企業管理的東西方邏輯差異

希臘哲學家發明的形式邏輯體系,即以重概念、重問題邊界界定，以三段論、演繹推理、歸納推理、類比推理為核心的邏輯思維體系是近代科學的源泉之一，西方經營管理思想的發展與演變繼承形式邏輯的智慧脈絡。

西人奢于推理，吝于判斷，中國人是“按道論德”、“按倫論理”。中國人的思維模式是以直覺、體驗、類比、象征取代了理性、邏輯。

 例如東西方的知識分類法。在西方的圖書館里，書籍分類是很明顯的按性質的劃分：社會學、自然科學、哲學類的，這是邏輯內涵定義決定的。而中國的分類則是根據“象”來分類的，比如《四庫全書》，分為“經、史、子、集”，經是儒家的經典，子是儒家以外的各家，集是文學作品。這明顯就不是按性質來分的，而是按象來分類。中國人用于思維載體的漢字，也是一種按照象形的原則進行構造的，而西方則是抽象的字母。

中國人非概念思維、非邏輯推理的方式給我們企業管理帶來巨大障礙。因為沒有精確的概念,所以員工之間缺乏理解與溝通所需的基本的共識,沒有理解與溝通的牢固的基礎。因為沒有精確的概念作為基礎,造成經營管理指令傳遞困難，經驗繼承困難，缺乏可參照的比較系統。管理經驗及方法難于模仿與復制，難以普及傳播。

中國人善于整體思維、系統思維、辯證思維，而西方人善于邏輯思維,特別是演繹推理，從普遍規律抽象推導個案,楊振寧認為西方研究問題的邏輯思維方式，特別是演繹推理的思維方式是東西方思維方法的核心差異,也是造成近代中國科學落后的主要原因。

西方人在經營管理中的邏輯理性精神，值得國人學習。

如何解決一個經營管理中出現的問題呢，西方人常用邏輯分析推理解剖問題。其中較為典型的有解析分析法，也稱“5W1H”法。所謂5W1H，是指由WHY（為什么）、WHO（誰）、WHAT（內容是什么）、WHEN（時間）、WHERE（在哪里）、HOW（如何進行）。它把分析的對象作為一個整體，然后按構成這個整體的因素進行分解，通過對這些因素的分析來界定問題的性質，從而深入把握存在的問題原因，為采取相應措施提供依據。

我們研究西方企業是如何應用這一方法，并透過這一方法的應用可以看出其邏輯理性。如出現了某一產品的質量問題，西方人會作如下的邏輯分析。

①定義問題。問題出現時，有時你非常清楚，但更多的時候你并不清楚，或者對問題只有一個模糊的認識。這時你有一部分零碎的信息，為了定義問題，要收集足夠的信息,首先要弄清問題本身是什么?

②澄清問題事實。到底發生了什么情況，如果問題不處理，將來還會發生什么情況。

③將問題分解。將一個大問題分解成若干子問題。

④尋找導致問題出現的關鍵原因。取得與問題有關鍵因果聯系的第一手信息。明白到哪里去尋找這一信息，什么樣的信息要了解。

⑤理解問題發展趨勢。要了解是誰引起這一問題、什么時候出現這一問題、問題發生的頻率、數量。

⑥明確非正常問題的直接原因。如果這些原因是能觀察到的，要進行證實，如果這一原因是無法觀察到的，要進一步考慮潛在的原因并檢查相關可能原因。在明確問題的直接原因確認要建立在基本的事實分析基礎上。

⑦為什么會出現這一問題。自己能明白問題的直接原因嗎？如果不能，要懷疑哪些潛在原因；如何才能測試、檢查最可能的潛在原因；如何才能明確直接原因。

⑧用問題樹將問題的根源層層分解，進一步檢查根源，明白為什么問題沒有被發現，為什么系統允許問題的出現，為什么這一問題能到達客戶。

⑨尋找到問題的根源之后，采取具體做法確認問題不重復出現。

⑩做成案例，讓大家吸取教訓。

西方人在解決問題時是如何進行邏輯思維的，讓我們解析一家飯店客戶投訴的案例。

飯店的顧客為什么不滿意

首先你可能會獲得一些顧客的抱怨之詞。你并不準確知道發生了什么。你模糊的認識到自己的飯店管理出現了問題，至于問題是什么呢，可能顧客的抱怨來自服務不好，菜的口味不佳，環境不清潔，或者其它各種各樣的原因。

