壓縮隱性成本的空間 重在按章辦事

　IT運(yùn)維是IT建設(shè)的核心部分之一，也是最為繁雜的部分。因?yàn)閷?shí)踐表明在IT項(xiàng)目生命周期中，大約80%的時(shí)間是與IT運(yùn)維有關(guān)。IT運(yùn)維是指為保障IT系統(tǒng)與業(yè)務(wù)正常、安全、有效運(yùn)行而采取的管理活動(dòng)。我們通過(guò)分析大量的IT運(yùn)維模型和企業(yè)成本管理模式發(fā)現(xiàn)，許多企業(yè)在IT運(yùn)維中都存在著許多灰色的隱性成本生存空間。

　　相對(duì)于顯性成本（可以記賬的）來(lái)說(shuō)，這些隱性成本隱蔽性大、難以避免、不易量化，游離于財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督之外。這些隱性成本的灰色生存空間大部份是由于IT運(yùn)維管理機(jī)制不完善，或運(yùn)維過(guò)程中混亂所導(dǎo)致的。例如IT運(yùn)維資源使用效能低、IT運(yùn)維執(zhí)行偏差、IT運(yùn)維流程效率低、運(yùn)維人員工作效率低等。因此，提高IT運(yùn)維管理效能、壓縮運(yùn)維隱性成本灰色空間成為了當(dāng)下許多企業(yè)在信息化進(jìn)程中的熱點(diǎn)詞匯。以下是壓縮IT運(yùn)維隱性成本生存空間的幾個(gè)有效方法：

　　（1）轉(zhuǎn)變狹隘的運(yùn)維觀念，樹(shù)立全面的制度化意識(shí)

　　目前許多企業(yè)在IT運(yùn)維上大多只側(cè)重于硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)方面的運(yùn)維管理，而缺乏針對(duì)人員、流程管理、資源管理的IT運(yùn)維制度，或是IT運(yùn)維制度不能科學(xué)全面的覆蓋各項(xiàng)工作，從而容易造成隱性成本的灰色生存空間和漏洞。因此，企業(yè)需要在運(yùn)維上除了不斷提高技術(shù)保障以外，建立全面的制度化保障也很重要。因?yàn)橹挥薪⒅贫然倪\(yùn)維意識(shí)，才能在日常繁雜瑣碎的工作中有效的區(qū)分運(yùn)維任務(wù)的優(yōu)先級(jí)，才能將有限的運(yùn)維資源投入到最能滿(mǎn)足用戶(hù)需要的運(yùn)維工作中。

　　（2）建立各項(xiàng)運(yùn)維事件的規(guī)范化處理指南

　　眾所周知，缺乏明確的規(guī)章制度和流程都極容易在工作中產(chǎn)生混亂，而混亂則是灰色隱性成本生存的最好溫床。因此，只要建立每項(xiàng)運(yùn)維事件的規(guī)范化處理指南，就能大大減少運(yùn)維操作的混亂性和隨意性，從而在最大程度上減少運(yùn)維事件隱性成本的生存空間。規(guī)范化運(yùn)維處理指南一般應(yīng)要包含人員、崗位、角色、處理流程等信息。例如把運(yùn)維各種運(yùn)維事件（包括運(yùn)維人員、運(yùn)維資源、運(yùn)維突發(fā)事故）分成不同級(jí)別，制定規(guī)范化的具體操作細(xì)則和流程。事實(shí)上，建立規(guī)范化的運(yùn)維事件處理指南，也是企業(yè)建立快速響應(yīng)業(yè)務(wù)的IT運(yùn)維體系的基石。

　　（3）服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)成本定量化，壓縮隱性生存空間

　　在IT運(yùn)維成本管理上，許多企業(yè)一直處于原始的狀態(tài)，就是運(yùn)維成本支出缺乏合理的標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)督機(jī)制，有的甚至處于粗放的混沌狀況。這種非透明式和混成一團(tuán)的成本核算方法大大增加了灰色隱性成本的生存空間。當(dāng)IT運(yùn)維成本實(shí)現(xiàn)透明化和定量標(biāo)按時(shí) ，就意味著IT管理者可以清晰地了解各項(xiàng)IT運(yùn)維服務(wù)所需的資源及相關(guān)參考成本，不但減少了灰色隱性成本的生存空間，而且通過(guò)IT運(yùn)維成本財(cái)務(wù)透明化，也能幫助CIO衡量其所提供的IT運(yùn)維的成本/效益價(jià)值比，了解IT運(yùn)維成本與其它替代服務(wù)（如外包服務(wù)）的成本比較，為更合理分配IT資源提供數(shù)量化的參考依據(jù)。

