經理人如何提高反饋效果？

　　但是為什么反饋總是問題百出呢？大多數經理不喜歡提供反饋，也不認為反饋多么有效。而直接下屬卻說他們沒有得到足夠的反饋。

　　造成這種脫節的原因很多。馬克·坎農（Mark D. Cannon）和羅伯特·威瑟斯卜（Robert Witherspoon）在Academy of Management Executive上發表的一篇文章中提到了一些原因，其中包括雙方都很情緒化，對人而不對事，沒有明確說明到底需要做哪些改變，以及為什么少數幾個因素就能夠從根本上毀掉反饋會議。那么經理能做些什么來提高反饋效果呢？

　　注重業績

　　業績應該是你提供反饋的出發點：你需要培養人才，促進銷售，改善服務。只有當反饋是達到特定業務目標的手段時，它才變成解決問題的機會，而不是批評。

　　這種機會不只面向管理者。當反饋聚焦于員工發展時，“會更有幫助，”范德比爾特大學領導和組織研究教授坎農在納什維爾（Nashville）說。“反饋變成了某人送給對方的一份促進其職業發展的禮物。”

　　經常給予反饋

　　如果反饋是一個持續的過程，而不是一年一兩次的正式會議，它最有效果。事實上，專家們認為，年度業績考核是給員工提供負面反饋的最糟糕的時機。你很緊張，員工也很緊張。脈搏跳動加速，腎上腺素分泌增多的時候，人的自然反應是要么反抗，要么逃跑，而不是一次有效的反饋會議所要求的慎重思考。

　　試著經常給予反饋，這很快會成為一種習慣。及時表揚良好的表現。當需要提出負面反饋時，要在24小時內進行。

　　坎農和威瑟斯卜還提到，在管理你的直接下屬一段時間之后，你會對他們有一些成見。這沒關系，但是在反饋會議上不要被這些成見引入歧途。例如，說“你是個外行”這樣的話只會帶來災難。人身攻擊沒有提供任何具體信息，也沒有對下一步如何改進提供任何可行的建議。

　　在反饋會議之前，尋找可能支持或否定你論斷的具體事例。你的目的是收集證據來說明下列問題。

　　具體的行為。要具體描述某人做了哪些事情，或者沒有做到哪些事情，而不要對她的意圖進行評價。避免以“你總是……”或“你從來都不……”這樣的話開頭。

　　該行為產生的影響。告訴下屬她的行為對你、你的團隊或業務帶來的影響。

　　你希望下屬以后怎么做。你的員工不可能完全猜出你的想法。必須明確說明你希望哪些行為得到改正。

　　不要以為你總是對的

　　即使你已經收集了證據，你可能還是沒有看到事情的全貌。其他人對這個人的看法可能跟你不同。此外，員工對此也有自己的解釋。“反饋的難點通常都不在于收集不到證據，”位于美國首都華盛頓的業績和領導力發展有限公司（Performance &Leadership Development Ltd.）的高管教練兼總裁威瑟斯卜說，“難點在于相互沖突的觀點、情感和價值觀。所有理性的人在這些方面都有所不同。”

　　開反饋會議要以找到完整、準確的真相為目的。正如你希望你的員工愿意被你所說的話所影響一樣，你也必須愿意被你聽到的話所影響。

　　提出問題

　　為了使你和你的員工都從反饋中有所受益，你可以提出下面這些問題，幫助員工思考：

　　你如何看待這種情況？

　　下次你會采取怎樣不同的做法？

　　你認為哪些做法有效，而哪些做法又需要改進？

　　諸如此類的問題能夠創造支持的氛圍，在這種氛圍中，員工會努力想出其他效果更好的做法。坎農說，一個人對怎樣改善自己的表現思考得越多，“就會越致力于改善”。

　　后續跟蹤

　　因為經理們害怕提供回饋，他們會覺得只要反饋結束了，任務就完成了。沒有那么快！坎農說。“了解和改變之間還有很大的距離，”他說。你的員工要實現飛躍，需要你的不斷支持。因此，后續跟蹤至關重要。問問你的員工：“你下一步的計劃是什么，我能怎樣支持你？”計劃好一個月之后再次就此事與她面談。

　　把自己視為改變的催化劑。提出具體的能幫助你的員工提高工作績效的步驟。坎農建議讓員工自己就某項績效詢問同事或下屬的反饋和意見。

　　收集對你反饋工作的反饋意見

　　如何提供反饋是不是也是你需要改進的一個方面呢？在反饋會議快結束的時候，詢問你的員工如何看待這次反饋以及你怎樣做才能對他們更有幫助。

　　作者：辛西婭·弗爾（Cynthia M. Phoel）是波士頓的一位溝通顧問。

　　翻譯：王艷