企業成長中的溝通與合作

企業在發展初期應該解決的主要問題是選擇加盟商，選擇合適的地點開展業務，進行有效的技術學習 等等。但是，企業經過一段時間的發展與磨合后，擺在特許商和加盟商面前的主要問題是如何維持這種合作關系、如何使企業發展壯大等問題。無論是成功的加盟商還是失敗的加盟商都會有這樣的想法，即成功的加盟商會認為是自己努力的結果，失敗的則會認為是特許商支持不夠、體系不完善等。特許經營成長期的企業普遍認為，最難解決的是這一階段雙方分歧的調和。在這里，我認為要解決這一矛盾，首先應該解決好兩個問題，一是對企業的理解；二是對溝通的理解和溝通技術的掌握。

發展變化中的企業組織

對于什么是企業似乎大家都很清楚，要不怎么能把企業做這么大，又維持這么長的時間呢？但是我相信，每個成功和不成功的企業家對企業的認識都是有差別的。在這里我只是談我自己對企業的理解。我認為，企業既是一個盈利工具，也是一個復雜的社會經濟系統。如此，每個經營企業的人必須思考這樣幾個問題：

1.企業是復雜的社會經濟系統

組織現象作為社會結構最復雜的現象之一，有其確定的結構。在分析組織現象時，一方面要了解組織的內部結構形式，同時還要充分認識它在整體社會結構中的地位與角色問題，以及與組織內外環境系統之間的交換關系等。

企業組織作為一種盈利性機構，處于復雜的社會經濟系統之中，它的運轉和發展與周圍環境的變化有密切的關系。因此，經營企業必須要考慮這樣幾個內容，企業內外資源的交換問題，例如企業的性質，尤其是產品性質，決定了企業招聘什么類型的人才，并非所有的人才都適合你的企業。

因此，企業在創立期并不是很清楚自己的業務需要什么類型的人才，但是企業在發展期，即擴張時期則必須考慮人才和資金的配置問題，否則就不可能發展起來。同時必須處理好兩個方面的關系：

一是人才與企業的關系。人才是對企業影響最大的不可預測的因素，是人造就了千差萬別的企業組織形式。影響人才的因素包括三方面：（1）人本身的特征，即這個人才是不是具有“真本事”，包括體力、外表、知識、才能、性格、價值、參考群體、專業、社會地位；（2）認同企業的因素，即有了“真本事”的人才是不是認同你的企業，在企業中是不是有合適的位置，包括位置、角色、工作群體成員、次群體成員、企業以外所屬，等等；（3）人才與企業的交換，即所謂的人才與企業在各個環節上能否達成共識，包括的因素有表現、互動、期望、激勵等。因此，是不是本企業需要的人才必須從這三個方面進行思考，其他企業或者社會公認的人才不見得在你的企業里就適用。這也是成長期企業中，因為快速發展引發企業人才缺失常常容易犯錯誤的地方。

二是企業與外在環境的關系。制度結構對企業內外因素產生影響，基本方式包括企業目標、基本結構、可調動的資源、領導者的素質與能力、科技信息的收集與處理、權力狀況，等等。但是，企業并不是完善了制度結構就可以獲得高速發展了，因為這些制度結構還受到企業外在環境因素的影響，處在一個復雜的社會經濟系統之中，很多高速發展企業的失敗都是沒有能夠處理好這方面的關系。企業外在環境因素包括三方面：（1）生存機制，即企業自身是不是了解外在環境的變化，通過什么途徑去收集和了解環境變化的信息，包括感覺、溝通、適應、發明、吸引、影響等；（2）外部限制，即企業發展和擴張受到的制約因素，包括天氣、規范、法律、政策、經濟規范、專業規范、慈善行為的規范、家庭社區法規；（3）企業與環境交換，即企業發展如何保持內部管理與外部環境變化的協調，包括結構、人事、操作、輸入、輸出、效用、關系、名氣。初創期企業可以專心致志地經營自己，但發展期的企業就會引來社會的要求和期望，包括企業員工也會對企業的要求發生變化，如果不能適應這種變化，企業發展就可能遇到困難。

