親情化服務與管理

什么是親情化服務？從狹義方面理解， “服務”是指為集體或別人利益或為某種事業而工作，據此延伸來解釋。“親情”意指對有血緣關系或血緣關系最接近的人的一種情感內心體驗和心理反映。例如：內心是親近的、喜歡的，心理反映在情緒上是興奮的，表情是高興的，行為上是自愿的，語言上是主動的，因此，當一個人見到自己的父母時和見到陌生人時的情感體驗和心理反映是截然不同的，那么，是否用“親情”的內心體驗和心理反映去為集體或別人利益或為某種事業而工作的動力和結果也一定會截然不同的。而優質、便捷、溫馨、全方位、多樣化則是親情化服務的顯著特點。

親情化服務的標準：講信譽，守承諾是做好親情化服務的道德本質；各部門之間關系和諧融洽、支持配合是做好親情服務的重要內容之一；產品一定要好；高超的服務技能是做好親情服務的根本保證；舒適如家的服務氛圍是親情化的的必要條件；價格公告啟示，按規定標準收費，讓客戶明明白白花錢；領導要身先士卒，以身作則，深入實際，敢抓敢管才是做好親情化服務的組織保證；持之以恒是親情化服務基本的要求。

多一點微笑：真情的微笑是情感的自然表達，是良好溝通的開始；

多一份理解：真誠的溝通和理解是實現親情化服務的第一步；

多一些責任：盡心履責是對我們每一個人的基本要求；

多一份寬容：涉身處地為客戶考慮，幫助客戶解決困難，多一份寬容會使我們的服務做的更好，讓客戶更滿意。