讓企業(yè)文化成為品牌基石

城市出租汽車行業(yè)作為一個(gè)重要的服務(wù)窗口，不僅體現(xiàn)了一座城市的文明程度，也關(guān)系到其對(duì)外形象和投資環(huán)境。但是作為公共服務(wù)行業(yè)，嚴(yán)格的市場(chǎng)準(zhǔn)入機(jī)制和退出機(jī)制，讓出租車經(jīng)營權(quán)作為稀缺的公共資源，具有很強(qiáng)的壟斷性。若干年以前，出租汽車市場(chǎng)長(zhǎng)期被國有企業(yè)壟斷，“大鍋飯”現(xiàn)象讓出租汽車公司無法樹立各自的品牌，拒載、拼客、搶道、不打表、隨意要價(jià)、車內(nèi)衛(wèi)生狀況差等行業(yè)亂象頻發(fā)，出租汽車行業(yè)投訴率一直居高不下。

這種情況在全國大多數(shù)城市屢見不鮮，出租車市場(chǎng)的亂象困擾著大多數(shù)乘客的消費(fèi)欲望。然而，在北國冰城哈爾濱，卻有這樣一家出租汽車企業(yè)，雖然脫胎于國有體制，經(jīng)過數(shù)年不斷深化變革 ，卻成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的有力踐行者。這就是哈爾濱大眾交通運(yùn)輸有限責(zé)任公司，而其當(dāng)家人是王立群。

作為總經(jīng)理，王立群帶領(lǐng)哈爾濱大眾公司走上體制變革 的道路，始于1997年。公司的經(jīng)營思路，取經(jīng)自上海大眾出租汽車有限公司，是南北強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的產(chǎn)物。成立伊始，哈爾濱大眾公司即被寄予厚望，作為當(dāng)?shù)爻鲎廛囆袠I(yè)變革 ，扭轉(zhuǎn)出租車市場(chǎng)落后局面的一次有力嘗試。當(dāng)時(shí)被推上公司總經(jīng)理位置的王立群，此前先后在哈爾濱市出租汽車公司、中美合資的天鵝出租汽車公司擔(dān)任總經(jīng)理。作為哈爾濱公共交通系統(tǒng)的領(lǐng)軍人物，王立群決心用哈爾濱大眾的規(guī)范管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，引領(lǐng)、帶動(dòng)、改變哈爾濱市出租汽車行業(yè)的種種弊端。

從國有企業(yè)總經(jīng)理、到合資企業(yè)總經(jīng)理、再到股份制企業(yè)總經(jīng)理，王立群三段標(biāo)志性的職業(yè)經(jīng)歷，非常鮮明地體現(xiàn)了中國企業(yè)三種主流經(jīng)營業(yè)態(tài)，也從側(cè)面反映出哈爾濱出租汽車市場(chǎng)變遷的軌跡。回到當(dāng)時(shí)的歷史環(huán)境，對(duì)于一直在國有企業(yè)任職的王立群而言，這完全是一個(gè)新的開始——即便之前任職的天鵝出租車公司，也是以政府為主導(dǎo)的企業(yè)。這一次，接過哈爾濱大眾公司這副擔(dān)子的王立群，真正開始接觸市場(chǎng)機(jī)制。而這種身份上的巨大改變，也令他開始更清楚認(rèn)識(shí)到市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的巨大力量，并在哈爾濱出租汽車行業(yè)切實(shí)履踐市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的理論。

談到當(dāng)時(shí)面臨的困難，王立群坦言，“那確實(shí)是一個(gè)很艱難的階段。首先，我個(gè)人需要轉(zhuǎn)變思想；除此之外，還要帶領(lǐng)員工轉(zhuǎn)變思想。而面對(duì)深化市場(chǎng)機(jī)制認(rèn)識(shí)、實(shí)行現(xiàn)代化企業(yè)管理制度這些新問題，都需要重新學(xué)習(xí)。”然而，東北男人特有的豪爽、不服輸令王立群不僅堅(jiān)持了下來，并帶領(lǐng)哈爾濱大眾公司踏出了一個(gè)又一個(gè)新的里程。這個(gè)從娃娃兵一路走來，歷任宣傳干事、團(tuán)委書記之職的老革命字典里沒有“怕”字，在他看來，出租汽車是服務(wù)行業(yè)，是以人為本的工作，其他所有的工作都應(yīng)該圍繞著這個(gè)核心展開。明確了這一點(diǎn)之后，他在哈爾濱大眾公司展開了一系列大刀闊斧的變革 。