2.發展中企業遇到的戰略問題

發展戰略和目標是我國企業發展中的重大問題，主要表現為沒有文化和戰略，尤其在民營企業中更為突出。很多企業在發展幾年之后，或者開始擴張時就環顧左右二而言他，通常的問題表現以下幾個方面：

（1）發展目標問題

企業在發展二年或更多年限的時候要不要改變自己的發展戰略，朝向哪個方向發展，還是放棄或逐漸退出自己熟悉的行業而轉向更為有利可圖的行業？這也是很多人在思考的一個問題。這個時期企業應該考慮這樣幾個方面的問題。即速度與耐力 、目標與方向、選擇行進的方式、規則與程序等。我們所說的戰略是否也包括這樣幾個方面呢？

（2）發展速度問題

公司的增長速度該有多快，這是企業家在制定戰略時最難確定的問題。這里關鍵是如何達到機會與能力之間的平衡。增長并不是越快越好，保持穩定的發展速度是最佳的選擇。

先講一個實例。在20世紀60年代的美國，一群富有想象力的企業家成立了一家名為神奇技術公司（wondertech），專門銷售一種新型的計算機。在頭三年里，公司銷售年年翻番，但生產卻跟不上需求，造成定單積壓、交貨延遲等等。最終神奇公司無力維持快速的增長速度，破產了事。

我國的企業各領風騷三、五年的狀況（陳惠湘的說法），如巨人集團、飛龍集團和豪門集團等等。當然對這些企業的成敗各家都有自己的說法，如多元化失敗、人的因素、環境因素、管理因素等，我不否認這些因素的影響，但到底是什么并不是人人都清楚的。

戰略既是一個實際工作內容，更是一個觀念的問題。并不是有了危機才制定戰略，也并不是制定戰略就能使企業的發展變得正常。制定戰略并不是一定要尋求高速度的發展，他是企業發展的總的方向。是一個指導方針。

現代企業的戰略選擇會讓人感到有許多迷失，其原因是它們不能在公司戰略和商業道德之間取得平衡。要想取得這種平衡是很困難的，但是認清戰略和倫理之間的緊密關系卻也是很重要的。其基本原則就是保持企業經營和產品設計中的中庸之道。

（3）企業發展的規模問題

企業從無到有，發展到某個時期，或者一年或者三年，企業家經常思考的問題是，他的企業是不是已經很成熟了。在中國，我的判斷是沒有十年的時間不要輕易下這個結論。但是我們許多企業在經過三年或者五年的發展后就認為自己很成熟了，可以總結成功經驗，這是很危險的。

2003年4月18日《中國青年報》記者報道，北京企業規模普遍較小(九成不足50人)。在全部企業法人中，從業人員在50人以下的企業有205491個，占92.4%；50人至99人的企業有9005個，占4.1%；100人至499人的6576個，占3.0%；500至999人的684個，占0.3%；1000人及以上的企業547個，占0.2%，其中5000人以上的企業59個。從企業的營業收入看，企業法人年營業收入在500萬元以下的有203813個，占91.7%；500至999萬元的7030個，占3.2%；1000至1999萬元的4541個，占2.1%；2000至2999萬元的1848個，占0.8%；3000至4999萬元的1663個，占0.7%；5000萬元以上的3408個，占1.5%。

要推動社會的進步，要成就大事，必須將財富集中起來。全球500家最大公司就是社會能量的集中。這500家公司集中了將近全球一半的財富。它們不僅有很強的競爭力，對于推動本行業的技術進步有著舉足輕重的作用，而且對全球的經濟和社會發展起到重要作用。然而，能量集中也是有限度的，自然能量過度集中就會爆炸，作為社會能量的財富過度集中就會使社會失去穩定。財富集中到什么程度合適？從效益上講要適合經濟規模；競爭上不能造成壟斷；經營上交易成本最低。更重要的是，財富集中不能影響社會上任何人的生存和發展的權利。

