服務(wù)前進(jìn)一小步，品牌跨越一大步

　　順豐快遞果然效率高，發(fā)快件后第二天下午，筆者接到一個(gè)電話。不禁感嘆，速度還真的很快，前后不到24個(gè)小時(shí)，即成功完成速遞。　　

　　相信順豐是唯一可以和中國(guó)郵政EMS次晨達(dá)抗衡的專業(yè)快遞公司，作為一家民營(yíng)快遞公司，這個(gè)效率是讓人敬佩的，已經(jīng)大大超出其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。　　

　　或許作為快遞公司客戶方收到快遞后簽完字就可以完成送件工作，整個(gè)訂單服務(wù)流程即可告一段落。接著順豐快遞的一個(gè)小小的步驟卻引發(fā)了筆者極大的關(guān)注和沉思，在筆者客戶收到快件后的3分鐘內(nèi)，筆者收到了一條短信，全文是這樣描述的：　　

　　“您寄往**市的757433642712（訂單號(hào)，筆者注）于6日18:19由王潤(rùn)安簽收。月結(jié)積分換禮，盡在www.sf-ec.com【順豐速運(yùn)】”　　

　　這條短信太強(qiáng)大了！　　

　　記得著名演員濮存昕在奧運(yùn)會(huì)前期預(yù)熱時(shí)，做了一則公益廣告，相信很多人有印象，濮存昕說了一句話：每人前進(jìn)一小步，社會(huì)進(jìn)步一大步。筆者對(duì)順豐這條強(qiáng)大的短信謂之：服務(wù)前進(jìn)一小步，品牌跨越一大步！　　

　　不妨分享一下：　　　

　　一個(gè)小動(dòng)作　成倍大效益　　

　　發(fā)條短信是個(gè)非常簡(jiǎn)單的工作，而且很平常，所有的快遞公司均以收貨方收到貨，簽完字作為訂單服務(wù)流程結(jié)束，順豐快遞提出了服務(wù)邁進(jìn)的這一小步，短信平臺(tái)告知發(fā)貨方對(duì)方已經(jīng)收到快件，這個(gè)動(dòng)作本身已經(jīng)讓人嘆服。不禁想到張瑞敏先生的關(guān)于簡(jiǎn)單和復(fù)雜的理論：什么是不簡(jiǎn)單？把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做，把重復(fù)的事情簡(jiǎn)單做，這就是不簡(jiǎn)單。所以海爾推出了令全球管理界驚嘆的“日事日畢，日清日高”，日清是一項(xiàng)非常簡(jiǎn)單工作，但是要每日?qǐng)?jiān)持，按流程按標(biāo)準(zhǔn)卻不是所有人都能做到。海爾每日 都在接待來自全球全國(guó)各地的企業(yè)觀摩學(xué)習(xí)，敞開學(xué)習(xí)，制度規(guī)章就擺在那，世界五百?gòu)?qiáng)的學(xué)習(xí)資料在各種書架都能找得到，案例比比皆是，每個(gè)企業(yè)都在學(xué)習(xí)，但卻成就不了第二個(gè)海爾，成就不了世界五百?gòu)?qiáng)。　　

　　在順豐快遞每日處理的幾百萬信件過程中，除了保證快件的及時(shí)準(zhǔn)確送達(dá)，還須專人發(fā)送短信給所有寄件人，這項(xiàng)工作只前進(jìn)了一步，帶來的卻是幾何效應(yīng)。　　　

　　關(guān)注細(xì)節(jié)　盡顯大品牌風(fēng)范　

　　短信中有個(gè)細(xì)節(jié)非常值得關(guān)注，那就是順豐提到了這個(gè)短信送達(dá)的具體時(shí)間以及收件人的姓名，工作如此細(xì)致周到，讓客戶不得不服。

　　快遞公司通常情況下留下收件人信息就已足夠，順豐為了體現(xiàn)其效率高，速度快，特意留出了收件具體時(shí)間，為了避免出現(xiàn)后期投訴，留下了收件人信息，方便寄件人人了解收貨方信息。

　客勤維護(hù)是最佳銷售時(shí)機(jī)　　

