應(yīng)急事件處理的流程改進(jìn)

    例如某公司一次客戶驗(yàn)收時，由于某種原因?qū)е略瓉頊?zhǔn)備好的系統(tǒng)出現(xiàn)了沒有見過的問題，現(xiàn)場人員一時難以解決，于是馬上上報此驗(yàn)收負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人又找相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)通報此事。由于此合同價值不菲，所有涉及到的方面都緊張起來，各自指定相關(guān)人員參與處理。至此，所有參與人員的組織結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。
    高層主管是所有涉及到的部門的最直接共同上級，他指定了一個執(zhí)行此協(xié)調(diào)事件的總協(xié)調(diào)人，總協(xié)調(diào)人在此事件解決過程中，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個部門之間的事宜，并向高層主管匯報事情進(jìn)展。各個部門有自己的部門主管，負(fù)責(zé)計(jì)劃 本部門的人員解決總協(xié)調(diào)人分派至本部門的任務(wù)。圖1 的最下一層是參與解決此事件的員工，用部門名稱字母和數(shù)字標(biāo)識，他們的主要任務(wù)就是尋找方案，解決實(shí)際問題。

    這樣的分工已經(jīng)很明確了，是不是事件應(yīng)該可以得到高效的處理？實(shí)際上卻不是這樣。由于此事涉及面廣，時間緊迫，各層領(lǐng)導(dǎo)往往不能放心，唯恐因自己一時疏于督促而誤事，于是部長不斷地詢問自己部門的員工進(jìn)展如何，高層主管更是不斷催促，時間沒有多少了，等等。更有甚者，有的領(lǐng)導(dǎo)習(xí)慣于此時親至前線，和下屬一起工作，以防用到自己，同時也便于監(jiān)督。在這個公司常見的現(xiàn)象，就是到了緊要關(guān)頭，領(lǐng)導(dǎo)就站在員工背后，看他處理。且不論這樣領(lǐng)導(dǎo)誤了自己的正常工作，單就員工的狀態(tài)而言，應(yīng)該相信此時上前線的是好員工，沒有領(lǐng)導(dǎo)看著也能好好工作；現(xiàn)在領(lǐng)導(dǎo)的眼睛就在身后，盯著自己的一舉一動，簡直如坐針氈，哪里還能思考問題？重壓之下只怕水平發(fā)揮要大打折扣，連最簡單的事情也要出錯了。所以領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn)不僅沒有達(dá)到1＋1>＝2的效果，反而成了1＋1<1，這樣豈不是誤事？這就是過渡管理問題。所謂“用人不疑，疑人不用”，從效果上看還是主管只要保障此員工心無旁騖，專心于此事就可以了，不要額外施加壓力。

    另外一個就是多向溝通問題，信息傳遞冗余。例如B1需要和A1交流，他們直接交流是最直接和最有效的，信息的有效值最高，因?yàn)閮蓚€人都是各自領(lǐng)域的專家。但是由于各方的關(guān)注，他們之間的信息交流需要有附加的發(fā)散工作，向上級主管不斷重復(fù)匯報工作，向?qū)Ψ讲块T主管解釋自己很重視與對方的協(xié)作，最多時需要重復(fù)4遍：向部門A主管、高層主管，協(xié)調(diào)人，部門B主管。由此類推，多個人為了解決問題研究方案的話，溝通的信息量大得驚人。而且上級主管希望了解的是進(jìn)度和結(jié)果，并不是解決的方式方法和技術(shù)細(xì)節(jié)。這樣的溝通方式不僅分散了員工思考問題的精力，而且信息冗余量導(dǎo)致原有信息的效率下降了到原來的20％左右。

    如何解決上述兩個問題，提高緊急時期的處理效率呢？采用流程改進(jìn)方法，重新設(shè)計(jì)這個流程，人員組織圖為圖2所示，藍(lán)色線條表示信息流。

    流程介紹如下：

    1． 高層主管收到要求協(xié)調(diào)處理緊急事務(wù)的工作請求，指定總協(xié)調(diào)人代理自己全權(quán)處理此事，并通知所有相關(guān)部門主管盡力配合；

    2． 總協(xié)調(diào)人聯(lián)系各個相關(guān)部門主管，得到所有主管的支持后，成立“關(guān)注主管組”，同時也是本次事件的后勤組。包括所有涉及到的部門主管和高層主管，他們需要定時了解事態(tài)進(jìn)展，總協(xié)調(diào)人定時向關(guān)注主管組發(fā)布事件解決的進(jìn)展，或者向他們申請人力資源或者物質(zhì)資源；

    3． 部門主管負(fù)責(zé)提供人力或者物質(zhì)資源，參與解決方案和實(shí)現(xiàn)，此后他不再直接向下屬要求隨時匯報，而是從總協(xié)調(diào)人那里得到項(xiàng)目進(jìn)展信息，以保障下屬工作的專注程度；

    4． 所有實(shí)際操作解決方案的人組成的臨時攻關(guān)團(tuán)隊(duì)，尋找解決方案和負(fù)責(zé)實(shí)施，他們之間的信息交流充分而且通暢。

    5． 整個解決過程總協(xié)調(diào)人也全程參與，他擔(dān)任內(nèi)部組織和對外通報進(jìn)展情況的工作，保障攻關(guān)團(tuán)隊(duì)成員專心于方案，直至事件解決或者宣布失敗。

    由此可見，新的流程通過關(guān)注以下方面，滿足各方面的需求，提高解決應(yīng)急事件的效率：

    a．屏蔽“臨時攻關(guān)團(tuán)隊(duì)”的外部干擾，保障團(tuán)隊(duì)成員作為專家只做自己份內(nèi)的事，也就是能最大程度發(fā)揮個人專長的事；

    b．“臨時攻關(guān)團(tuán)隊(duì)”內(nèi)部的信息交流是自由的，并且沒有泄漏主管組不需要的細(xì)節(jié)信息；

    c．按時提供進(jìn)展信息給主管，保持主管對事件發(fā)展的關(guān)注程度，同時也保證主管的正常工作不受較大沖擊。