如何讓知識(shí)管理做出實(shí)效

　　相對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的其它領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，知識(shí)管理可以說(shuō)是一件重要不緊急的事，尤其是在當(dāng)前金融危機(jī)之下，高管們需要處理的事太多了，所以很多企業(yè)在想起要推動(dòng)知識(shí)管理的時(shí)候已經(jīng)是因?yàn)槿狈χR(shí)管理而出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，例如因知識(shí)沒(méi)有共享造成重復(fù)勞動(dòng)、資源浪費(fèi)嚴(yán)重；項(xiàng)目管理水平停留在初級(jí)，錯(cuò)誤重復(fù)在犯等。但即便在這種情況下，能夠把知識(shí)管理長(zhǎng)期推行下去并卓有成效的企業(yè)也不多。

　　如何才能讓知識(shí)管理做出實(shí)效呢？AMT咨詢?cè)跒槎嗉铱蛻籼峁┻^(guò)知識(shí)管理咨詢服務(wù)后總結(jié)出一些經(jīng)驗(yàn)和大家分享。先來(lái)看看知識(shí)管理要做到什么程度。

　　企業(yè)核心知識(shí)產(chǎn)生和應(yīng)用的主體都是員工，因此知識(shí)管理首先要管理員工，然后才是管理知識(shí)。知識(shí)管理最理想的境界是實(shí)現(xiàn)“從有到無(wú)”。“有”是什么？知識(shí)管理的特點(diǎn)決定了在開(kāi)展初期必須輔以“大棒”——強(qiáng)制的制度和有力的組織來(lái)推動(dòng)。因?yàn)橹R(shí)管理對(duì)于企業(yè)管理其它領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，短期見(jiàn)效是比較困難的，也是不太被重視的領(lǐng)域，對(duì)員工來(lái)說(shuō)挖掘、整理、存儲(chǔ)、共享知識(shí)都是額外的工作，普遍積極性不高，如果沒(méi)有“大棒”，光憑主觀能動(dòng)性是難以持久的。“無(wú)”是什么？當(dāng)知識(shí)管理經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)形成了良好的氛圍，員工能夠比較自覺(jué)地進(jìn)行知識(shí)管理相關(guān)工作，“大棒”不是最主要的推動(dòng)力了；從人的角度來(lái)說(shuō)，組織者的力量已經(jīng)轉(zhuǎn)移到員工身上。這就是知識(shí)管理要達(dá)到的理想狀態(tài)。

　　再來(lái)看看企業(yè)推行知識(shí)管理的幾種做法：

　　1.各部門(mén)自行建立文檔服務(wù)器，管理內(nèi)部顯性知識(shí)，并通過(guò)學(xué)習(xí) 演講、會(huì)議交流等方式分享隱性知識(shí)（通常包括企業(yè)內(nèi)部的專(zhuān)家經(jīng)驗(yàn)、個(gè)人技能等非口頭、直覺(jué)且不清晰、無(wú)法明確表達(dá)的知識(shí)）。

　　2.公司統(tǒng)一建立平臺(tái)，包含文檔管理、流程管理等功能，并建立BBS、博客等交流社區(qū)促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。

　　3.公司自行制定或聘請(qǐng)咨詢公司制定知識(shí)管理總體規(guī)劃，然后在規(guī)劃的指導(dǎo)下逐步開(kāi)展顯性知識(shí)和隱性知識(shí)的相關(guān)工作。

　　總結(jié)不同企業(yè)的知識(shí)管理實(shí)踐，我們認(rèn)為第三種做法是最為有效的。前面兩種做法對(duì)于達(dá)到知識(shí)管理的理想境界有一些幫助，但缺乏系統(tǒng)性，只是充分條件，不是必要條件。

　　第三種做法包含許多內(nèi)容，本文將結(jié)合實(shí)踐的思考并突出最為有效的方面展開(kāi)闡述。

　　根據(jù)企業(yè)知識(shí)管理現(xiàn)狀及未來(lái)的建設(shè)目標(biāo)，制定切實(shí)可行的行動(dòng)計(jì)劃

　　做任何事之前都要明確這件事要做成什么樣子，即愿景和目標(biāo)，但更為重要的是如何做，通過(guò)哪些步驟來(lái)達(dá)成。前文說(shuō)過(guò)知識(shí)管理的特點(diǎn)，它需要堅(jiān)持不懈才能存活下來(lái)，而不是一場(chǎng)轟轟烈烈的運(yùn)動(dòng)，因此需要把未來(lái)2-3年甚至3-5年的計(jì)劃一一列出（見(jiàn)圖1），在此基礎(chǔ)上細(xì)化每一子任務(wù)的工作內(nèi)容、成功的關(guān)鍵因素、需要投入的資源、時(shí)間及責(zé)任部門(mén)等要素（見(jiàn)表1）。行動(dòng)計(jì)劃的內(nèi)容通常包含兩個(gè)層面：公司層面和部門(mén)層面。知識(shí)管理組織落實(shí)、知識(shí)管理系統(tǒng)建設(shè)、顯性知識(shí)分類(lèi)體系設(shè)計(jì)、更新與維護(hù)、知識(shí)管理制度、知識(shí)管理績(jī)效評(píng)估與改進(jìn)等方面屬于公司統(tǒng)一管理的范疇。知識(shí)產(chǎn)生和應(yīng)用的主體是員工，因此更為重要的是明確各部門(mén)需要做的事情，隱性知識(shí)的梳理和顯性化、知識(shí)管理工具的設(shè)計(jì)和應(yīng)用都是部門(mén)層面的內(nèi)容。

