什么是流程管理？目標結果導向！要注意這三點

而在流程管理中，每個執行任務都是以流程的目標和結果為導向進行的，即圍繞企業最終提供給客戶的產品和服務，能直接給客戶帶來價值滿足為目標，以給企業帶來價值增值為目標。因此，流程活動的取舍和協調呈現出的是一種上下活動的關系。客戶價值的滿足，以及通過滿足客戶需求而實現企業價值的增值，就是每個員工的工作目標。在這個目標的引導下，員工會重視最終的執行結果，重視目標的完成。長久堅持下來，企業上下就會形成一種以目標結果為導向的執行氛圍，即唯客戶需求是瞻，唯企業價值是從。在這種情況下，企業的效益才會實現最佳化。

由此可見，目標結果導向原則的目標或結果實際上就是實現企業價值增值。在該原則的要求下，企業管理者要注意以下3個要點：

1、減少或消除非增值流程和流程活動

對于這一點，我們先回顧一下流程管理的定義：依據活動預期所服務的經營目標之間的關系，對企業組織內部的做事方式進行設計和安排，以保證所完成的任何一項活動或工作都能最大限度的服務于活動所服務的最終價值目標的實現。

因此，企業所有流程都應以為企業價值增值而服務，凡是不能服務于企業價值增值的流程和流程活動，都必須無條件地清理、清除。

一般來說，非增值的流程活動包括過量的產出，活動間的等待時間，不必要的運輸，重復的活動，反復的審核、檢驗等。這些非增值的流程活動會增加企業的運營成本，降低流程的效率，影響客戶價值的創造與傳遞，所以在優化流程的時候要減掉，消除。

但在優化之前企業管理者需要做好充分的準備，對流程的每個環節或要素必須予以充分考慮和調研，判斷查驗其是否為非增值環節，是否多余，消除是否可行，消除后的結果是否會對流程有負面影響，因為也會有一些非增值的活動是流程中不得不存在的，這需要企業結合自身的實際情況來優化梳理流程。

2、正確處理企業價值增值與客戶價值滿足的關系

企業管理者需要明白的是企業價值的實現依存于客戶價值的實現，但二者并不是同一關系。企業通過客戶帶來價值滿足后，當客戶對他獲得的滿足所愿意支付的等價物，大于企業為提供這種滿足所投入的成本時，企業的價值才能夠得到提升，企業也才能夠實現發展。

因此，客戶價值滿足源于企業員工的高效工作，這就要求企業應把精力集中于能為企業價值帶來高效增值的客戶，并在為他們提供充分多的價值滿足的同時，實現企業價值的增值。

在這里要注意的是，企業不能利用客戶對其所實現的價值滿足的高評價而牟取暴利，否則，客戶就會有上當受騙的感覺，結果導致失去客戶，降低企業價值。

3、將企業價值目標落實到各部門和崗位

企業實行業務流程管理，也就是打破傳統組織條塊分割狀態，實行由企業價值目標為主導的流程控制，在明確確定企業價值目標的前提下，要使企業組織的每一個成員都把自己的工作目標，直接指向企業價值增值目標。也就是要將企業價值目標具體落實到各部門和崗位的工作中去。當出現問題時，管理者不能只顧追究誰是誰非，而是要求指導員工糾正執行錯誤，謀求減輕損失的辦法，并為保障最終的執行目標順利完成而努力。

例如在很多生產企業中，設備部通常要按照計劃對生產設備進行檢修，這就可能要求停機，而生產部為了保證交期，必然不愿意停機，為此，雙方經常出現矛盾。之所以出現這種現象的原因，就是因為，生產部和工程部各自為政，以自己部門的利益為重，為了履行職責而做事，卻將實現企業價值增值的目標忘到耳后，這樣的做法是會讓企業陷入困境。正確的做法是把企業價值目標放在首位，在此目標結果的導向下，相互協調，共同為實現目標而努力。

總之，目標結果導向原則是保證企業實現價值增值的關鍵原則之一。它幫助企業明確了發展工作目標，建立了各部門、崗位協調的工作礎，同時確立了工作質量的評判標準，這就無形中提升了企業執行力，從而確保了企業價值最大化，用一句話概括就是流程產生高效益”。

作者，石真語，摘自《管理就是走流程》。