售后服務(wù)品牌 工業(yè)品營銷的真正杠桿力

說起售后服務(wù)，不得不提及海爾。一句“真誠到永遠(yuǎn)”，就能讓產(chǎn)品價格高出對手幾百元，高利潤不減高銷量，一度讓海爾成了同行眼中的白馬王子。服務(wù)品牌，成就了海爾的曾經(jīng)輝煌，也打開了國內(nèi)企業(yè)家的經(jīng)營視野：服務(wù)，原來是裹著糖衣的炮彈！

家電業(yè)引領(lǐng)了售后服務(wù)的風(fēng)潮。繼海爾之后，榮事達(dá)推出了“紅地毯”服務(wù)品牌，讓徐娘半老的榮事達(dá)很是紅了一陣子。蘇寧更是把售后服務(wù)推到了一個新高度：變“連鎖銷售”為“連鎖服務(wù)”。在物流、信息、人才等基礎(chǔ)競爭力夯實(shí)的前提下，蘇寧建立起不斷提升零售商自身價值、不斷提升為供應(yīng)商、消費(fèi)者創(chuàng)造價值的能力體系。售后服務(wù)，做成了一個全新的價值鏈品牌。

前有車，后有轍。家電等耐用消費(fèi)品開啟的服務(wù)先河，也直接推動了工業(yè)品行業(yè)的售后服務(wù)升級。相對而言，工業(yè)品更需要完善的售后服務(wù)體系，服務(wù)品牌也就有了更大的價值空間。葉敦明在此小文中，簡單分析與闡述英格索蘭、華鵬電纜、華為等三個工業(yè)企業(yè)的服務(wù)模式與品牌意識，為硬邦邦的產(chǎn)品品牌渲染上一層濃濃的人性關(guān)懷，從而把被動的服務(wù)化為主動的品牌推廣。售后服務(wù)，從企業(yè)的費(fèi)用開支欄目，悄悄地移到企業(yè)的利潤增加和資產(chǎn)增值的收入欄目。

1、英格索蘭的“至誠服務(wù)”品牌

完美的品牌形象離不開服務(wù)的形象，作為品牌戰(zhàn)略的重要一環(huán)，英格索蘭公司于2005年8月份正式推出“至誠服務(wù)”品牌，這也是對英格索蘭100周年慶的一個獻(xiàn)禮。至誠服務(wù)的覆蓋范圍，主要是針對建設(shè)科技、小型設(shè)備車輛旗下道路產(chǎn)品、移動動力產(chǎn)品、山貓產(chǎn)品的售后服務(wù)展開。

以客戶為導(dǎo)向，用誠意實(shí)現(xiàn)客戶最大滿意度”是英格索蘭的服務(wù)宗旨，并通過統(tǒng)一形象（手拿扳手的卡通人）、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范化運(yùn)作，為用戶創(chuàng)造完美的品牌服務(wù)體驗(yàn)，為英格索蘭的品牌注入了非同凡響的服務(wù)含金量。

此次英格索蘭“至誠服務(wù)”推廣活動中，對于操作手的現(xiàn)場學(xué)習(xí) 就是一個大亮點(diǎn)。英格索蘭公司技術(shù)人員將向操作手進(jìn)一步講授產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點(diǎn)、操作技術(shù)、和維修、保養(yǎng)知識，并針對施工中的操作技術(shù)與施工規(guī)范做詳細(xì)的闡述。機(jī)器操作手是產(chǎn)品的直接使用者，他們比其他任何人更需要技術(shù)支持，他們對于機(jī)器的熟悉以及操作熟練度直接影響了工程質(zhì)量和客戶效益。把學(xué)習(xí) 的功夫下到直接對象身上，服務(wù)就不會飄浮在半空中。

英格索蘭于2005年開始相繼成立的成都、上海、北京、廣州、沈陽五個經(jīng)銷商發(fā)展中心，成為了此次全國范圍內(nèi)“至誠服務(wù)”活動最好的架構(gòu)支持，保證整個活動順利的開展。葉敦明認(rèn)為，工業(yè)品營銷是典型的一點(diǎn)對多點(diǎn)，必須要有一個中間的塊面，才能更好地服務(wù)于各個區(qū)域眾多的點(diǎn)。點(diǎn)-面-點(diǎn)的收放自如型服務(wù)結(jié)構(gòu)，也是英格索蘭服務(wù)品牌的重要支撐點(diǎn)。

2、華鵬電纜的“滿意100”售后服務(wù)體系

英格索蘭是外資大品牌，售后服務(wù)從概念到行動，一招一式干凈利落。而華鵬電纜則是一家位于揚(yáng)中市的典型民營企業(yè)，在眾多大大小小的電纜大軍中，他們也只是位于中等偏上的位置，其規(guī)模和品牌知名度與遠(yuǎn)東無法相提并論。2010年年底，葉敦明有機(jī)會拜訪了該企業(yè)，多多少少地增加了一些直觀的了解。

深處內(nèi)地，卻能放眼全國，這可能是華鵬電纜超常規(guī)發(fā)展的一個秘密武器。售后服務(wù)，更是被提升到企業(yè)核心競爭力的戰(zhàn)略高度。葉敦明姑且用“6438”這組數(shù)字，來概述一下華鵬電纜的服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃：

6個“滿意100”：設(shè)計流程、員工形象、員工能力、客戶承認(rèn)、公司利益、服務(wù)宗旨。從流程、到人、再到公司，滿意100串起了公司的服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)。