再造管理流程實(shí)(博客)行競(jìng)聘上崗

在哈爾濱大眾公司成立之初，大部分的企業(yè)制度都承襲自原來的國有企業(yè)，一些積習(xí)已經(jīng)形成已久，很難改變，為此，王立群引入了許多現(xiàn)代企業(yè)的管理制度。例如末位淘汰機(jī)制，對(duì)管理人員每年的工作進(jìn)行考核，排名最后的自動(dòng)離職。這一舉措，有效解決了人浮于事和人職不匹配的問題。公司的管理人員，由原有的82人，銳減至15人。

在用人機(jī)制上，王立群大膽破除陳規(guī)舊俗，本著不拘一格的原則，不唯親，只唯賢。當(dāng)時(shí)的哈爾濱大眾公司，率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)行全員競(jìng)聘上崗新的用人制度。結(jié)合建立現(xiàn)代企業(yè)制度的要求和出租汽車行業(yè)的實(shí)際，王立群再造、細(xì)化出租汽車管理流程、根據(jù)管理流程科學(xué)設(shè)定崗位，并制定了詳細(xì)的崗位標(biāo)準(zhǔn)、崗位描述，采取自愿報(bào)名、素質(zhì)考核、崗位述職、崗位答辯、綜合評(píng)定相結(jié)合的方法，通過競(jìng)聘實(shí)現(xiàn)了優(yōu)勝劣汰，使每一名員工做到人盡其才，也使得公司每一個(gè)崗位真正發(fā)揮作用。

駕駛員實(shí)行網(wǎng)絡(luò)化管理

鑒于出租汽車行業(yè)具有流動(dòng)、分散和不易管理的特點(diǎn)，王立群在哈爾濱大眾公司內(nèi)部，實(shí)行出租汽車駕駛員網(wǎng)絡(luò)化管理，建立以賓館營運(yùn)場(chǎng)站為基礎(chǔ)、選派優(yōu)秀駕駛員為隊(duì)長(zhǎng)，以車隊(duì)管理為單位，使每一個(gè)駕駛員都融入到車隊(duì)建制中，既發(fā)揮了優(yōu)秀駕駛員的傳幫帶的作用，又發(fā)揮了優(yōu)秀駕駛員的管理職能，隊(duì)與隊(duì)之間形成了比學(xué)趕幫的競(jìng)賽氛圍，隊(duì)內(nèi)的好人好事通過隊(duì)長(zhǎng)及時(shí)反饋到公司，公司及時(shí)向行管部門、新聞媒體反饋；對(duì)內(nèi)發(fā)生違反公司規(guī)定的人和事，各隊(duì)長(zhǎng)對(duì)自己的隊(duì)員及時(shí)批評(píng)幫助，把問題解決在萌芽中；同時(shí)實(shí)行了公司各部門經(jīng)理、各級(jí)管理人員包隊(duì)，出租車管理網(wǎng)絡(luò)形成，為公司整個(gè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)奠定了基礎(chǔ)。

對(duì)話王立群

新領(lǐng)軍：作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)，人的要素在出租車行業(yè)有非常重要的作用。人的思想決定人的行為，哈爾濱大眾的核心價(jià)值觀是什么？如何看待價(jià)值觀在企業(yè)發(fā)展中的作用？

王立群：哈爾濱大眾的核心價(jià)值觀是 “一切為大眾”。包括三個(gè)方面的含義：一是提供大眾客戶溫馨滿意的服務(wù)，二是回饋大眾股東良好穩(wěn)定的收益，三是創(chuàng)造大眾員工美好幸福的生活，在大眾人眼中，“一切為大眾”的核心價(jià)值觀是一種原則，是企業(yè)的靈魂，是我們一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，公司所有人包括駕駛員必須按著核心價(jià)值觀的要求去做。

經(jīng)過長(zhǎng)期的摸索，我發(fā)現(xiàn)，一個(gè)企業(yè)長(zhǎng)久形成的觀念和氛圍，包括規(guī)章制度，形成了一個(gè)企業(yè)的文化，這種文化力量非常大，它可以影響到企業(yè)的每一個(gè)方面，包括企業(yè)后來的管理風(fēng)格和員工行為。基于此，哈爾濱大眾公司一直注重企業(yè)文化建設(shè)，用先進(jìn)的企業(yè)文化引領(lǐng)我們的員工、引領(lǐng)我們的駕駛員，用先進(jìn)的企業(yè)文化改變員工和駕駛員的心智模式，用先進(jìn)的企業(yè)文化約束員工、駕駛員的思想和行為。

企業(yè)文化是品牌之根，是企業(yè)發(fā)展之基，不能有半點(diǎn)松懈，未來我們也會(huì)一直致力于將企業(yè)文化建設(shè)作為哈爾濱大眾的頭等大事來抓。

