人性化管理的復(fù)雜性

　我們一直以來(lái)在喊　“人性化管理”的口號(hào)，而對(duì)“人性”是什么，這些“人性”需要如何管理的問(wèn)題，研究得較少。人性化管理被庸俗化，墮落為“對(duì)員工稍微好一點(diǎn)兒”的同義詞。

　　心理學(xué)100多年來(lái)對(duì)于人性的研究，發(fā)現(xiàn)的人性定律可能不止100個(gè)，作為拋磚引玉，我總結(jié)其中11條人性定律，從這些定律出發(fā)，領(lǐng)導(dǎo)者能夠理解人性化管理的復(fù)雜性。

　　人就是一個(gè)有機(jī)體，而且是一個(gè)脆弱的有機(jī)體，有其生理極限。

　　員工一天只有24小時(shí)，必要睡眠時(shí)間為6~8小時(shí)，依個(gè)體而異。24小時(shí)中，效率最高的時(shí)間不足3小時(shí)，絕非工作時(shí)間規(guī)定的8小時(shí)。其中，能夠創(chuàng)造價(jià)值的時(shí)間可能僅為平均每日 1小時(shí)。8小時(shí)以外和周末的時(shí)間如果被工作占用，產(chǎn)生負(fù)面影響包括：士氣低落、應(yīng)付挫折能力下降、創(chuàng)造力下降、工作關(guān)系惡化、工作質(zhì)量下降。公司占用員工業(yè)余時(shí)間，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)是一種直接損害，而非得益。

　　人跟其他高等動(dòng)物相同，壓力產(chǎn)生動(dòng)力。鯰魚(yú)效應(yīng)就是這個(gè)道理。

　　沒(méi)有挑戰(zhàn)，員工會(huì)懈怠。因此，管理者必須嚴(yán)格要求下屬。壓力過(guò)度，員工會(huì)崩潰或者逃避。因此，管理者施壓必須有分寸。客戶(hù)帶來(lái)的壓力與上級(jí)帶來(lái)的壓力的總和，有一個(gè)上限，依個(gè)體差異而不同。當(dāng)客戶(hù)壓力增加時(shí)，上級(jí)壓力應(yīng)該減少。因此，面對(duì)客戶(hù)的員工，應(yīng)該擁有更大的自主權(quán)和獲得更多的內(nèi)部支持（例如財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)銷(xiāo)售代表的支持）。

　　員工的安全感來(lái)自主觀感覺(jué)到的自身價(jià)值（即自己為公司所創(chuàng)造的價(jià)值），大于企業(yè)為員工付出的成本和投資。

　　員工主觀感覺(jué)到的自身價(jià)值，以客戶(hù)（包括內(nèi)部客戶(hù)）認(rèn)可或上級(jí)認(rèn)可為主要線索。新員工缺少安全感，所以，會(huì)通過(guò)努力工作贏得客戶(hù)、同事、上級(jí)的認(rèn)可，一旦他們獲得足夠的安全感，他們就產(chǎn)生新的需求，新的需求不能滿(mǎn)足，就會(huì)開(kāi)始抱怨。

　　人跟其他動(dòng)物不同，人追求成就感。

　　員工在滿(mǎn)足Job　security的需求之后，產(chǎn)生高級(jí)需求，包括:　滿(mǎn)足好奇心和應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)帶來(lái)的樂(lè)趣、意義感（與其他工作比較），以及自豪感（與參照群體比較）。所以，管理者要讓員工覺(jué)得，他們所做的工作，其意義遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于工作本身。公司使命，就是起這個(gè)作用的。

　　人需要對(duì)生存環(huán)境的基本的控制感。

　　員工需要上級(jí)具有一致性(consistency)或可預(yù)見(jiàn)性(predictability)。管理者即使是一個(gè)靈活多變的人，也必須刻意避免在員工面前反復(fù)無(wú)常。不僅如此，管理者還要及時(shí)溝通公司狀況和策略。

　　人，特別是有責(zé)任感的人，必然承擔(dān)必要的家庭責(zé)任。

　　很多家庭責(zé)任，是必須在8小時(shí)以?xún)?nèi)，而不是在8小時(shí)以外承擔(dān)的，例如，父母或子女突然發(fā)病。作為管理者，要鼓勵(lì)員工為私事請(qǐng)假，特別是在“農(nóng)閑”時(shí)節(jié)，只有如此，管理者在“農(nóng)忙”時(shí)節(jié)，才可以要求員工拼命、加班。如果一直是“農(nóng)忙”，從來(lái)沒(méi)有“農(nóng)閑”，那么，不是業(yè)務(wù)太好了需要增加人力資源，就是管理者不會(huì)prioritize。

　　人與其他高等動(dòng)物不同，人有自我管理能力。

　　管理者不要指望改造員工，員工的個(gè)性是長(zhǎng)期養(yǎng)成的，短期之內(nèi)，他的父母、配偶改變不了，管理者也改變不了。企業(yè)不是學(xué)校，管理者不是教練。管理者能做的而且必須做的，是啟動(dòng)員工的自我管理機(jī)制。

　　自尊（self-esteem），即自我感覺(jué)良好的需求，是人的終生追求。

　　在工作中，員工渴望認(rèn)可，憎惡批評(píng)。真正歡迎批評(píng)的員工，是少數(shù)極端不成熟以及極端成熟的員工。負(fù)面反饋是必需的，但最好當(dāng)員工遇到挫折時(shí)，管理者提示員工自己給自己負(fù)面反饋。

　　自尊受到個(gè)體之間相互比較的影響。人在心理上歸屬于自己的參照群體。

　　員工整體的多樣性越高，對(duì)每位員工的包容能力的要求越大，對(duì)管理者的要求也越高。同質(zhì)性團(tuán)隊(duì)的效率高于異質(zhì)性團(tuán)隊(duì)。管理者應(yīng)該盡量讓“臭味相投”的人在一起工作。

　　員工需要感到最低限度的分配公平，并且會(huì)在感覺(jué)不公平的時(shí)候，自行調(diào)整自己的工作行為。

　　例如員工若感覺(jué)薪酬太低，于是會(huì)少出力，或者感到無(wú)功受祿，于是會(huì)加倍努力，以達(dá)到主觀感受到的公平。所以，管理者容忍一個(gè)無(wú)能的或不努力的員工，會(huì)降低其他員工的工作動(dòng)力。他們會(huì)想：連某某某都能拿那么高的工資，我再怎么不努力都對(duì)得起公司。

　　人是非理性的動(dòng)物，講道理不一定能達(dá)到目的。

　　管理者不是不可以講道理，但是不可以通過(guò)講道理讓員工改變態(tài)度，特別是員工對(duì)他們自己的態(tài)度。員工永遠(yuǎn)不會(huì)相信自己比別人差或者不稱(chēng)職。“以情動(dòng)人”的效果在多數(shù)情況下好過(guò)“以理服人”。

　　（作者本名李峰，香港大學(xué)心理學(xué)博士，風(fēng)里企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司創(chuàng)始人，他剛剛出版了《五大品質(zhì)：卓越領(lǐng)導(dǎo)力心理基因解碼》）