員工發生沖突，先安撫情緒還是解決問題？專家：立威信就看這細節

員工走到你的辦公室跟你說：“我實在沒辦法跟他共事了，那個人太自私了”。你該怎么做？

用同理心的話就是說：“看得出來這次跟他共事，你很生氣。”

他說：“是的我當時是什么什么情況，然后他是什么什么態度，這樣子確實會讓你感覺很委屈”。你就不斷地去把他的情緒說出來。

很多主管是這么說的：還有這種事來跟我說下是什么一回事。

他就跟你講：我前天就跟他講了要他把那個材料準備好，第2天要參加展會的，但是他到了下午三四點鐘還沒有準備好，而且還跟我說，你跟我說了嗎？我答應了嗎？我沒有說這件事情是我做的呀，太不負責任了。

你說：他竟然這么辦事情？你等一會兒我去把小張叫過來，然后拿起電話就問，小張在不在？到我辦公室來，好來了，然后小張一進來，你就說小紅說你跟他共事是這樣子的，你怎么會這樣子處理事情呢？

請問這個時候你有沒有情緒？既然有情緒，那么相當于小紅把情緒影響到你了。然后呢，你又影響給小張對不對？最后三個人就開始吵了，解決問題了嗎？沒有解決問題。這個時候作為領導你再來復盤這件事情為什么會這樣子？你太想解決問題了。

于是你才會問他到底發生了什么事情，把事情的原委跟我講一下，請問他把事情的原委告訴你，他說出來就一定是事實嗎？不一定，因為那個時候他是在情緒里面的。

當一個人很生氣的時候講的事情是夸張的，他覺得他是委屈的，她是受害者，所以他一定是把對方的行為放大了說。如果你把這個放大情緒的話，當成是事實，那么你就一定會成為一個糊涂官！所以呢，這個時候我們應該怎么樣，就是把他情緒說出來。

你不用去講這件事情誰不對，你不要這樣講。這個時候判斷太早了，因為你還不了解事情，你只是要了解他的情緒。最后，你看他情緒下來了，好，那現在想怎么去解決這個事情，看需要我幫你做些什么，對吧，這個時候你再來解決事情。

就是說同理心的表達，它的處理的方法是什么：先處理情緒，然后再處理事情。