領導者是“抬頭者”，而管理者則是“低頭者”

在講述企業愿景時，抬頭者更有說服力，因為他們看世界的角度是“由外而內”，而不是“由內而外”的。他們能用鮮活生動的語言描繪愿景，并將其轉化為現實，為大家帶來好處。他們用自己的行動和態度展現這些愿景，摒棄過時的方式，并隨時準備做出承諾和犧牲。

喬布斯每年站在麥客世界（MacWorld）發布會上時，整個科技界都會屏息關注。其實，他不僅領導了自己的企業，還領導了整個行業和整個市場。

在客戶型企業中，領導扮演內外兼顧的角色。

成功的客戶型企業，客戶都希望它成功：他們想成為旅程中的一員，參與、分享甚至重塑自我。與員工一樣，他們也從企業領導那里獲得激勵、指導、信心和認同。

事實上，領導必須既是領導者，又是管理者；既是執行者，又是創業者。

放眼現今最成功的首席執行官，我們就立刻能發現他們的共同特征：從雷·戴維斯（Ray Davis）到杰夫·伊梅爾特，從雷富禮到基因泰克公司（Genentech）的亞瑟·萊文森（Arthur Levinson），從eBay的梅格·惠特曼（Meg Whitman）到施樂公司（Xerox）的安妮·馬爾卡希（Anne Mulcahy），他們都位居世界最大和最成功企業的頂層，既是偉大的領導者和管理者，又都極具創業精神，取得了巨大的成功。

安快銀行（Umpqua Bank）處于俄勒岡的烏姆普夸峽谷深處，只有6個分行，是一家專門為伐木工人服務的虧損小銀行。雷·戴維斯成功改變了其命運，使之成為非常自信的“全球最偉大的銀行”。

10種個人特質

在《零售銀行領導力打造》（Leading for Growth: How Umpqua Bank Got Cool and Created a Culture of Greatness） 一書中，戴維斯描述了成功創建偉大企業的秘密。他確定了下面10 種個人特質：

堅持紀律。

領導者需要認識到，發展不是一個項目或權宜之計，必須依靠嚴格紀律才能獲得成長。

積極熱情。

堅持自己的愿景，了解自己的立場。我們稱自己為“全世界最偉大的銀行”，這有助于我們與客戶站在一起。更重要的是，這能夠在企業內部營造出積極熱情的氛圍。

突破橡皮筋綜合征。

每個人背后都有一根橡皮筋連接著傳統。要不斷突破它，尋求創新。

支持員工，使之承擔責任。

領導需要扮演很多角色，其中支持和責任最重要，而且兩者是相輔相成的。

授權。

過去都是領導作決策。現在必須權力下放，讓負責行動的員工自己進行決策。

提升視野。

領導要超越現狀，提出戰略愿景。

解釋劇本。

領導不能讓其他人來解釋企業的愿景，這就是我所說的“自己腦子里的劇本”。

真實誠信。

如果你不能真實誠信，就無法領導他人，就這么簡單。

全心投入。

維持企業文化就像撫養孩子，需要不時檢查：“你在干什么？”“你要去哪里？”“你要和誰出去？”“你跟誰在一起了？”

保持平衡。

領導成長就像走鋼絲，需要保持各方面的平衡。

安快銀行是個神奇的地方，不太像銀行，倒很像咖啡店，還包含一些麗思卡爾頓酒店和臉譜網的元素。客戶和收銀員之間沒有玻璃隔斷。只有接待用的桌子，還有真皮沙發、潮流音樂和熱牛奶咖啡。它還像個商店一樣，出售自己的帽子、T 恤，因為客戶都很為它自豪。

10種共同特征

戴維斯還指出，為了提高運作和業務的有效性，以客戶為中心的領導必須確保組織具備以下10 種共同特征：

了解自己的業務。

安快銀行的真正起飛，源于我們認識到自己從事的不僅是銀行業務，而且是零售業務，從而開始向諾德斯特龍公司（Nordstrom）這樣優秀的零售商學習。

了解自己看不到的地方。

如果不能完美切實地加以執行，戰略再正確也等于零。你需要建立檢查最低層級戰略執行情況的系統機制。

你選擇和誰同車？

在《從優秀到卓越》（Good to Great）一書中，吉姆·柯林斯（Jim Collins）說，領導一定要選對同車的人。我十分贊同，問題是先要分辨誰是合適的人。

確保董事會強勢和明智。

如果董事會只能被管理執行團隊拖著走，公司的發展就快不起來。

無形資產最重要。

像我們這種服務型企業，無形資產是最重要的指標。

主動革命。

在客戶偏好、技術、市場營銷等領域，革命時刻都在進行。我們在安快銀行做的大量工作就是主動找到這些革命，而不能坐等這些革命顛覆我們。

你就是自己的品牌。

人們不喜歡面無表情的官僚。他們喜歡真實的人、真實的個性。我們堅持做真實的自我，已經取得了驕人的成績。有些人說我們老土，但這就是我們——人們對此也有反映。

服務客戶。

我們的“環球合伙人計劃”確保各地店鋪的每個“合伙人”都預先接受過培訓，有能力解決客戶的要求。這使我們從其他競爭對手中脫穎而出。你有什么辦法讓自己獨樹一幟？

凡事都要預先謀劃。

不光產品或商店布局需要謀劃，用好“謀劃”，對業務各個方面都有促進、加強和支持作用。

不忘本色，始終記住你是誰。

企業不斷發展時，最大的危險就是強調增長，把增長放在第一位，而忽略了增長的關鍵是質量。要始終清楚自己該堅持的東西，這樣才能走在正確的道路上。

管理和領導是大型組織的“陰陽”兩面。管理更多強調低頭順從、集中和控制，而領導則強調抬頭、愿景和聯系。領導者提出員工愿意追隨的令人激奮的愿景。他們采取拉式而非推式策略，從更高的目標、更振奮人心的愿景和更大的格局出發，吸引和鼓舞員工。

作為個人，領導首先需要對變化做出積極有效的預測和應對，因為他們靈活、適應力強、善于抉擇、愿意承擔風險。他們不滿足于現狀，積極推動變革，并付諸行動。因此，從很多方面來說，創業者是領導組織的合適人選。

管理者和領導者并非不同的人，應是一個人兼具的互補特質。越來越多的高層管理者已經開始更多地關注領導能力，不過仍要注意集中和控制的問題。因為沒有人能樣樣具備，所以要建立團隊，既能保留個人差異，又能將所有不同才能整合成集體力量。

內容選自《客戶天才》