不切實際的擴張會給企業帶來兩大危機：一是財務危機。比如你進入一個不熟悉的行業，對市場沒把握，一旦銷售跟不上，現金流動就會跟不上；二是人才危機。成功的企業都非常重視內部的人力資本的發展和管理人才的培養，一定要變外部招聘為主為內部提拔為主。一個企業擴張過快，就只能大量引進人才，同時也引進了沖突。很多企業垮臺就垮在發展速度超過了內部人才的供給能力。（珠海巨人集團的起伏就是一個很好的例子）。

因此，對發展應該正確理解，而不能誤解：任何一個企業的成功或發展都有兩方面的因素：一是內因，即企業家的能力和努力；二是外因，比如運氣好，所謂“賺小錢靠勤奮，賺大錢靠命運”。但是成功者容易將運氣也一并歸結為自己的能力。

但是，我們的一些企業常常容易陷入這樣一些觀念之中：（1）水漲船高。經濟的不斷擴張能推動所有企業的發展。但實際上，新經濟浪潮既會托起一些船只，也會湮沒一些船只。我們每一個處于波濤洶涌之中的企業未必都能順流前行。（2）在飛速發展的市場經濟中，小型企業在未來經濟發展中將做出最大貢獻。這種認識也是有危險的，因為只有具備正確策略、合適人才和適當重點的企業才有可能成就輝煌。（3）發展企業就意味著擴大企業規模。這也是片面的觀點。不要把發展和規模混為一談，你的目標應當是企業變得更好，而不只是變得更大。（4）如果一個企業發展了，其競爭對手勢必減弱。舊經濟思想已由新的所取代。新經濟思想的兩個原則是：打敗一個對手不一定是長期生存的最佳途徑；盡管人們難以承認，一個企業的未來也許與其競爭對手的未來緊密相連。（5）成功會帶來更多的成功。實際上每一次的成功都可能預示著下一次的失敗，美國投資風險公司就十分看中失敗的經歷。

（4）多元化發展問題

多元化也是一個戰略問題。企業的發展空間是否有一個限度，以及時下流行的核心競爭力是否還存在，自己在市場上還具有優勢嗎？如果失去競爭優勢，從事其他行業是否可以使企業起死回生。這是目前許多從事連鎖和特許經營企業面臨的一個問題。比如企業在發展到100家或者200家加盟店時，是否就需要尋找新的發展空間，還有待于進一步研究。但是，我們的一些企業卻在取得一定成就和發展規模后就滋生驕傲自滿的情緒，或者可能長期做一個事情感覺到了厭煩，所以一些企業開始改頭換面，進入一個全新的領域，我認為這是危險的選擇。縱觀世界500強，我們發現87.2%的企業是一業為主，并沒有采取多元化，多元化也不是企業生存和發展的必由之路。

3.變化中的產品和市場定位

做什么產品？人們經常會提出這樣的問題，我總是對他說，夕陽的企業有人賺錢，朝陽的企業也有人賠得傾家蕩產。關鍵看你適合做什么，不了解你怎么能知道你能做什么呢？所以需要慢慢來。市場也是人們常提起的一個話題，即企業的服務對象問題。

做什么的問題是指企業經營的產品和策略目標問題。在當今信息化時代，生產型企業（特別在所謂高新技術產業中的企業）能否生存和發展的根本條件是能否擁有技術創新的能力，是否能夠開發出新的有價值的產品。如果某一企業對此的回答是否定的，那么就意味著這個企業面臨著衰敗甚至死亡的危險。

