企業如何做好反饋信息的執行

　　那么，企業如何才能有效的作好反饋信息的執行呢？　　

　　一、整理反饋信息　　

　　1、篩選反饋信息　　

　　對企業來說，將信息篩選整理是有效執行反饋信息的第一步。由于從市場上收集到的反饋信息并不是完全有價值的，要想挖掘出反饋信息的價值，就要如毛澤東所說的那樣--"去偽存真，去粗取精，由表及里，由內到外"，透過事物現象看本質。企業進行信息篩選其主要是為了核實反饋信息、杜絕失真信息的誤導。如果企業對信息勿經辨別而盲目信從，往往就會導致巨大的經營危機。　　

　　大師父食品有限公司的一個業務員到濮陽跑業務。經過半年的市場操作，該業務員對公司老總匯報說：濮陽的代理商認為利潤太少，沒有合作前途，決定退出。又說他對濮陽市場有所了解，有渠道網絡可以打開市場局面。公司領導沒有進行調查核實情況，就委任他成為濮陽地區的代理商。半年過后，那個業務員突然辭職不干了，公司調查后才發現該業務員想自己獨占濮陽市場，慌報"軍情"欺騙了公司，市場已經被他做壞了。

　　信息經過篩選，企業就可以從中選出適合自己發展的信息。如：通過知曉競爭對手營銷策略的改變，有助于企業采取新策略做出正確決策，使企業在競爭中搶占先機。　　

　　筆者在為南陽紅都做促銷策劃時，通過多種途徑了解到競爭對手（高檔服裝）要采取降價打折的促銷策略，便設計了如下促銷方案。針對競爭對手打折降價的促銷活動，選擇當地有影響力的媒體，設立《專家論壇》專欄，發表相關文章，評價商家打折降價給消費者帶來的利弊。同時，緊密圍繞目標客戶群體的消費習慣和心理，精心組織了兩常報告會，受到了南陽眾多企業老總的熱烈歡迎，與會者愈千人。會議過程中，適當進行紅都名品服飾的宣傳。隨后，又借紅都周年慶典機會，開辦"紅都文化藝術節"。活動中尋找名字中有"紅"、有"都"的人，及名字是"紅都"的人，并舉辦大型抽獎活動，在南陽市引起了巨大轟動。競爭對手們紛紛黯然失色了，紅都卻蒸蒸日上，興旺發達起來。　　

　　信息的媒體是多樣化的，如互聯網、電話、傳真、報紙雜志等，所以篩選信息的難度也在加大，企業務必擦亮雙眼，挑選出對企業當前工作有轉機的信息，特別是潛在信息，才有利于更好的取得執行效果。 　　

　　1998年初，就在歐元成為11個成員國貨幣的前一年（希臘還沒有進入），河南洛陽銅加工廠從網上看到一則消息--歐盟正在全球招標制造歐元硬幣的金屬材料。于是，這家工廠在隨后的一個月生產了50噸樣品，并將樣品送往國外檢測，而此時，全世界其他供應商連樣品也未交付。經過德國制造廠的嚴格檢測，這批樣品各項指標均符合國際認證，該廠當月就與之簽訂了50噸的供應合同，河南洛陽銅加工廠不僅憑借精湛的技藝，更憑借其對市場信息有效的捕捉和反擊，擊敗了來自美、德、韓等11個國家的對手，成了歐幣的金屬制造商，工廠也因此贏得更為廣闊的發展空間。 　　

　　2、整理反饋信息

　　任何事物都是有聯系的，信息也不例外，部分反饋信息在某時段上可能會共同反映一種現象。企業通過統計、歸屬、整理，更有效提高了信息處理的效率。　　

　　鄭州宏大實業發展有限公司是做房地產開發的，該公司的信息統計工作是有統計部，業務部，經管部負責。業務部自己與客戶接觸，他們將反饋信息進行詳細的記錄，然后匯總到統計部，統計部建立檔案，進行管理，并把一些有利用價值的信息，交到經管部，經管部再根據這些信息制定出相關方案。該公司的老總說，他們正是通過對各種信息的篩選、統計與整理，才一步步將業務搞上去的。　　

　　另外，通過反饋信息的整理，還可有效防止反饋信息的隨意流失，使企業失去大好發展的機會。國內有一家著名的洗衣機生產廠家，至今進不去大連市場。原因就是此品牌的洗衣機在八十年代初入大連市場時，一個老工人買了一臺，可不久出了故障。老工人寫信給廠家反映情況，要求廠家派人維修。可信寄去后如石沉大海，當地報紙披露了此事，廠家的做法激起了市民們的抗議。從此，這種牌子的洗衣機銷售量迅速下滑。一個信息的流失使該廠失去了一個大市場，的確讓人深思。　　

　　二、為反饋信息分類　　

　　在對信息篩選整理之后，企業的下一步工作就是按信息的時效性(輕重緩急)、營銷因素的針對性(產品研發、定價、渠道網絡、促銷方式、售后服務、銷售管理、客戶管理等)和信息的歸屬性(部門需要)對其進行分類、管理。在河南省營銷經理高級研修班上，天泰飼料公司一銷售主管談到，公司每天接到很多反饋信息之后，就會按信息的輕重緩急程度和部門性質需要進行分類。比如，屬于技術部門的問題就列入技術部的信息卡，生產部的就列入生產部，這樣就大大提高了反饋信息的精度，同時也避免了后期信息傳遞的盲目性。　　