　　（4）引入執(zhí)行力度考核指標(biāo)，減少運(yùn)維操作隨意性

　　建立運(yùn)維制度是非常重要，但是有了制度還要有人不折不扣的去執(zhí)行，否則運(yùn)維制度只是紙上談兵，所以強(qiáng)化執(zhí)行力度是另一個(gè)重要的觀念和意識(shí)。據(jù)調(diào)查顯示，許多企業(yè)都存在著由于IT人員在運(yùn)維過(guò)程中執(zhí)行不力和隨意性大所造成的浪費(fèi)，而這些浪費(fèi)的隱性成本往往是IT成本中最被人所忽視的部分。表面上來(lái)看，我們可以把這些隱性成本歸因于IT運(yùn)維制度的不完善。但從本質(zhì)上看，它的背后還必然隱藏著運(yùn)維操作隨意性大、運(yùn)維執(zhí)行無(wú)力和混亂，這些才是IT運(yùn)維隱性成本居高不下的深層次原因。例如，應(yīng)該按計(jì)劃完成的運(yùn)維任務(wù)卻反復(fù)拖期。更可怕的是，這種執(zhí)行不力的浪費(fèi)會(huì)被以各種各樣的原因、理由來(lái)掩蓋住，從而造成更多的隱性IT浪費(fèi)。因此，即使由于人力、財(cái)力非常有限，但是強(qiáng)化執(zhí)行力度的考核指標(biāo)的引入仍然是必要的。

　　（5）設(shè)立事件分級(jí)制度，節(jié)省處理過(guò)程成本

　　當(dāng)運(yùn)維過(guò)程中沒(méi)有明確分級(jí)處理制度時(shí)，就會(huì)使到運(yùn)維事件出現(xiàn)后很難快速、準(zhǔn)確地找到相應(yīng)的人員進(jìn)行修復(fù)和處理。實(shí)踐證明，引入事件分級(jí)制度和優(yōu)先處理制度不但能節(jié)省許多因?yàn)橥侠蛲菩敦?zé)任造成的運(yùn)維成本，更主要的是節(jié)省處理過(guò)程成本。因?yàn)橛辛耸录旨?jí)管理就可把事件細(xì)分為例行事件和例外事件，再根據(jù)服務(wù)級(jí)別就能及時(shí)制定處理優(yōu)先次序，這樣例行的事就有專(zhuān)人處理，例外的事件也能最快得到處理。例如，運(yùn)維人員分為一線、二線和三線支持。一線人員主要解決常規(guī)的運(yùn)維問(wèn)題；二線技術(shù)專(zhuān)家主要是迅速介入例外事件；三線支持主要來(lái)自產(chǎn)品供應(yīng)商，定點(diǎn)聯(lián)系的廠商專(zhuān)家的介入可使問(wèn)題解決時(shí)間大大縮短。

　　（6）設(shè)立自助運(yùn)維服務(wù)，最大限度節(jié)省人員成本

　　人員成本是IT運(yùn)維成本的重要組成部份，許多企業(yè)在人員使用上經(jīng)常會(huì)存在著隱性成本的灰色生存空間。而設(shè)立自助式IT運(yùn)維知識(shí)庫(kù)是能最大程度節(jié)省人員成本的有效方法之一。自助式知識(shí)庫(kù)是指對(duì)IT運(yùn)維中的典型故障事件和常見(jiàn)問(wèn)題解答的自助式處理流程。當(dāng)出現(xiàn)故障時(shí)，用戶(hù)可先在自助式知識(shí)庫(kù)尋找解決方法；如果問(wèn)題沒(méi)有得到解決，用戶(hù)再進(jìn)行維護(hù)申請(qǐng)。所以，自助式知識(shí)庫(kù)能幫助運(yùn)維人員節(jié)省大量的時(shí)間，從而節(jié)省人力成本支出。