4.發展中企業家的定位問題

您是否知道自己該做什么事情？總經理與副總經理有什么區別并不是每個當事人都清楚。現在很多人找不到自己在社會中的位置，一方面是由于社會地位評價尺度混亂，另一方面是這些人具有一種浮躁心態。一些企業家在還沒有出名的時候還能夠對社會和個人有清楚的認識，可一旦出了名就不再客觀了，不能對自己和企業的發展進行正確的評價。沒出名的時候想出名，出了名后想出大名，想永遠出名。于是才變得浮躁了。無論在什么地方，今天的人腳步疾了，臉色嚴峻了。競爭的世界使人更加充實了，其實也更浮躁了。

近年來出現的過高過急的目標和大躍進現象，以及“59現象”、“39現象”及“26現象”都是“浮躁癥”的具體表現。擺不正自己與社會的位置，沉浸在過去的輝煌中，環境變化了，你的人格也要隨之變化。人不能永遠輝煌。不要急于行動、好大喜功，什么事情都想做。要延遲滿足。我們與其他人比，與外國比有幾十年差距，這是歷史造成的，不能急于趕超。

成長期企業的溝通原則

良好的溝通是解決問題的途徑，也是維持企業正常運轉的有效方法。對待溝通一方面需要全面和正確的理解，另一方面是遵守和掌握必要的溝通原則的技巧。

1.理解溝通

所謂溝通是指人與人之間傳遞信息、指令、思想或觀念的過程。即從發出指令到接收和反饋，重要的是信息被執行的情況，考察信息和指令在企業結構中的運轉狀況，目的是檢驗企業結構的有效性問題。一項指令在執行過程是如何發生變化的，受哪些因素的影響？為什么會發生偏離既定目標的現象？等等。

從理論上看，企業溝通是經過五個步驟把一個有價值的信息轉換成接收者能夠理解的方式，經過一個適當媒介傳遞給接收者，使接收者能夠準確理解該信息的指令。因此，溝通中問題常常出現在各個環節當中。

在溝通的五個步驟中：（1）企業的指令和計劃是經過深思熟慮的，不應該發出錯誤的信息。（2）通過何種方式（編碼過程）表達常常容易出現不當選擇，其原則是從接收信息者的角度考慮，以他們能夠理解的方式編碼，或者文字或者開會。（3）傳送媒介的選擇也是常常容易出現問題的地方。媒介選擇取決于信息的種類，但是，無論采取什么樣的傳遞渠道，都可能帶來信息的量的損失。渠道越長，損失量越大；環節越多，損失量也越大。所以，為保證信息傳遞的可靠性和準確性，要選擇最短的媒介和最少的傳遞環節。（4）解碼過程是最重要的部分，指接收者對信息的解釋與翻譯過程。主要受兩個因素的影響：一是來自信息編碼方面，如果編碼者沒有按照接收者所能理解的方式，或者沒有考慮到接收者的因素，或者編碼本身混亂不清，接收者無論如何也不可能做到準確理解；二是接收者自身的素質和他在企業中的地位、環境及個性因素。（5）通過接收者對信息的反應來檢驗溝通是否準確。信息接收者通過對所接收的信息加以判斷，并采取了某種反應行為。信息發送者就可以通過反應者的行為表現，來確定信息是否被接收者完整準確地理解。

從對溝通的簡要介紹和理解，我們認為企業在處理這個問題時應該盡量做到：（1）盡量減少企業的結構和層次，縮短信息傳遞的距離；（2）結構設計要具有較高的彈性，允許越級或直接向最高領導提供建議；（3）設計專門的“聯絡人”制度，以便信息溝通能夠直接送達接收者手中；（4）為保證信息能準確傳遞，應采取多樣化渠道或重復查詢機制。

