此，制度的機械性把人當作工具，忽視了人的主觀能動性。

　　2.在組織中由于存在層級差別，在主觀因素的影響下逐漸形成了權勢為上的層級文化，從而造成組織信息不對稱、不能共享，資源配置不合理，組織效率低下、組織人格不平等等方面的影響。

　　由此看來，機械的按章管理和被動的接受管理都達不到通過管理增效益的真正意圖。只有培養企業員工的全員、全過程服務意識，才能打破職位差距所產生的隔閡。正是由于企業經營管理中存在以上缺陷，企業才高度重視企業文化建設，用企業才文化的“大服務”觀，來彌補這些不足。企業文化的宗旨是以人為本，在文化的引導下，打破職位所帶來的負面隔閡，減弱制度由于主觀因素所帶來的殺傷力。使得制度的制定是基于“文化和戰略”，企業標準大于個人標準，流程大于權力，決策是基于“不同意見討論”的基礎上作出的判斷，沖突是基于規則和流程下的沖突，制度具有激勵的功能，制度內部一致，執行到位，重視人的主觀能動性；企業組織結構是一個金字塔或者扁平式，里面的成員只有所處的崗位和所起的作用不同，在人格上大家都是一樣的，企業按流程配置資源，實行人性化管理、尊重人、關心人，大家共同的目標是把企業做穩、做大。

　　二、什么是文化管理

　　在引入文化管理概念之前，我們先看一下企業管理模式的演變 。企業管理的演變是指企業在發展過程中的管理方法和手段變化必經的過程，它由三個階段構成，經驗管理階段、科學管理階段、文化管理階段。

　　企業管理的三種模式

 

　　第一階段（1769-1910）經驗管理（非理性）

 

　　在經驗管理階段，對員工的管理前提是對“經濟人”的假設, 認為人性本惡，天生懶惰，不喜歡承擔責任，被動，有這種看法的管理者采用的激勵方式是以外激為主，激勵方式是胡羅卜加大棒，對員工的控制也是外部控制，主要是控制人的行為。

　　第二階段（1911-1980）科學管理（純理性）

 

　　企業規模比較大，靠人治則鞭長莫及，把人治變為法治，但是對人性的認識還是以“經濟人”假設為前提，靠規章制度來管理企業。對員工的激勵和控制還是外部的，通過懲罰與獎勵來來督促員工工作，員工因為期望得到獎賞或害怕懲罰而工作，員工按企業的規章制度去行事，在管理者的指揮下行動, 管理的內容是管理員工的行為。

　　第三階段（1981-至今）文化管理（非理性和純理性結合）

 

　　企業邊界模糊，管理前提是社會人假設，認為人性本善，人是有感情的，喜歡接受挑戰，愿意發揮主觀能動性，積極向上。內激勵為主，企業要建立以人為本的文化，通過人本管理和建立學習型組織來實現企業的管理目標。

 

　　從管理發展的總體趨勢來看，文化管理是對科學管理的新發展，是管理適應現代社會經濟發展大趨勢的必然選擇，管理實踐應當充分體現文化管理的基本精神。文化管理就是從文化的高度來管理企業，以人性化為基礎，強調人的能動作用，強調團隊精神和情感管理，管理的重點在于人的思想和觀念。文化管理的特點表現在以下幾個方面：1.培育共同價值觀；2.管理重點從行為管理轉向思想管理；3.控制方式由外部控制為主向自我控制為主轉變；4.領導方式由指揮型向育才型轉變；5.管理中心由物轉向人。

　　文化管理的實質定位為“服務”，更直露些是“協作中的服務”。強調大家在工作中的平等合作關系，每個人在工作中應持有“我為人人，人人為我”相互服務的態度，強調對工作的責任心，把同事當作自己的“客戶”，真誠地做好服務。

 