　　順豐最絕的是在發(fā)短信的結(jié)尾信息，還不忘好好為自己推銷一把，在進(jìn)行“售后服務(wù)”的黃金時(shí)間過程中，順豐順?biāo)浦郏槺闾崾居行禄顒?dòng)哦，詳情可去網(wǎng)上辦理了解相關(guān)業(yè)務(wù)。一來推銷最新活動(dòng)，二來告知官方網(wǎng)站了解最新資訊，一舉多得。而實(shí)際上售后服務(wù)、客勤維護(hù)的時(shí)候很多品牌忽略了對(duì)品牌最新資訊的灌輸，這其實(shí)也是一小步，一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟，但卻可以實(shí)現(xiàn)二次銷售，在客戶滿意度達(dá)到最佳狀態(tài)時(shí)是實(shí)現(xiàn)二次銷售的最佳時(shí)機(jī)，這個(gè)順勢(shì)推薦極容易獲得二次訂單。　　　

　　筆者在長(zhǎng)期進(jìn)行終端銷售服務(wù)體系研究過程中，發(fā)現(xiàn)過一個(gè)案例：客戶進(jìn)入專賣店了解產(chǎn)品時(shí)，能力強(qiáng)的導(dǎo)購(gòu)會(huì)滔滔不絕的介紹，一般導(dǎo)購(gòu)員會(huì)隨著客戶動(dòng)線，一直陪到客戶離開店面大門，如若未有成交，在離開的時(shí)候通常情況下，導(dǎo)購(gòu)會(huì)拿著產(chǎn)品或活動(dòng)資料給客戶，邀請(qǐng)他留下電話號(hào)碼，將資料拿回家詳細(xì)了解，下次再來。而這一通用的套路已經(jīng)無法聚集客戶的關(guān)注，當(dāng)每個(gè)導(dǎo)購(gòu)都用這樣的流程時(shí)，客戶基本上不會(huì)留下電話，更談不上認(rèn)真看資料了，如何找到差異化銷售方法，實(shí)現(xiàn)客戶對(duì)我品牌的最大關(guān)注呢？　　

　　有個(gè)聰明的導(dǎo)購(gòu)做了一個(gè)簡(jiǎn)單的步驟：制作了一份《貴賓滿意統(tǒng)計(jì)表》，上面寫道：在閣下即將踏出我品牌的這一刻，請(qǐng)容許我打擾您一分鐘時(shí)間，為了使您能更好為您提供國(guó)際品質(zhì)的產(chǎn)品及服務(wù)，根據(jù)我品牌全球服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，請(qǐng)協(xié)助我們填寫一份《貴賓滿意統(tǒng)計(jì)表》......

　　通過一個(gè)月的實(shí)施發(fā)現(xiàn)，第一、客戶對(duì)此銷售方法感到非常新奇，十分愿意配合；

　　第二、80%以上的客戶愿意主動(dòng)留下自己的聯(lián)系方式；

　　第三、對(duì)品牌的服務(wù)大加贊賞，認(rèn)為“大品牌的服務(wù)就是這樣的”。　　

　　此后，這個(gè)導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)最為突出，成功晉升為店長(zhǎng)，又將這一方法教會(huì)了所有店員，他們的店成為全國(guó)明星銷售店面。　　

　　和順豐一樣，這位聰明的導(dǎo)購(gòu)無非多做了一點(diǎn)點(diǎn)，也就是通過服務(wù)的理念的傳達(dá)準(zhǔn)確鎖定了客戶的需求，實(shí)現(xiàn)了差異化的銷售方法，不僅提升了銷售業(yè)績(jī)，也使品牌美譽(yù)度大大提高，一舉多得。終端非常需要這多出來的一小步。　　　

　　順豐服務(wù)向前邁進(jìn)一小步，品牌提升一大步。以強(qiáng)大的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，快捷的訂單送達(dá)，高效的內(nèi)部管理運(yùn)作，完善的訂單服務(wù)體系，規(guī)范的訂單作業(yè)流程，宛如快遞行業(yè)一樣快速侵蝕著中國(guó)的快遞市場(chǎng)。