讓客戶服務實現品牌化

      什么是品牌？究其根本，一個品牌就是一種獨特的"身份"。對于大眾來說，他們可以通過品牌迅速了解企業的基本狀況，如產品、服務與銷售等等。

      那么，什么是品牌化的客戶服務？它是進一步提高品牌獨特性的重要方法。品牌式的客戶服務與普通的客戶服務不同，甚至還不僅僅是指優秀的客戶服務。它是用戰略性的、規范化的方式來提供品牌式的客戶體驗，從而增強品牌對公眾的承諾。它能充分發揮品牌的精髓，為目標市場增值。由此可見，品牌式客戶服務充分借助并發揮了品牌的力量，從而體現出超凡的價值。

      當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾完全吻合時，會產生爆炸式的放大作用，遠比一個老幼皆知的品牌更能吸引顧客。而當顧客的服務體驗和企業的品牌承諾相背離的時候---這種說一套、做一套的情況時常發生，往往導致顧客喪失對企業的信任感，品牌也面臨著沉淪的危險。

      曾有一家澳大利亞銀行許諾，如果該行的出納讓客戶等待時間超過五分鐘，客戶就將獲得5美元賠償。這項承諾吸引了很多客戶。然而不幸的是，銀行最終未能兌現諾言。一方面，員工認為這項決策太不切實際；另一方面，實行的效果也確實不好。最后，銀行不得不收回了承諾。后來，這樁"丑事"被大肆宣揚，銀行的牌子一下子就垮了。

      相反，另一家銀行卻成功地將品牌廣告與服務文化結合了起來。調查顯示，對其品牌的認同度最高的，就是那些看到廣告并接受了服務的客戶。

品牌化服務有四個特征

      用客戶服務來提高品牌形象，具體做法至少應包括：

      ●告知包括管理層及全體員工在內的所有人，你的營銷、廣告與使命宣言是如何界定你的品牌的，這種界定是如何對增強品牌所需的服務產生影響的。

      ●讓所有人理解并由衷地支持你的品牌式客戶服務決策。

      ●從CEO到行政人員、銷售團隊乃至店鋪職員，所有人都要統一思想。鼓勵他們向大眾傳遞一致的品牌價值觀，并身體力行。

      要進行品牌化運作，客戶服務必須具備四個方面的特征：

      1、它必須具備獨特性。你所提供的服務至少在某些方面應與眾不同。不管怎樣，如果品牌具備獨特性，那么承載這一品牌的服務也必須具備獨特性。這種獨特性可以通過對品牌特色的組合或強調而獲得。

      例如，友好而可靠的服務與友好而令人興奮的服務是不同的。強調樂趣同時又很友好的品牌與強調友好同時略帶一些樂趣的品牌也是不同的。從邏輯和情感上來說，企業與客戶接觸的方法非常多。因此，界定自己獨特的品牌化服務也不會太難。

      2、它必須放大或傳遞核心的品牌承諾。品牌式服務必須通過體現核心的品牌承諾的行為來表現。例如，在迪斯尼酒店，管家會把孩子們胡亂扔在房間里的玩具擺成歡迎的造型，當孩子們在迪斯尼樂園玩了一天后回到房間，會得到一個意外的驚喜。與此同時，整潔的房間、家庭式的服務及迪斯尼品牌其他核心的特點也都會體現得淋漓盡致。     3、必須有意識地提供客戶服務。對于一般的服務類型來說，提供優質服務是件很自然的事。通常，服務人員對自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干凈利落。因此，他們在工作時根本不用費什么腦子。可是，品牌式服務（尤其是優秀的品牌式服務）就有所不同，它通常需要員工自己決定該做什么，不該做什么。因此，在企業內部建立一個支持品牌的環境，將有利于員工品牌意識的養成。

      同時這也說明了，為什么簡單地向員工下命令，要求他們提供某種特定類型的品牌式服務是不現實的。員工不僅應充分了解品牌，還必須知道如何通過自己的服務來體現品牌。另外，他們還必須掌握相應的技巧、系統、資源與工具，從而幫助自己更好地推廣品牌。

      4、必須在限定的范圍內，始終如一地提供服務。如果某項服務無法始終保持一致，那么客戶就會認為，該活動只是針對一部分特定的對象而已。他們就不會把它看作品牌的代表。