筆者先給您講一個10年前耐用品行業發生過的顧客投訴實例。一根保險絲的故事一對老夫婦高高興興買了一臺21寸彩電，春節了，開心過個年。不曾想，大年初一，彩電壞了，圖像、聲音全無(此故障表面看起來很大，其時就是電壓不穩時，機內保險絲自我保護熔斷)。還好，購機時，廠家留有保修卡，上面承諾，24小時上門維修，焦急的老夫婦撥打了廠方電話，新年第一天，數次撥打無人接聽，大年初二，一個懶洋洋聲音告知老夫婦，這個問題嗎，您在哪里購買哪里解決。踢皮球開始了，新年第二天，老夫婦放棄了親朋拜年活動，開始根據廠家提供的一個又一個電話進行溝通，還好，老夫婦均是知識分子，所有事情極富耐心，一天時間，銷售網點、銷售部、市場部、售后服務部幾輪溝通后總算有了初步結果――上門維修承諾屬印刷錯誤，電視可以送到公司售后支持部解決。大年初三，老夫婦從5樓將電視一步步搬到了出租車運至該公司，翹著二郎腿保安告訴他們，售后服務部在三樓。老先生開始尋求保安幫助，老太太高血壓，身體不好，可否幫幫忙，將電視送至三樓？對方曰：其職責守衛，幫忙需找二樓值班人員。二樓值班人員一女三男打牌正歡，老先生開始尋求其幫助無果，再次尋三樓售后支持部技師幫助，無果。此時，老夫婦實感斯文掃地，無奈，自搬電視至三樓，尊售后支持部技師命，將電視開箱，搬至工作臺上，收白條一張，返家。您覺得這個糟糕的支持案例后面還會有故事嗎？還有繼續，一根馬釘而丟掉一個國家故事，商業運作中同樣有翻版，老太太生氣加勞累，當晚輕度腦溢血被搶救，住院一月，耗資萬元。老夫婦家中以后發生的故事還有。老太太因身體原因提前病退；其子經商，為照顧老太太康復，損失數十萬銷售額；其女外地求學計算機碩士，春節未歸，暑期探家知母疾，痛哭。至今，“常回家看看”一歌常使其落淚；老太太有母8旬，因照料不及3年后病逝，老太太墓前痛哭：娘啊娘，我未進孝。廠家贏得回報故事有：老夫婦其子，口才了得，因此事轉行電器行業，專司學習 、咨詢，上述事宜整理為案例，每每學習 聲情并茂言之，使業內廣為流傳，一年時間，該廠家一省就損失銷售額2億。老夫婦其女次年赴美攻讀博士，目的――學成之后，封殺該廠家上游技術，4年后，該廠家此類顧客投訴現象出現過多，還未等及老夫婦其女封殺其上游技術，已全國崩盤。
分析顧客投訴，其實，任何品牌的第一批顧客，都是由終端銷售顧問決定的，因為顧客在購買產品時商家是上帝，終端軟硬實力為顧客設計出的良好購買氛圍，使成交的主動權在企業手里。而第二批、第三批顧客……的購買,是由售后維護人員決定的。因為顧客只有在使用產品時才有資格坐在上帝的椅子上，向商家、向親友傳遞他的切身感受，使用的舒適度影響著他們每日 的喜怒哀樂，決定每個企業的生老病死就是這種買后感覺。投訴的分類投訴，有點、線、面三類，代表著顧客投訴的不同級別，對任何一個顧客憤怒投訴，售后人員第一反應是一句最重要的話：“您要達到的目的是什么？”因為多數顧客在遇到問題找企業時，憤怒多與理性，如果我們不能靜心聆聽完顧客的發泄，不能幫助顧客理清思路，明晰目的，后面越解決越容易混亂。
一、點狀投訴，指單一顧客因對企業某種不滿而產生的投訴，此類現象常見，許多顧客因購買成本低的產品或投訴時間成本高，對此類投訴持放棄態度，如購買一雙拖鞋次日就壞，買一瓶飲料口感不佳。
二、面狀投訴，指企業的品牌或質量大規模出問題，媒體公示、客戶群流傳引發大規模投訴，螞蟻雄兵，排山倒海，企業如果沒有系統策略應對，難免有滅頂之災。幫助顧客在他自己確定的目的基礎上開始解決投訴問題，這是對顧客消費的尊重，同樣是售后服務的起點。解決好每一單質量投訴問題，是顧客對企業的服務仍持信心的保障。提請注意的是，售后維護做得好，售后服務就會少，這是規避投訴、根治投訴的訣竅。點狀投訴的規避與解決共有五個流程：
1.速度第一、認真聆聽：投訴發生后，第一時間請顧客到一個舒適的環境中，認真聆聽顧客講，承諾我們會認真解決，并約定解決完畢的大體時間。控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理投訴的關鍵。筆者處理一位顧客因皮鞋不滿意而投訴的案例，當時，顧客情緒極其激動，沒有任何票據情況下，將鞋放置柜臺后，大聲投訴，好言勸其到辦公室解決，被其怒言呵斥，導致現場被200余顧客圍觀，筆者騎虎難下，聞訊而來保安束手無策。賣場專門負責售后服務的經理趕到現場，一手抱起顧客的鞋盒，大聲說道：“走，我和你一起去找他們經理去。”此言行迅速化危為機，投訴顧客跟隨售后服務經理而去，現場圍觀顧客也覺得企業負責。筆者尾隨到辦公室，在顧客沒有任何票據情況下，當班經理發現顧客投訴的鞋我們沒有銷售過，顧客怒火再生，售后服務經理請其稍安勿躁，請其回憶購買時間，隨即調來那月賬目和票據，與之一一對照，無果，再請其回憶購買時間，二次、三次對賬核實，最終顧客忽然記起：“搞錯了，鞋是對面商場購買的，投訴錯了。”
