提升顧客滿意的技巧和要點

 

    什么是顧客滿意度？現代 營銷 學認為顧客滿意度是指一個人通過對一個產品的可感知的效果與他們的期望相比較后形成的感覺狀態。如果可感知的效果與期望相等或超越期望就會滿意，如果效果低于期望就會不滿意。客戶滿意度，這個詞在公司管理中大家都很熟悉，有的公司甚至還提出“1、客戶永遠是對的；2、如果客戶不對時請參照第一條。”之類的口號來管理和約束員工的言行，也想借此來增加客戶對公司的信賴，這無可厚非，也在一定程度上讓業務客戶直接感覺到公司對其的重視。

 

    菲利普·科特勒認為，顧客滿意“是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態”。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。

 

    學習 講師譚小芳（譚小芳官方網站www.tanxiaofang.com）認為，顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。

 

    1、“產品滿意”是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。

 

    2、“服務滿意”是指產品售前、售中、售后以及產品生命周期的不同階段采取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利于顧客、方便顧客。

 

    3、“社會滿意”是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利于社會文明進步。

 

    譚小芳老師（預定譚老師顧客滿意提升學習 課程，請聯系13733187876）為您準備了如下顧客滿意的案例：

 

    1、著名的迪斯尼樂園在娛樂設施方面非常受人稱道，它在客戶滿意度創造和控制方面也非常獨到。無論節假日，迪斯尼往往都會人滿為患，排隊就成了一個大的問題。迪斯尼為此設計了一個電子等候牌，放置在通道口，上面顯示了如果你從此開始排隊，大約還需要多少時間。這項設施可以方便那些顧客自由選擇等候時間相對較少的項目，同時可以減少排隊人員的心理焦躁感。但奧秘還不僅止于此，當終于輪到你的時候，你會驚喜地發現，你實際排隊的時間比電子等候牌提示要少了十分鐘左右。其實，這是迪斯尼的一個巧妙的設計。目的就在“做到的比承諾的多一點”，讓客戶感受到額外的驚喜和收獲。

 

    2、顧客不滿意的案例

 

    譚小芳老師認為——銀行是典型的服務行業，客戶的滿意和信任，是我們的出發點和歸縮點。因此，客戶投訴應視為銀行資產而不應視為銀行負債，高明的銀行家應把客戶投訴作為銀行重要資源來經營。銀行如果認為客戶不投訴是因為我們服務好那就大錯特錯了。因為大部分客戶吃了虧也不會吭聲，沒有消息一定就是壞消息，客戶早就離你而去。

 

    例如，某市一位張姓儲戶在一家銀行取款后僅1分鐘又將錢存入銀行，連十字封條也沒打開的1萬元里竟然發現1張假鈔，居然還被銀行不分青紅皂白地沒收了。這些情況都被銀行監控器一一記錄。投訴得不到處理之后，氣憤至極的張姓儲戶將銀行告上了法庭，認為儲戶給銀行假鈔要沒收，銀行給儲戶假鈔則不處理，真是“只許州官放火，不許百姓點燈”，還把中央銀行一并告了，稱“假幣收繳機制失衡”，對銀行假鈔流落到儲戶手中的情況沒有做出明確的處理規定。雖然此事最后由于種種原因不了了之，但是這件事在當地對那家銀行還是產生了一些負面影響。

 

    經過研究，譚老師認為，要真正做到客戶或提升客戶滿意度，至少要做到以下幾點。

 

    一，要務“正業”。不要總跟在客戶后面跑。當然話是好說，做起來很難，客戶認為緊急的事情，也許在戰略層面上并不是最急的事情，關鍵問題是，客戶的某些層面的人拿著雞毛當令箭，不斷制造問題，而主要問題避而不談。譚小芳老師提出的要務“正業”——就是要把最能帶給客戶核心利益和長遠利益的東西放在第一位。

 

    二，公共關系很重要。客戶關系上，很多情況是需要公關的，關鍵人物一定要搞定，否則，保準合作不順暢。也許在這里“侮辱”了公共關系，但國情如此，只能如此描述。中國的公關含義不僅僅是保持良好的關系，而是滿足關鍵人物的需求，包括物質上的。新周刊上有一篇文章，說世界500強開始在中國公關了，開始入鄉隨俗了，可見，無不道理啊。

 

    三，日常溝通。態度要端正、低調，但做事要高調，也許大家這個是陳詞濫調了，但往往簡單的道理卻含有深意。

 

    四，要表現得積極、負責。不管怎么說，客戶總是喜歡一個能夠把一件事情做得很完善、完美的合作伙伴。積極是態度問題，不要什么事情都先要去反對、什么事情都要爭贏了，其實，你爭贏了，卻輸了人心，何必呢。

 

    五，適當拒絕。有時候，客戶的觀點不正確，要求不合理，不一定要去爭辯，等客戶說完，總有你說話的時候。委婉但堅定的提出自己的觀點，對于內容和進度的不合理，一定要敢于提出來，否則不能保質保量完成任務，責任就在自己身上了，當然要記得講究技巧。

 

    六，戰略、專業，系統。為什么最后才說戰略性、專業性和系統性呢？因為得到不到支持和理解，什么都是空話，做什么人家都不會支持你。

 

    譚小芳老師最后強調：整個服務業，讓顧客滿意應該成為所有員工的最高行為準則。讓顧客滿意才有生生不息的滾滾財源，這才是經營企業的最高秘訣。

 

    總之，“顧客滿意”看起來只是一個簡單的概念，事實上它包含了許多管理、研究、分析技術。企業應該對顧客滿意做到潛心研究，力爭發揮到極致——當然，還要根據所處行業的不同，做到因時、因地而異，切不可隨意復制。