三只松鼠：顧客決定你的KPI

　　此時距三只松鼠創立，還不到兩年半時間。

　　2012年2月16日成立的三只松鼠，目前擁有的在線會員數已達到350萬。“6.19之后，我們稱之為一個‘解放之戰’。我們要讓全國幾十億消費者中，還沒有在網上買過堅果的，到網上來買。”章燎原宣布了他的新計劃，要在2014年6月19日發動一場堅果大戰。與他豪邁放言相呼應的，是資本市場對三只松鼠的熱捧。安徽省工商局今年4月21日完成的變更登記上顯示，創始人章燎原的占股減少至50.33%，與兩個主要投資方，已是各執半壁江山。

　　賣萌只是手段，“追求極致的用戶體驗”才是核心，章燎原反復強調這點。“在移動時代，你一定要做到讓顧客來找你，而不是你去找顧客。因為你的展現太少了，而顧客是多樣化的。”三只松鼠所探究的問題一直是，“怎樣去激發消費者購買三只松鼠這個產品后，記住這個產品，并且去傳播這個產品。”為此，最直觀的一個做法是“強化溝通環節”。三只松鼠吸引“主人”歷來是強項，方法就是在每一個環節上完全的人格化，尋找所有可能的溝通機會。“主人”寫一條微博，幾個官方微博會立刻形成互動調侃；在微信上給松鼠“閨蜜”留言，“閨蜜”會馬上跟“主人”回話；在客服上咨詢一個產品，“小清新組”或“重口味組”會即刻啟動聊天模式。

　　支持這一運作體系的，是一套全新的KPI考核系統。三只松鼠有一整套頗有技術含量的ERP流程管控系統，而今這個流程又添了新的秘密武器，從而改變了三只松鼠的整個員工考核體系。今年7月以后，章燎原將徹底成為“甩手掌柜”。新開發的可追溯軟件，針對客戶開放了一個端口，讓三只松鼠的每一包堅果，都能做到品質與服務的兩個可追溯。“掃一下二維碼，輸入可追溯碼，這個產品的前世今生，直到到你手上的三十多個‘點’都是被控制的。”章燎原表示。既可以從食品安全環節追溯這袋堅果的來源、加工、質檢，也可以從服務上了解到，當時是哪個客服在溝通，聊了些什么，哪個工人為你分包，一直到哪個快遞員給你打包發出去。

　　因此，顧客的一個表揚與批評，會直接決定一個客服或者打包人員的工資升降。章燎原宣稱，“我們搭建了一個平臺，讓消費者跟我們無縫對接，讓他們直接來評價我們。未來互聯網組織架構的變革，就是讓你的客戶，完全說了算。”當然，這樣的考核系統，在具體的操作階段能否順利施行，還有待考證。

　　高速發展與年輕團隊之間的不協調，在2013年曾困擾著三只松鼠。而今，三只松鼠通過三種辦法，開始著手解決這一問題。

　　首先，在管理上相對開放，章燎原甚至會“無為而治”。其次，依據互聯網快速變化的形式將組織架構扁平化，盡量做到三個級別就到終端。三只松鼠從今年年初采取的就是七人一組的小組化管理方式，讓其成為創業母公司中的創業子公司，每一個小組長成為創業子公司的領導層，而小組長成為母公司層面最重要的關注點。最后，在公司管理架構當中，形成自下而上的管理方式。“我們公司的內部管理文化當中，員工是為用戶創造顧客體驗的，而公司的上級領導是為下級創造用戶體驗的，這樣形成一條鏈。”

　　截止到6月，三只松鼠今年上半年的銷售額將近4億。瘋跑的松鼠背后決勝的王道，早已不僅是賣萌而已。對于三只松鼠的未來，章燎原表示：“我們考慮未來戰略的時候，不管PC端、移動端如何發展，我們只掌握一點，未來一定是以用戶為中心的這樣一個模式。未來的選擇權一定全部在用戶這一端。”