細節服務如何管理？

　　前段時間，筆者再為一家零售企業做學習 的時候，聽到一位主管經理說道“零售業的售貨服務情況似乎有一道門檻。只要你進了這個門檻，無論你是非常好，還是優秀，都無關緊要了。因為無論如何，你的顧客都會感到滿意，這已足夠了。”令筆者感嘆不已，認為很有必要講一講零售業的細節管理。

　　與上面的那位主管持不同意見，筆者甚至認為：零售即細節。那么，有哪些細節最有助于提高收入?哪些細節最有助于降低成本?在便利連鎖店里，利潤的增加主要是依靠領取最低工資的員工準確地做事。員工是收入和成本的核心。種種傳聞證明，門店里順手牽羊的大部分是員工，而不是顧客。員工的士氣確實會影響一家店的失竊情況。

　　說到這里，很多企業管理者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家零售企業的市場人員學習 時，我設計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結束。所以我們管理得關注細節，這樣我們才能真正跟管理要效益。

　　一本經濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創造了許多令人印象深刻的細節標準，這本書中這樣描述：服務員5秒鐘內對來客須做出反應，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內必須到達顧客身邊。他們為了更好地服務顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經過一周的測算，得出這樣的結果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務員，在8秒種內得不到回應的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務標準。

　　沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務業，你必須照顧好顧客。在制造業，你的重點是優化制造過程。在零售業，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數量的員工為顧客服務，使貨流正常運行。在零售業，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業如此難以捉摸的原因之一。”

　　西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰馬;折了一匹戰馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰斗;輸了一場戰斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領域中的所謂“蝴蝶效應”，那么對于我們現代企業的發展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業這個大家庭的興盛有內在的邏輯關系。下面與您分享兩個案例：

　　一、屈臣氏

　　屈臣氏在這些領域的管理方面，處處體現出驚人的細節管理。

　　1、屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務臺功能，包含開發票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。

　　這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。

　　屈臣氏調查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領更是講究效率，所以規定收銀員與付款顧客數量比例是1比4，在收銀臺前，出現超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。

　　另外，在屈臣氏經常舉行商品的銷售比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內，我們還可以發現一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。

　　2、商品價格標簽

　　仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發現這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規格、產地外，還有一些小數字符號。

　　在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發現有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。

　　在圖中所示1處，經常有標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。

　　3、辦公室管理

　　在屈臣氏的辦公室你會發現，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規定。屈臣氏規定，辦公室內除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。

　　每個辦公室的墻上還設有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。

　　二、沃爾瑪

　　幾乎所有零售企業都會在某種程序上堅持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經營活動的每個環節中去?根本的區別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。

　　為了盡可能地節約成本，沃爾瑪的每個員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當大小，然后才能復印。沃爾瑪的部門經理，甚至是更高一層的管理人員在開會時大都使用著廢報告紙裁成的"筆記本"。

　　無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運營費用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪的宣傳廣告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的精美制作和頻繁發送。沃爾瑪的促銷部經常會組織藝術字體等促銷技術的學習 ，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內部得到解決。