4個服務(wù)理念：快速、按時 、專業(yè)、熱情。快速和按時 ，是服務(wù)滿意的前提條件，專業(yè)和熱情，則是服務(wù)超值的附加條件。服務(wù)理念，也應(yīng)該成為企業(yè)文化的一個重要組成部分，是工業(yè)企業(yè)的產(chǎn)品品牌躍升到服務(wù)品牌、企業(yè)品牌的重要通道。

3項(xiàng)終身服務(wù)保證：保修期內(nèi)外的免費(fèi)或成本費(fèi)維修服務(wù)、不同區(qū)域的明確服務(wù)回應(yīng)的時間要求、服務(wù)人員形象的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。3項(xiàng)保證，3重放心，3倍滿意。

8項(xiàng)售后服務(wù)承諾：技術(shù)咨詢、按時 交付、免費(fèi)學(xué)習(xí) 、現(xiàn)場驗(yàn)收、2小時到現(xiàn)場維修、先處理問題后區(qū)分責(zé)任、零配件優(yōu)惠價供應(yīng)、工具和資料的提交。售后服務(wù)的量化指標(biāo)，決定了承諾的內(nèi)在價值。承諾，要讓客戶滿意，要與對手形成區(qū)隔，要讓自己的組織能夠做到。

3、華為，從“售后服務(wù)”到“服務(wù)營銷”的轉(zhuǎn)型

華為，不僅是現(xiàn)代版“農(nóng)村包圍城市”的戰(zhàn)略成功者，也是工業(yè)企業(yè)售后服務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的示范者。初始化、規(guī)范化、產(chǎn)品化，是華為從“售后服務(wù)”轉(zhuǎn)型到“服務(wù)營銷”的三個發(fā)展階段。

1998年，被華為定義為“華為服務(wù)年”，服務(wù)被提到了前所未有的高度，但這僅僅是華為服務(wù)品牌的初始化階段；2000年，華為在風(fēng)中亮出自己的旗幟：“服務(wù)的華為，增值的網(wǎng)絡(luò)”。主要是在售后服務(wù)制度、售后服務(wù)流程上進(jìn)行了一系列的梳理與規(guī)范，這標(biāo)志著華為的售后服務(wù)體系，正式進(jìn)入到規(guī)范化階段；

2001年，華為提出了“你贏，我贏”的服務(wù)新思維，標(biāo)志著與客戶實(shí)現(xiàn)雙贏、建立共同利益的服務(wù)鏈的戰(zhàn)略思想已開始形成；2003年，新的“三大轉(zhuǎn)移”的服務(wù)戰(zhàn)略（工程向合作方轉(zhuǎn)移、維護(hù)向用戶轉(zhuǎn)移、用服中心向技術(shù)支援轉(zhuǎn)移）在IBM咨詢顧問的幫助下正式實(shí)施，標(biāo)志著華為在售后服務(wù)體系的建設(shè)上邁上了一個新的臺階，進(jìn)入了產(chǎn)品化的發(fā)展階段。

華為服務(wù)的三個發(fā)展階段，個性中體現(xiàn)了不少共性，是工業(yè)品企業(yè)服務(wù)營銷的三門必修課。在初始化階段，服務(wù)是任務(wù)，被動地為已經(jīng)售出產(chǎn)品提供最基本的維修等售后服務(wù)，所有服務(wù)行為劃入到公司的成本中心。在規(guī)范化階段，追求客戶滿意度進(jìn)入到服務(wù)的主目標(biāo)，激烈的競爭導(dǎo)致了服務(wù)的重要性日增，但服務(wù)還只是產(chǎn)品的附屬品，客戶滿意度頁還停留在簡單的商業(yè)關(guān)懷層面。在服務(wù)產(chǎn)品化階段，服務(wù)的中心變成了“追求客戶忠誠度”，服務(wù)已經(jīng)獨(dú)立于產(chǎn)品，服務(wù)行為也就從成本中心遷移到利潤中心。專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、多元化，是服務(wù)產(chǎn)品化的三要素。服務(wù)不再是負(fù)擔(dān)了，而是工業(yè)企業(yè)賺取利潤的新通道。

華為把服務(wù)分為“整體服務(wù)解決方案”和“專項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品”。其中，“整體服務(wù)解決方案”還進(jìn)一步細(xì)分為白金、金、銀三種等級，從而滿足客戶的不同需求，體現(xiàn)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化與差異化。

服務(wù)人員的素質(zhì)決定了服務(wù)質(zhì)量，華為把服務(wù)人員劃分成五個級別：近3400余名服務(wù)隊(duì)伍中，五級高級專家20余人，四級專家240余人，三級及三級以下專家數(shù)千名。服務(wù)產(chǎn)品分項(xiàng)、服務(wù)人員分級，軟性的、模糊的、隨意性大的服務(wù)，變成了價值、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依的產(chǎn)品。

售后服務(wù)，做到華為這個層次，就不單純是保障產(chǎn)品使用、免除客戶擔(dān)憂了。從窄意的售后服務(wù)，到售前、售中、售后一體化的大服務(wù)體系，再到創(chuàng)造獨(dú)立價值的服務(wù)營銷，工業(yè)品營銷的內(nèi)涵與外延都遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了產(chǎn)品價值。產(chǎn)品和技術(shù)可以同質(zhì)化，企業(yè)品牌形象也都大差不差，那么服務(wù)這個點(diǎn)做強(qiáng)了，工業(yè)企業(yè)的品牌就有了真正的杠桿力。以服務(wù)撬動大客戶營銷，以服務(wù)拉開品牌競爭的距離，工業(yè)品營銷真的要熱情擁抱服務(wù)營銷了。