章義伍：用流程復(fù)制成功

 對工作的選擇，章義伍遵循這樣的原則：做你能做的、做你想做的、做你該做的。
    做你能做的，是做自己有能力做的事；做你想做的，是做自己喜歡的事；做你該做的，是做有人生價(jià)值的事。培訓(xùn)師這個(gè)職業(yè)恰恰滿足了他的三個(gè)原則。
    “新”出道的“老”培訓(xùn)
    章義伍和培訓(xùn)結(jié)緣是在12年前，當(dāng)時(shí)他是北京麥當(dāng)勞公司的培訓(xùn)經(jīng)理，也是中國大陸麥當(dāng)勞的第一位訓(xùn)練專員。在麥當(dāng)勞，他每年都要接受20個(gè)工作日以上的培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后立刻“現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣”培訓(xùn)員工。他說，那段時(shí)間進(jìn)步得很快，深深體會(huì)到了教學(xué)相長的好處。
    章義伍回憶起第一次內(nèi)訓(xùn)課時(shí)說：“那次上課我非常緊張，表情僵硬、渾身冒汗，不敢直視學(xué)員。”這次授課并不順利，有一瞬間竟然完全忘記授課內(nèi)容，腦子一片空白，足足有20多秒的停頓。事后，他的培訓(xùn)導(dǎo)師——麥當(dāng)勞亞太訓(xùn)練總監(jiān)Charles在給他做培訓(xùn)課程反饋時(shí)，居然為他的第一堂課總結(jié)出四大優(yōu)點(diǎn)，即按照教學(xué)大綱的要求授課、板書非常工整等，這大大出乎章義伍的預(yù)料。這位慈愛的美國老頭“雞蛋里挑骨頭”一樣找出了章義伍的優(yōu)點(diǎn)，并安慰他說：“如果你不緊張，你肯定上不好課，因?yàn)檫@意味著你會(huì)無視學(xué)員的存在。”Charles的做法給了章義伍巨大的鼓勵(lì)和支持，使他堅(jiān)定了講好課的決心。
    五年前，章義伍離開企業(yè)管理者的位置，選擇做獨(dú)立培訓(xùn)師。他笑稱：“和培訓(xùn)從‘結(jié)緣’到‘結(jié)婚’，一切都是順其自然。”在第一次商業(yè)培訓(xùn)之前，他作為內(nèi)訓(xùn)講師已有很多年，所以，是個(gè)“新”出道的“老”培訓(xùn)。
    注重流程復(fù)制成功
    章義伍當(dāng)過北京麥當(dāng)勞公司營運(yùn)經(jīng)理、聯(lián)想公司市場副總監(jiān)、普爾斯馬特（中國）公司人力資源總監(jiān)，這些工作經(jīng)歷為他積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。其中，在麥當(dāng)勞工作的經(jīng)歷對他影響最深。
    章義伍是麥當(dāng)勞在中國招聘的第一批經(jīng)理人，親歷了跨國公司在中國的發(fā)展歷程，親眼見證麥當(dāng)勞的職業(yè)化、規(guī)范化和民主化管理。他說：“是麥當(dāng)勞給了我終生受用的價(jià)值觀和技能。”最讓他印象深刻的是：麥當(dāng)勞擁有全世界最佳的業(yè)務(wù)和管理流程，正是這種標(biāo)準(zhǔn)化流程可以保證麥當(dāng)勞在全世界快速地?cái)U(kuò)張，高峰時(shí)期每隔3個(gè)小時(shí)復(fù)制一家連鎖店。麥當(dāng)勞用30年的時(shí)間把企業(yè)復(fù)制1億倍，目前在120個(gè)國家擁有33000家連鎖店，每天用20多種語言為超過3000萬的客人提供規(guī)范化的服務(wù)。