首先多問幾個為什么，調查清楚到底出了什么問題

第一步，你需要澄清事實，做一個調查，到底是什么問題導致顧客的抱怨，調查的結果可能既不是服務不好，也不是菜的口味不佳，環境不清潔，而是飯的口味不好。到此時你將問題初步澄清與界定了。

然后你需要進一步對問題界定，是飯焦了、還是太稀、太干、太硬、變質……進一步調查了解到是飯燒焦了，到此時你對問題進行了更為深入的界定，了解了問題本身。

然后你對問題因果關系進行分解，羅列各種可能導致飯燒焦的原因。火太大了、時間設定太長、水放少了、溫度設定太高……

進一步調查原因發現是時間設定太長。

為什么這一次時間設定會較長，進一步調查原因是由于新來的員工值班，而新員工沒有經過培訓，所以燒飯時不知道設定多長時間。到此時你對問題又進行了更為深入的界定，真正了解了問題本身是怎么一回事。

其次多問幾個為什么，調查清楚到底工作流程出了什么問題

第二步，你將調查分析燒焦了的飯為什么會流到顧客哪里，流程出了什么問題？將問題分解，是服務人員責任問題，還是缺少質量檢查環節，或者檢查人員沒有檢查出來，還可能是什么其它別的原因……

調查的結果可能是雖然有檢查人員，但檢查人員沒有檢查出問題。為什么檢查人員沒有檢查出問題，進一步調查。是檢查人員能力不夠，還是沒有檢查標準，還是其它什么原因……調查的結果可能是沒有檢查飯是否燒焦這一項工作流程，更沒有定義飯燒焦的標準是什么。

再次多問幾個為什么，調查清楚管理系統出了什么問題

第三步，你將調查系統出了什么問題。你調查到飯店管理系統首先沒有定義問題，沒有將飯燒焦當作問題，因此沒有標準，沒有事后控制環節，另外管理系統對新進員工沒有培訓體系，因此少了事前控制環節。

問題界定清楚了，問題的責任人是主管。因為沒有對新員工培訓，沒有定義問題，沒有規范工作流程，沒有制定工作標準，主管沒有履行好自己的職責，主管接受批評。

最后是整改

流程中的環節差錯找到了，系統問題也發現了。最后是整改，建立新員工培訓機制，系統重新定義飯店質量檢查標準，重新規范質量檢查流程，教育員工，類似問題以后就不會再出現了。

西方企業就是如此通過精密的邏輯分析尋找問題原因，從偶然現象中剖析出導致這類偶然現象頻頻出現的必然問題根源——對問題本身認識不清，流程不規范，管理系統缺陷，進而從本質上解決問題。

再來看一看國內的企業出現同樣問題是如何解決的。老板首先是發火、謾罵，對相關人員及非相關人員發泄一通。老板只簡單地調查一個原因，最多調查到顧客的抱怨是由于飯不好吃，而不象西方飯店那樣深入系統調查，多問幾個為什么？問題本身的根源是怎么回事都不清楚，老板就把服務員教訓一頓，指責服務員沒有把好關，并罰款多少元，同時把新員工教訓一頓，指責沒有把飯燒好，試用期不合格，做辭退處理。整個處理過程都是針對人，不針對事，責任都是別人的，自己沒有任何責任。

這種中國式的管理思考問題之道缺乏邏輯理性，沒有深入認識問題的本質，停留于問題的表象，沒有找到問題的真正根源。對問題不進行系統的邏輯推理，沒有從系統上去解決問題，流程上去解決問題，結果此類管理問題重復出現就再所難免。

相關人員及非相關人員被老板罵了，覺得很委屈，結果導致員工對老板的不滿，員工工作起來戰戰兢兢，不知所措，而且員工之間相互關系緊張，互相推脫，不負責任。

結果老板很納悶，員工素質如此之差，不爭氣，怎么犯如此簡單低級的錯誤。情緒越變越壞，進一步延伸下去，老板成了救火隊員，越陷越深，不能自拔。

老板進一步對員工的素質產生懷疑，進而影響其世界觀，對人的素質、責任心、能力、甚至人性的判斷發生錯誤。

中國的絕大多數企業主被如此之類的小事打亂了認知，他們會從這些錯誤的管理經驗中總結出很多判斷，因此大多數企業主在談論管理之道時也難免胡說八道。而問題的真正根源是他們沒有從自己身上尋找原因，沒有從系統、流程方面去尋找原因，沒有深入探究問題的本源，實際上企業所有的問題都與最高管理者有關，特別是當這問題重復出現的時候。