2.常見的溝通問題

溝通中出現的問題可能有兩個方面的原因：一是固有的溝通障礙，二是企業在發展若干時間后由于認識上出現差異而產生的新的溝通問題。

（1）雙方經歷不同導致感知障礙

感知是一個人對現實世界的看法。感知作為人們認識、選擇和理解外部環境刺激的過程，在很大程度上受到個人心理、生理、生活經歷等眾多因素的影響。

例如，加盟商的動機對感知的影響。在我們的企業中，很多人不安于本職工作，稍有成績就想取而代之或自立門戶，這種風氣不利于企業的發展，華人企業做不大的很重要一條原因就在于此。企業中每個人都應該清楚自己的定位，這并不根據你對企業的貢獻大小而任意改變。正如在輪船上，不會由于輪機手出色的工作，就把他計劃 到去做舵手的工作。 

根據我們的調查資料，選擇成為加盟商，是出于認識到下述利益的存在：提供了一個現成的經營觀念（45.7%的人認為他們缺乏業務觀念）；經過測試的經營模式；一家大公司隨時提供的幫助和支持（16%的人回答是因為想和一家大公司發生聯系，從而能得益于其全國性的形象和其提供的幫助和支持）。（或者認為加盟一個體系更為安全，占26.6%）想要使用特許人的觀念、模式和品牌使加盟商處于一種依附他人的狀態。加盟商不可避免地要抑制其自己當老板的愿望，而在別人的商號下，根據合同規定經營某項業務機會。那么，這些人在經過一段時間的經營，有了足夠的經驗后，是否還認同特許商的做法就是值得懷疑的一件事情。現在看來這是一個普遍需要解決的問題。

此外，從我們對加盟者的調查數據看，他們都有著豐富的經驗。其中從事營銷公關類的占33.3%，有過管理經驗的加盟商達到67.7%，從事商業活動的比例占總數的77.3%。他們的這些經驗對特許雙方的感知會產生很大的影響。

（2）溝通背景差異導致語言歧義

語言歧義主要是溝通各方因為出于不同背景的不同理解而產生的矛盾和沖突，通常情況是在溝通時一詞多義，缺乏上下文的聯系的緣故。很多特許商認為加盟商不能夠準確理解自己語言的含義，不能夠按照總部的要求開展工作，經常是擅自行事。我們認為這些問題多半是對溝通雙方缺乏了解，或者不愿意去了解、耐心不夠造成的。因此，為了避免溝通時產生歧義，特許雙方就應該相互了解。資料顯示，有近40%的加盟商關注自己的身體健康，另有21.4%的人認為心態平和最重要。同時，在加盟商中對自己完成一項工作有巨大成就感的占77.4%。了解這些是進行有效溝通的基礎條件。

（3）信息過量對信息識別的影響

在信息化時代，企業經營過程中受到各方面不確定信息的影響越來越大，信息越豐富，信息的不確定程度越高，最終很難知曉自己企業發展狀況、生存能力以及對自己身邊的工作人員也會產生新的看法，接觸的事物越多就越感到無法掌控，聽到的評論越多越無法認識身邊的工作人員，開始疑神疑鬼。因此，在信息爆炸時代，企業必須有能力處理超量信息，否則花費大量時間在信息溝通上，影響了其它工作的正常進行就得不償失了。

（4）地位差異的沖突：信息溝通的不對稱性

從理論上來說，企業發展到一定階段后就容易產生地位差異，這是客觀事實，出現矛盾和沖突取決于人們對待沖突的看法。特許商與加盟商經過發展后彼此之間的地位會產生某些變化，這種變化往往會導致溝通上的矛盾，無論是地位的上升還是下降都會產生壓抑感，而且，人們經常根據地位的高低來判斷信息的準確性；但是。在特許商和加盟商之間的地位不存在高低貴賤，特許商應該積極主動地與加盟商進行溝通，因為從理論上說，加盟商更愿意與特許商進行溝通。