　　三、文化管理的作用

　　實行文化管理的作用主要體現在以下幾個方面：

　　1、培育員工歸屬感

　　通過企業文化建設可以實現企業發展目標與員工個人目標的統一，形成共同愿景，培養人的歸屬感。使員工信賴企業，把企業作為發揮個人潛能、實現個人價值和夢想的舞臺。

　　2、提高企業管理水平

　　文化管理是建立在傳統管理基礎上的更高層次的管理模式，通過企業文化建設，發揮人的主觀能動性和創造性，可以改善和提高企業的管理水平。

　　3、提升企業外部形象

　　優秀的企業文化可以樹立并強化企業良好的形象，擴大企業在社會上的影響力，增強企業的社會知名度，進而給企業帶來巨大的經濟效益和社會效益。

　　4、提高企業競爭力

　　優秀的企業文化在具有共性的基礎上，又具有本身不可模仿的個性，這種個性已經成為企業核心競爭力的重要組成部分，是企業品牌的內涵。

　　四、實現文化管理需要做好的工作

　　要實現文化管理，首先企業經營者要高度重視，親自負責主抓，把企業文化建設上升到戰略管理的高度，重視企業文化的形成和生長，利用文化體系為企業服務；其次要抓好實施企業文化管理的三個主要步驟：通過文化調研診斷，分析當前文化；調整和完善文化體系，確定適合于企業當前發展階段的文化；設立專門負責企業文化建設部門，系統規劃企業文化實施戰略，并制定企業文化建設管理制度。最為必要的是要抓關鍵，主要是對企業管理制度進行軟化，實質上是要求企業引入一種“引導服務”機制。這種“引導服務”機制明確指出，管理者扮演的角色既不是管理中的指揮者、調度者，也不是人際關系的調節者，而是一個引導者、領路人、服務者，其主要任務在于向員工說明企業的總體目標和發展方向，引導員工向規范的行為方向發展。在管理工作中，管理者只需要把人計劃 好，把事分派好，過程中做些“拋磚引玉”方面的指導，在整個工作流程中起主導和發揮積極作用的還是一般員工。

　　確切地說，實現文化管理，其實質是一種管理思維、方式、習慣的轉變過程，在這個過程中只要我們圍繞著創建“引導服務”機制來開展好工作，就會起到事倍功半的效果。因此，筆者就“引導服務”機制引入方式提幾點建議：

　　（一） 做好精神文化建設，將企業特色的價值理念體現在經營管理中

　　1.遵循優秀企業共同的價值觀

　　人的價值高于物的價值,共同價值高于個人價值 ,社會價值高于利潤價值 ,用戶價值高于生產價值。

　　2.以道德為導向

　　企業在日常管理中，注重道德方面的引導，管理者在工作中遵從社會公德、職業道德，并做出表率，使員工共同遵循統一的價值觀，遵守一致的行為規范。通過調動人的積極性，有效地激勵與約束員工調整各自的行為方式與做事習慣，使其自覺地依照實現戰略目標的要求行事，通過對人品德的關注去有效地實現管理目標。

　　3.實行人性化管理

　　企業管理注重人性化管理的方法，管理者在決定充分引導員工的時候，要給予員工人的“尊嚴”（被重視、被關注、被在乎）和“發言權”，設法為員工發揮才智創造適宜的條件，消除員工的心理障礙，使員工在進行管理與自我管理的過程中充分挖掘自己的潛力，發揮自己的才能。

　　4.把企業文化相關理念的內涵要意體現在管理制度上

　　根據企業文化理念體系的相關理念內涵，對現有的“約束制度”甚至“強制制度”進行軟化，讓員工在企業中切實感覺到管理制度的合理性以及“人情味”，使制度和規范的強制性轉化為員工的自覺行為。

　　5.創建學習型組織

　　抓好干部員工理論學習，進行學習宣傳教育、形勢任務教育、職業道德教育，開展素質工程教育，推進文化陣地窗口建設，促進心理素質和道德素質的提高，以外在直觀的視角效果反映企業的經濟實力和精神面貌。

　　（二）做好制度文化建設，實現員工的自我管理

　　1、根據企業發展情況進行軟化制度

　　軟化企業管理制度前提是企業已運作了一段時間、管理制度已經比較完備，并不是說任何企業都應采取軟制度。對于一個剛剛起步的企業，在制定制度時就不能一味追求寬松，否則不僅制度不能建立起來，反而使管理者日后的工作難以開展。所以，在企業文化尚未初步確立，員工還沒有形成一種向心力和凝聚力的時候，最好不要軟化制度。