    章義伍常想，中國的企業(yè)何時(shí)也能像麥當(dāng)勞、沃爾瑪、星巴克、希爾頓一樣，建立一個(gè)強(qiáng)大的不依賴于能人的企業(yè)執(zhí)行體系。中國的企業(yè)注重尋找能人，卻忽略建立執(zhí)行體系。執(zhí)行力不佳，往往不是缺少能人，而是缺乏優(yōu)秀的執(zhí)行工具。麥當(dāng)勞用一流的流程武裝三流的員工，它的偉大是在于把80%的日常工作做出流程來。世界一流的企業(yè)都是靠流程和體系來支撐：GE的六西格瑪，麥當(dāng)勞的SOC，香格里拉的SOP，日本企業(yè)的6S管理，無不體現(xiàn)體系化管理的最高境界，并且能夠在全世界迅速復(fù)制。經(jīng)過不斷深入地思考，章義伍用《用流程復(fù)制》這門課程給出了答案。
    《用流程復(fù)制》探討了流程是什么，優(yōu)質(zhì)流程的三個(gè)衡量元素，企業(yè)如何設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)流程等核心問題；介紹了執(zhí)行先驅(qū)的卓越思想，與大家分享流程設(shè)計(jì)的三S原則，即簡單化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化；流程變革的七個(gè)步驟，即增強(qiáng)緊迫感、建立變革指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)、溝通變革目標(biāo)、流程診斷、流程設(shè)計(jì)、流程導(dǎo)入、鞏固變革成果；執(zhí)行體系中的三大核心流程，即人員流程、戰(zhàn)略流程、運(yùn)營流程；戰(zhàn)略制定的GAME模式；運(yùn)營流程的7個(gè)核心環(huán)節(jié)等內(nèi)容。
    客戶挑剔督促進(jìn)步
    章義伍很欣賞李開復(fù)的一句話：做最好的自己。他去美國學(xué)習(xí)如何成為培訓(xùn)師的課程，完成了從經(jīng)驗(yàn)講授向職業(yè)培訓(xùn)的過渡，并從實(shí)踐中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)逐漸形成自己的風(fēng)格——實(shí)戰(zhàn)、有趣、系統(tǒng)。章義伍從企業(yè)中來，講的是自己親身經(jīng)歷的案例，自然會(huì)強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)；同時(shí)，培訓(xùn)應(yīng)該是一個(gè)有趣的過程，應(yīng)該讓學(xué)員在快樂中學(xué)習(xí)；系統(tǒng)性也是他強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)，即使講一個(gè)小的案例，他也力求上升到系統(tǒng)的高度。
    章義伍一直很自信，十幾年的工作經(jīng)歷成了最寶貴的財(cái)富，豐富實(shí)用的案例為他的課程添色不少。他的信心還來自于學(xué)習(xí)力。他認(rèn)為學(xué)習(xí)力是培訓(xùn)師的核心能力之一，而且是最重要的。章義伍學(xué)習(xí)的目標(biāo)和內(nèi)容很多，向書本學(xué)，多讀專業(yè)書籍，豐富各種知識；向企業(yè)學(xué)，通過為企業(yè)“把脈”摸索良方；向同行學(xué)，“三人行必有我?guī)?rdquo;。
    正是因?yàn)橛辛诉@種自信，他才會(huì)提出了一個(gè)與眾不同的觀點(diǎn)：挑剔的客戶會(huì)讓培訓(xùn)師進(jìn)步最快。他從不怕遇上挑剔的客戶，重復(fù)性的勞動(dòng)是沒有意義的，永不知足的人才會(huì)選擇不斷挑戰(zhàn)自己，有不同的要求才會(huì)有提高有進(jìn)步。他相信憑自己的能力和責(zé)任心，一定會(huì)傾其全力讓客戶滿意，即使是最挑剔的客戶。大連萬達(dá)集團(tuán)高級副總裁李耀漢是這樣評價(jià)他的課程的：提升素質(zhì)，精彩人生，入情；經(jīng)典案例，深刻剖析，入理。
    章義伍認(rèn)為一個(gè)成功的培訓(xùn)師并不只是自己做好就足夠了，自己做得好只能得一分，能影響別人可得十分，能把別人訓(xùn)練成教練才能得一百。而他，正向這一百分努力。