3.溝通的基本原則與方式

順暢的溝通離不開完善的規則，但是規則是什么并不是每個人都很清楚，而且不能做到始終如一地堅持。一般來說，溝通的原則有以下幾個方面：

（1）誠信的原則。

市場經濟是信用經濟。講究的是理性化和遵諾守信，而不是狡詐欺騙。當前社會中的信任危機，人們認為市場經濟就可以不要誠信了，絕對是一大誤區。但是，我們常常看到一些溝通中的不誠信現象，有些加盟商最初的忠誠出現了逆轉，可能是因為機會的原因，也可能別人的影響（聽信了讒言），還有可能是個人社會化的原因。是諸多因素的混合構成的，還有可能是加盟商的經營成本的問題。

加盟商以及企業員工忠誠與否主要取決于企業自身的制度結構，而不是取決于個人的道德水平，因為在我國目前的社會條件下，個人追求利益最大化依然是社會流行的價值觀。那么，在設計制度結構時應給予充分的考慮。

在影響忠誠因素方面，性別因素的影響很小。女性只比男性高出約5個百分點，即女性中非常贊同和贊同之和是79%，而男性則是74.7%。但從另一組數據中我們卻發現，女人一旦有機會，她改變主意的可能性要大于男性（也高出8個百分點）。從這點看，女性遇到機會的時候較容易改變自己當初的選擇，而男性相對更忠誠于特許商。

從文化程度看，初中以下（占90.9%）和碩士以上學歷（占100%）的加盟商可靠性最高。相對來說，高中和中專（占75.8%）及大專和同等學歷（占64.5%）的人忠誠度比較高。同樣，隨著年齡的增長，加盟商的忠誠度也在提高。就是說，隨著年齡的增長可靠性也在增強。一般來說，26～45歲年齡段的加盟商比較可靠。

（2）換位思考原則

在特許商與加盟商的溝通中如果都從對方的角度多考慮，就會減少很多沖突。很多事情人們不能夠理解，主要原因是從自己的角度出發，把自己的一些想法強加給加盟商的結果。

（3）耐心細致，不厭其煩

出現在特許商與加盟商之間的矛盾大多是缺乏耐心細致的溝通。對加盟商來說，對自己從事的行業并不是很清楚，即使了解了做事情的方法，也未必了解做事情的含義。解決這一問題的方法需要進行長時間的態度教化過程。關于特許企業的文化和經營理念要利用各種場合，經常不斷，反復講解和說明。

（4）幫助成長。

特許企業對加盟商的態度應該始終保持“揚善于公堂，規過于暗室”的原則，要學會表揚加盟商取得的成績，這樣有利于培養加盟商的興趣和對特許商的忠誠。

4.溝通的技術

良好的溝通條件是你必須虛心地學習，并去體會有效溝通的價值。有效的溝通渠道是避免特許商與加盟商矛盾的技術保證。從大量的實踐來看，加盟商與特許商的矛盾與沖突基本都是因溝通不暢造成的。溝通是一個復雜的雙向信息交流過程，在這一過程中加盟商與特許商必須在“共有定義”的前提下進行溝通，相互間對特許經營模式都應有充分的了解，并明確知道彼此關注的問題。一般來說，特許經營中經常使用的渠道有如下幾種：

第一，直接的面對面的溝通。最有效的溝通方式是面對面。由于這種溝通成本很高，很多時候也是力所不能及，但是我們主張利用一切可能的機會進行直接的面對面的溝通，現代社會的溝通方式如可視電話、網絡會議、電視和錄像，等等。

第二，書面溝通形式。這是最常見的溝通方式，特許商可以通過內部通訊的進行信息交流。這種方式除了報紙和雜志之外，還有如電子郵件、網絡信息、手機短信的方式。

第三，加盟商大會。這是目前我國特許商與加盟商之間常見的溝通方式。很多事情都需要在加盟商大會上進行解決，例如統一思想、文化理念的傳達，等等。但是，這種會議不同于企業內部的一般例會，應該引起特許商的足夠重視，需要精心準備，制定詳細的會議規則，需要學會察言觀色、學會理解非語言方式，利用一切機會了解加盟商的需求，把加盟商的一年來的（或者一個季度的）抱怨、煩惱和疑惑消化于會議之中。