　　2、對制度的軟化要逐步進行、適可而止

　　企業管理制度的軟化也不是說今天還在強制管理，明天就撒手不管放任自流。軟化管理制度是一個循序漸進的過程，管理者不僅要明白何時軟化制度，更要清楚軟化的程度。軟化的力度不夠，相當于沒有做工作，軟化地過分，則對管理制度是一種破壞，以前建立的制度體系不僅會土崩瓦解，更會讓企業呈現出一盤散沙、無人管理的局面。只有管理者把握適度，軟化地恰倒好處，才能使制度真正地為企業服務。

　　3、制度軟化以科學管理為大前提

　　制度軟化，并不是說要脫離科學管理，科學管理是一切管理工作必須遵循的前提。從現代企業的角度看，科學管理理論是有一定的弊端，它過于忽視人本身的感受，但其提出的作業管理、組織管理等許多理論在當今的管理工作中仍需嚴格遵循。如果拋開科學管理談“人性化管理”或是“自我管理”，無異于不打地基直接建高樓，其結果是可想而知的。

　　4.全員參與制度的制定

　　讓員工參與到企業管理工作中來。這種地位的提升，一方面是企業倡導的，另一方面是員工希望得到的，是企業對員工自身價值的肯定，是保證制度的科學性、得以順暢執行并發揮實效的必備條件。由于員工參與了制度的制定，在制度的執行上可能成了員工的自覺行為，實現員工的自我管理。由此看來，讓員工參與制度的制定是大有益處的。

　　5.及時修改不合適的制度

　　企業是在發展的，是不斷變化著的，制度也應該是動態的。只有按照企業發展的需要，及時更新管理制度，才能使之與企業的運行相適應。任何員工如果發現制度有不合理的地方，都可以提出來改正。這種制度的改變也是人本管理的一種，更新制度的過程體現出的是企業民主管理方式和隨機應變的管理方法。

　　6.發揮溝通機制在企業中的作用

　　從戰略角度上講，溝通是公司發展戰略最重要的部分之一，企業要十分重視溝通的作用，做好溝通渠道的建設，確保員工與管理層之間的縱向溝通以及部門、員工之間的橫向溝通，保證信息的暢通傳遞；企業的領導人應該抓住每一個機會，利用每一種傳播方式與員工進行溝通。

　　（三）做好物質文化建設，塑造良好的企業形象

　　1.確立和完善企業識別系統

　　做好企業的標識及應用、辦公環境的布置（文化廊、文化欄、文化版等）、員工的著裝等工作，其中VI設計和規范是重點，它包含了產品外觀的設計、生產和生活環境的規范、建筑標牌的設計，企業標識的設計和應用規范等內容。

　　2.組織和舉辦豐富多彩的文化活動

　　完善企業宣傳設施、內部刊物、文化傳播網絡等，開展各種游藝文體活動，做到大型活動制度化，即：體育活動（趣味運動）會、企業文化藝術節等；小型活動經常化，即：利用慶典、文體活動等形式豐富員工文化生活，賦予各種活動以生命；做好各項文化媒介傳播工作，豐富視覺體系內涵，強化視覺效應。

　　值得引起注意的是，實施文化管理并不是完全拋棄經驗管理和科學管理，科學管理是實現文化管理的基礎，經驗仍然可以支撐文化管理，文化如同軟件，制度如同硬件，經驗如同技能，三者是互補的，相互聯系的。

　　總之，通過企業文化建設，逐漸實現文化管理的目標：員工很少觸犯到制度，遵守制度變為一種自覺行為，獎懲制度對員工來說“形同虛設”，其剛性的殺傷力變得越來越弱；日常工作中，員工自我領導成為企業的管理風氣，使企業管理變為“小管理”；層級結構不再具有權威性，各個層級只有分工不同，在不同場合排序不同，所發揮作用大小不同，沒有人格高低、尊貴和低下之分；在日常工作中，提倡“大服務”意識，大家同心跨越、團隊協作，并成為一種習慣；企業的整體形象規范嚴正，企業的知名度和美譽度不斷擴大，企業的公信力得以提升。