2.承擔責任、快速解決：顧客投訴問題、目的摸清后，國家規定該企業承擔的責任企業千萬不能推卸，第一時間要去解決到位。企業責任以外的投訴，無論是非，企業最好力所能及的幫顧客解決一些實質問題，筆者曾遇到過一顧客家因常年不居住，所有產品都發霉，巨大經濟損失使其喪失理智投訴所有品牌，我們幫他做了一些格外的服務后，顧客理智下來，重新選擇了我們的新產品，危機變成了商機。
3.真誠溝通、化敵為友：企業解決售后服務問題，要把自已所做，所想的，積極坦誠地與顧客溝通，消費者知道您在一直為他的投訴持負責態度，并在分階段執行中時，多會持配合態度，當最終不愉快變成愉快時，企業的高度負責會使投訴變成企業的商譽保障的廣告。
4.系統運行、規避風險：在解決一種投訴時，要考慮顧客投訴問題是否帶有普遍性，企業要有警惕性，對正在使用同類產品的顧客要主動訪談，企業售后服務系統運作，才不會顧此失彼。
5.權威引領、維護顧客：當有些問題不屬于國家條例規定維護范圍，但顧客群中有大面積出現場時，我們要通過核心媒體、權威人士、電話、短信等方式積極預防解決，比如說南方常見的“回南天”，諸多東西不小心都發霉，優秀的企業都會通知顧客關窗防護，保障顧客利益同時也能規避許多不必要的投訴。
投訴的規避解決
筆者舉一個系統規避投訴實例，一些優秀的地板品牌，顧客簽完合同后，企業會陸續作好如下工作，將投訴規避到最低限度。
1.保養提示。當顧客在銷售現場場簽完合同后,先不要急著禮貌道別,利用送客到門口的時間,將地板的安裝流程、保養知識及時告訴顧客,對方會更放心,因為顧客們會明確意識到,企業是把服務放在贏利之上的。
2.檔案分類。顧客走后,根據其消費水準、住宅等級、小區新舊,及時判斷出顧客周邊消費潛力,企業能不能為其周邊鄰里提供宣傳,對企業績效增長會很有幫助,顧客的親朋使用企業的產品越多,本人的自豪感也就越強。
3.專業安裝。“三分質量、七分安裝”，作為行規,同樣要請顧客也意識到其重要性,企業在施工前,最好將施工流程要點文字形式傳遞給顧客,幫助顧客也成為一個裝修專家,坦白說,企業即便不這樣做,需多顧客在居家裝修時都會成為行家里手的,畢竟這是真金白銀的大額投入。
4.客戶督導。多數顧客，尤其是女性都喜歡在安裝現場場問這問那，企業可以將共性的問題設計成標準答案，給銷售現場、安裝現場可以隨時送達顧客手中，安裝前再給顧客一張安裝全程督導表，顧客只要打打對勾就可以把安裝、服務、溝通全程檢查完畢。這種行為方式是顧客、安裝師傅、公司三方都負責的關鍵環節。
5.標竿示范。地板安裝期間，樓上樓下，難免裝修聲音騷擾，提前在樓梯口、門口、陽臺明眼處貼上致歉POP,糾紛會少很多。鄰里之間，親朋友情，一家施工,其他人多會瞧一瞧看一看，企業準備一些印有品牌標志的鑰匙扣、撲克牌，顧客的親朋來現場場時介紹完畢，企業及時贈送這些小紀念品，顧客多會很自尊。這樣，每次安裝全程都是一次樣板工程，在顧客的關系圈內形成標桿示范作用。
6.客情培養。多數顧客使用產品的全程，多會有多一事不如少一事心態，有問題多會為自己克服，確習慣隨口間把出現場的問題抱怨給周邊親朋，導致企業喪失了許多滿足顧客隱性需求的機會同時，品牌聲譽也會不同程度受損。所以，在給顧客每份資料時，售后電話一定要書寫明顯，安裝完畢1月后給地板過個滿月，送一份禮物給顧客；1年整，過給地板過個生日，打個回訪電話，上門檢修一下。當企業成為顧客的親朋時，有問題才會直接和企業談。
7.領袖培養。消費者權益日，請長期幫企業推薦產品的顧客領袖聚會一下，系統了解一下顧客未來需求，人心所向的局面很容易形成。多數顧客搬家時，都有請客的習慣，俗稱“燎鍋底”，企業在安裝最后一個環節，送顧客一個印有企業標志的開門紅大腳墊，一個裝滿糖果的迎賓大禮包，親朋好友歡聚時分享，其樂融融的同時，潛在顧客領袖就會脫穎而出。
8.季節呵護。尊重顧客情感，為客戶使用負責的企業倫理遵循，同樣會凸現場銷售力。當雨季到來是給顧客發個短信提示一下，重大節日時打個電話恭賀一下，顧客的關系圈會對企業的服務口耳相傳，形成深度口碑。
9.權威引導。顧客購買完企業的產品，如果能經常在核心媒體看到企業的廣告，聽到業內權威對企業經營產品的專業評價，這是引領顧客獲取自尊，引領周邊關系圈消費的最佳途徑。
10.梯次關愛。銷售淡季，由企業中高層帶隊，在使用企業產品多的家屬區進行輪流回訪，順便普及一下產品知識、保養須知，必要時請核心媒體協同報導，買賣雙方同心同德的格局會很快產生。系統尊重顧客買后全程，滿意度日益提升的顧客，除了感動，還是感動，這才能為“三分質量、七分安裝”的觀念與執行畫上完美的句號。
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