　　企業在具體操作時應依各自的情況進行反饋信息的分類，以避免在以后工作中出現部門間相互扯皮等不良現象，影響反饋信息的時效性和執行力度。企業在信息把握上要靈活有序，對反饋信息合理分類是信息反饋執行過程中的重要部分，不可輕視。就拿海爾冰箱來說吧，儲存鮮肉是一項重要用途，但冰箱冷凍溫度過低，鮮肉總得凍得硬梆梆，還得解凍才以用刀切，非常不便。海爾從消費者中得到此信息后，就直接將這一信息歸屬分類為科技研發部門。隨后，深受市場歡迎的"無須解凍即時切007"冰箱就迅速面市了。可見，海爾的信息分類工作做得還是比較科學、到位的，值得很多企業借鑒。　　

三、傳遞反饋信息　　

　　反饋信息是經整理、分類，其所反映的問題的本質也逐漸明晰，接下來信息進行合理傳遞成為信息執行中的一個關鍵環節。在傳遞信息時，企業既要保證信息的暢道無阻，又要注意信息的保密性。在具體操作時，很多企業因為信息傳遞途徑過長，而無法將信息執行下去，或者偏離了執行方向，這一點是值得企業注意的。 　　

　　另外，很多企業的失敗之處在于部門間信息根本就不流通。本來是銷售部的信息反映到生產部，被擱置起來無人問津，本該很好解決的問題，卻因銷售部門不知道而喪失了企業的客戶，本應是科研部門的問題卻在生產部門擱淺，失去市場良機。　　

　　企業要發展，部門間的精誠合作是前提。如果一個企業的銷售部門與售后服務部門不和，產品出了問題，銷售部門推說找售后服務部門，售后服務部門推銷售部門，二者都不愿承擔責任。企業內部不能齊心合力、團結一致，當然也就談不上更好的發展，遲早要被市場淘汰。 　　

　　一般情形下，部門主管收到的信息簽字后馬上執行，不能馬上解決或執行難度較大，就要交給企業高層進行決策，并制定出解決問題的相關方針政策，與執行負責人研討、協商，布置信息處理的目標及拿出合理的可行性方案交給相關的部門主管。　　

　　河南亞立石有油化工有限公司，擬采用以金額為單位的油票代替原來以升為單位的油票，但河南作為中國內陸省份的中原地區，金額油票的發行是一個新生事物。該公司為此做了大量的宣傳，但消費者還是不愿改變原來的消費習慣，公司銷售額逐步下降。這個信息反饋到辦公室，辦公室據此寫出了這個反饋信息的方案，交黨務室研究，拿出了2003年公司油票仍以升為單位銷售的方案。該公司的油票銷量很快回升。　　

　　四、對反饋信息進行有效執行　　

　　1、執行　　

　　對反饋信息的執行是整個反饋信息執行過程的中心點。部門主管在拿到執行方案后，就開始貫徹落實，調動相關的工作人員并配備相關的物力、財力等，從事具體操作，按要求完成執行任務。我們在為陜西某特種玻璃廠做診斷服務過程中，針對企業反饋信息執行難的問題，專門設計了反饋信息執行情況表(見下表)，收到了良好的效果。　　

　　2、監督　　

　　在執行過程中，工作人員的態度、效率如何，信息執行情況是否偏離了預期目標，執行中出現了哪些新問題等，這些情況還需要管理者進行認真的監督。執行監督的方式通常有制度監督和專職監督兩種。制度監督是企業按照內部章程，工作細則等進行監督。專職監督是企業組織專門的督察人員進行監督，兩者相互使用，互補長短，其效果更佳。　　

　　3、效果評估　　

　　效果評估是能夠顯現出反饋信息執行的經驗教訓的方法之一，所以，它往往被企業所采用，也成為在整個反饋信息執行過程中必不可少的步驟。進行效果評估的需是營銷方面的專家，這樣才能確保做出專業、客觀合理、科學的評判，使其具有較高的參考價值，企業也可據此自省、總結，使反饋信息的執行更有效。　　

　　4、儲存　　

　　日本的任天堂公司，200人做了每年800多萬美元的利潤，令許多大公司和企業望而興嘆。任天堂公司之所以有如此大的效益，與該公司在150多平方米的房間內放著好幾噸的信息檔案有很大關系。在反饋信息的執行即將收尾時，企業仍不能懈怠，還要按反饋信息所涉及的部門建立信息處理檔案庫，對信息的執行情況進行管理，這樣才能在今后更好地為反饋信息的執行工作服務。

　　五、信息再反饋　　

　　經過整理、分類、傳遞、執行以上環節，企業還需要最后一道工序--信息再反饋。企業進行信息再反饋，除表示對客戶的感謝外，還要征詢他們對反饋信息執行過程中的不滿之處，以及鼓勵他們對企業提出相關建議，完善企業信息執行管理系統。　　

　　如一名重病患者在醫院做了一個大的手術以后，醫院的主治大夫會定期回訪病人，手術后吃飯怎么樣?精神狀態怎么樣?身體對藥物有沒有大的反應?是否需要再做一次檢查?等等，對病人進行信息再反饋，如此不僅拉近了醫院與病人的感情距離，同時也使醫院的知名度和美譽度得到了不斷的提高。企業與消費者之間的信息關系也是如此，通過信息再反饋，一方面提高了顧客對企業的忠誠度，另一方面有利于企業了解顧客，開發出新的產品或市場。焦作泰和副食公司在這方面做的就比較很好，公司在信息處理完畢以后，總經理辦公室的秘書就會打電話給客戶，問客戶對相關問題的處理結果是否滿意，同時進行慰問并贈送精美禮品。　　

　　企業做好反饋信息的執行，需要全員運作，更需要企業的管理決策層、執行操作層的共同參與。如此，反饋信息經過上述五個步驟，組成了反饋與再反饋的鏈條，構成了企業對反饋信息執行的良性循環，為企業在把握市場瞬息萬變的形勢中提供了無限商機。