新領(lǐng)軍：目前在全國出租汽車行業(yè)中老百姓反映比較強(qiáng)烈的高峰時(shí)段打車難、拒載的現(xiàn)象比較嚴(yán)重。對(duì)于駕駛員隊(duì)伍該怎樣教育，如何體現(xiàn)企業(yè)文化的內(nèi)涵？

王立群：多年來，我們始終堅(jiān)持以企業(yè)文化影響人，把提高駕駛員隊(duì)伍素質(zhì)作為企業(yè)發(fā)展之本，堅(jiān)持思想教育是服務(wù)工做永恒的主題，良好的企業(yè)形象靠的是一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，而這支隊(duì)伍就是打造企業(yè)品牌的主體。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的新形勢(shì)下，如何抓好駕駛員的思想教育，我們進(jìn)行了探討和嘗試。

幾年來，我們一直采取多元化的教育方式。一是采用多媒體將教育的內(nèi)容制作成多媒體課件，如大眾文明之花欄目（宣傳駕駛員中的閃光點(diǎn)、媒體報(bào)道的典型事例），曝光臺(tái)欄目（將駕駛員營運(yùn)中位置等不和諧音符向駕駛員播放）讓大家吸取教訓(xùn)。二是專刊傳遞教育。編制大眾的士專刊，每月發(fā)到駕駛員手中，進(jìn)行溝通交流。三是圖版展示教育。以圖文并茂的方式將公司開展活動(dòng)典型事例等以圖文并茂的形式進(jìn)行展示。四是互動(dòng)答題教育我們從營運(yùn)中經(jīng)常發(fā)生投訴的典型案例，編制成小案例教育駕駛員，通過互動(dòng)答題的方式使大家在輕松地氣氛中學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)的服務(wù)技巧。通過情景再現(xiàn)的方式，變教育為是一種精神享受。

用百分考核激勵(lì)員工。我們對(duì)駕駛員日常服務(wù)工作的表現(xiàn)用百分考核進(jìn)行約束，年終被評(píng)為一星、二星、三星的駕駛員分別組織省內(nèi)、省外旅游，并減免旅游期間的費(fèi)用。

新領(lǐng)軍：駕駛員是打造出租車品牌的主力軍，對(duì)企業(yè)的品牌形象和服務(wù)質(zhì)量有至關(guān)重要的作用。哈爾濱大眾一直提倡親情管理，在解決駕駛員后顧之憂上，有哪些具體的做法？

王立群：為了保護(hù)駕駛員權(quán)益，解決駕駛員營運(yùn)和生活中的疑難問題，提升駕駛員工作熱情。哈爾濱大眾創(chuàng)立了24小時(shí)“的士110服務(wù)”的制度。公司所有的管理人員、所有的機(jī)動(dòng)車均為“的士110服務(wù)車”把管理人員的電話，以“連心卡”的方式發(fā)給每個(gè)駕駛員，駕駛員在營運(yùn)中遇有交通事故、機(jī)械事故、治安案件或駕駛員認(rèn)為需要幫助的事情，24小時(shí)之內(nèi)撥打電話隨叫隨到；二是印制《打造哈爾濱出租汽車第一品牌駕駛員問卷調(diào)查表》，分期分批組織全體駕駛員填寫，詳細(xì)了解駕駛員的真實(shí)需求和內(nèi)心反映；三是設(shè)立駕駛員意見箱，讓駕駛員的心聲直接傳遞到公司一把手，充分尊重駕駛員的話語權(quán)，及時(shí)解決駕駛員的疑難問題；四是成立駕駛員民主管理委員會(huì)請(qǐng)駕駛員參與公司管理；五是對(duì)駕駛員實(shí)行“三必到、三必訪”制度，駕駛員家中有紅白喜事、家中發(fā)生重大變故、駕駛員之間發(fā)生糾紛公司領(lǐng)導(dǎo)必到場(chǎng)送去禮金、幫助解決困難和糾紛；六是對(duì)駕駛員實(shí)行百分考核、等級(jí)管理、分類指導(dǎo)、分別獎(jiǎng)勵(lì)，用駕駛員綜合考評(píng)體系，公平、公正客觀評(píng)價(jià)駕駛員的服務(wù)質(zhì)量，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。諸如此類的種種措施，拉近了公司與駕駛員之間的距離，緩解了管理與被管理之間的矛盾，解決了駕駛員的后顧之憂，極大的激發(fā)了駕駛員為乘客服好務(wù)、做好事的積極性。

王立群，哈爾濱大眾交通運(yùn)輸有限公司總經(jīng)理