于細微處見真功夫

 
家中養了玫瑰，沒過多少天，就在夜深人靜的時候，聽到了花落的聲音。起先是試探性的一聲“啪”，像一滴雨打在桌面，緊接著，紛至沓來的“啪啪”聲中，無數中彈的蝴蝶紛紛從高空跌落下來。
這是張愛玲的散文《花落的聲音》中的一段。我不讀散文已經很多年了，今天在讀關于華天酒店的書《服從是一種力量》，就不由自主地跳出過去背誦過的散文。酒店服務實在是十分細微的，如同細膩的女作家的散文，如同夜深人靜聽落花。 我這些年各地講學，走過300多個城市，住過200多家酒店，覺得中國大陸的酒店往往是五星級的裝修、四星級的配套、三星級的服務。以參觀者的心態走一走，很多酒店實在不能說不好，尤其大堂多是富麗堂皇，但作為客戶一住進去，就常常會發現很多東西不湊手，而作為挑剔的管理者與酒店員工打上交道，就不由得不經常生出氣來。
有一回，在沈陽，住在一家政府接待指定酒店，四星。早晨起來，不忍心干擾接待人員，獨自下一樓用早餐。腳一踏進餐廳，迎面一句“餐票？”為什么不可以先說一聲“早晨好”呢！餐廳落座后，就再沒人過來。應該有人過來倒杯茶水呀，至少問一聲啊。自助嘛，就自己去取食物唄。品種的多少尚且不論，但盛粥和舀牛奶用同一個勺，總是不正常吧。吃飯中，不見桌上有紙巾，于是想找服務員，卻沒有一個服務員有眼睛向著客人這邊，只好放聲叫喚。
類似的現象，實在不止於這一家，不止於沈陽。
華天大酒店以服務作為王牌，上下都立足“服務就是婆婆媽媽”、“服務到把客人感動”的信念，用力、用心、用情于客戶服務，20年終于修成正果，為中國酒店服務業創立了一種范式。
贊比亞總統奇盧巴入住華天大酒，離店之時，突然停步轉身，向酒店前來歡送的員工深深地三鞠躬。這是值得傳揚的。(注：奇盧巴總統的留言是——衷心感謝貴酒店的管理者和員工為我及我的隨員所提供的熱情接待。在貴酒店的逗留將成為我充滿溫情的回憶。見新華出版社出版《服從是一種力量》之35頁)我覺得，這是酒店做出了特色、做足了功夫的表現，但集中力量服務尊貴客人，還是存在策劃和設計的用心帶來的功效。而“世界一流酒店組織”的高級檢察官懷特女士作為神秘客戶入住，在結賬時設計“刁難”，華天大酒店的普通服務人員能順利過關，就實屬不易。
作為精細化管理的提倡者和研究者，我更關注的是華天大酒店普通的服務人員日常服務的精細、到位，時時處處見真功夫。
新員工舒婷整理61725房間，發現客人只睡了一個硬枕頭，就想到為客人配一個蕎麥枕頭，著實給這位客人（來長沙參加“商業銀行國際論壇”并發表重要演講的國務院發展研究中心宏觀經濟研究所副所長巴曙松教授）帶了不小的震撼。
娛樂部大劇場當班的員工羅艷輝清理男廁發現洗手臺上的一張《羊城晚報》，上面用紅筆寫著一排電話號碼，便將報紙送給了值班經理。果然，客人返回來找這個蠻重要的電話號碼。
洗衣房客衣組的鄔瓊檢查顧客送洗的一條黑色西褲，發現一只褲腳的邊線已經完全掉線。雖然客人沒有說明要縫，但她主動把它送到縫補處把褲腳線縫好。很小的舉動都會讓客人感動，因為別的酒店往往做不到。
李小紅到一位外賓住的1620房間看到一把黃色的塑料卷梳，梳子纏滿了頭發絲，服務員耐心地為客人清理梳子上的一根根頭發，并用皂液洗凈。外賓住過很多國家的酒店，也沒有得到這些額外的服務。
在泳池服務的黃云輝留意著客人的細微表現，發現一位女士的神情有些不對勁，原來是她的高腰褲拉鏈壞了，正在尷尬之際，黃云輝解下救生圈上系著的紅帶子為客人救急，細心又聰明。
“蕭生有個請求，能不能把前一天的留言送給我，我要作個紀念，感謝你們！”客人要求服務員的留言條帶回去做紀念品，就更是客戶對酒店服務的最好贊許了。
當然，我不能說華天大酒店是最好的，酒店業沒有極致。1992年美國國家品質獎服務獎得主——麗滋•卡爾登飯店，全球聯網的電腦檔案中，詳細記載了超過24萬個客戶的個人資料。泰國東方飯店就規定，服務人員晚上要背熟所有客人的姓名，以更有效地服務客戶。東方飯店對老客戶更是無微不至：“王先生還要老位子嗎？您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”“老位子！老位子！”“還是一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”“老菜單，就要老菜單！”王先生生日的時候收到東方飯店發來的生日賀卡，并附了一封信，說東方飯店的員工想念他，希望能再次見到他。王老板發誓再到泰國去，一定要住在東方飯店，并且要說服所有的朋友像他一樣選擇。
然而，在中國的酒店業，能把客戶要求盡可能滿足，把客戶放在心上，把精力花在客戶上，就已經很優秀了。把酒店服務的常識吃進去，堅持下來，是酒店業很不容易做到的，而華天大酒店做到了。這些細枝末節的表現的背后是扎實的基本功，基本功的背后是精細的管理標準和努力的員工訓練，標準和訓練的背后就一定是平常卻不平凡的企業文化。
前些天，看到即將大學畢業的女兒寫成的《簡歷》，“職業愿望”一欄是“酒店管理”，我想她應該選擇華天大酒店這樣的企業，去學習華天的企業文化，學習華天的客戶服務理念。如果她真的選擇了華天，我就送她一段波蘭人雅努茲•高爾扎克寫的短文《向他們的高度看齊》：“您說，和小孩子們打交道實在累人。這，您說得很對。您補充說，因為得向他們的身高看齊，得彎下腰來，低著身子才能和他們說話。這，您就錯了。您要做的，不是在身體上俯下去，相反，卻是要在精神上升上去。您需要放下許多煩惱、包袱和羈絆，小心翼翼地踮起腳尖來，才能向他們的感情高度看齊。”客戶服務正是如此，踮起腳尖，向客戶的正常要求看齊，而這些平平常常的要求又是很有高度的。
 
北京大學民營經濟研究院精細化管理研究中心主任　汪中求