　　表1子任務(wù)計(jì)劃示例

　　建立知識(shí)管理會(huì)議機(jī)制，促進(jìn)知識(shí)管理工作的持續(xù)開(kāi)展

　　我們知道，在知識(shí)管理開(kāi)展初期，知識(shí)管理組織強(qiáng)有力的推動(dòng)很重要，組織靠什么來(lái)推動(dòng)呢？行動(dòng)計(jì)劃就是一個(gè)很好的抓手。另外，建立半年度與月度知識(shí)管理工作會(huì)議的機(jī)制也是很好的辦法，它能夠使知識(shí)管理組織按照固定的節(jié)拍不斷地推動(dòng)知識(shí)管理工作在各個(gè)部門(mén)開(kāi)展，有條不紊。

　　知識(shí)管理工作會(huì)議的關(guān)鍵是明晰議題、確定參與人和固化報(bào)告（見(jiàn)表2），并通過(guò)會(huì)議紀(jì)要和任務(wù)跟蹤，確保部門(mén)知識(shí)管理重點(diǎn)工作和專(zhuān)項(xiàng)工作得到落實(shí)。

　　1.知識(shí)管理月度工作會(huì)議紀(jì)要：不僅記錄結(jié)果，同時(shí)還總結(jié)各個(gè)部門(mén)知識(shí)管理工作的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

　　2.任務(wù)跟蹤：在每月的會(huì)議上進(jìn)行回顧任務(wù)完成情況。

　　表2會(huì)議內(nèi)容機(jī)制示例

　　推動(dòng)試點(diǎn)部門(mén)知識(shí)梳理，導(dǎo)入知識(shí)管理工具

　　AMT咨詢認(rèn)為對(duì)于大部分企業(yè)來(lái)說(shuō)，顯性知識(shí)的管理不是難事，往往通過(guò)一些制度約束、IT系統(tǒng)就能管理好。但隱性知識(shí)的管理卻是一個(gè)挑戰(zhàn)，即使管理水平很高的企業(yè)，也沒(méi)有形成一套有效的管理方法，通常是自發(fā)的、松散的管理狀態(tài)。然而隱性知識(shí)的管理是知識(shí)管理的核心價(jià)值所在，因此企業(yè)必須在知識(shí)管理開(kāi)展初期就設(shè)計(jì)一套合適的方法，讓部門(mén)動(dòng)起來(lái)，同時(shí)把各部門(mén)的后續(xù)工作計(jì)劃納入到企業(yè)整體的行動(dòng)計(jì)劃中，這樣才能形成持續(xù)運(yùn)作的機(jī)制。

　　一般來(lái)講，由于企業(yè)很難一次性全范圍開(kāi)展知識(shí)梳理，通常會(huì)選擇合適的試點(diǎn)，在取得局部成功經(jīng)驗(yàn)、“一炮打響”的基礎(chǔ)上再進(jìn)行總結(jié)和推廣應(yīng)用。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，試點(diǎn)項(xiàng)目應(yīng)遵循以下幾條原則：（1）對(duì)業(yè)務(wù)重要的部門(mén)或過(guò)程；（2）試點(diǎn)能夠有可見(jiàn)的成效；（3）試點(diǎn)能夠有足夠的資源保證；（4）試點(diǎn)得到的經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蛞浦玻唬?）試點(diǎn)能夠充分利用已有的知識(shí)。例如，可以選擇某個(gè)業(yè)務(wù)水平比較高的分公司、營(yíng)業(yè)廳，某個(gè)知識(shí)比較集中的技術(shù)部門(mén)，某個(gè)以項(xiàng)目形式運(yùn)作的業(yè)務(wù)部門(mén)，這些都是知識(shí)經(jīng)驗(yàn)比較豐富、可以快速?gòu)?fù)制和應(yīng)用的組織。

　　選定了試點(diǎn)部門(mén)后，接下來(lái)就要開(kāi)展相關(guān)的工作了，核心有兩點(diǎn)：知識(shí)梳理和管理工具導(dǎo)入。

　　為什么要梳理知識(shí)？因?yàn)槲覀円烙心男┲R(shí)、在哪里，然后才能夠進(jìn)行管理。知識(shí)梳理有四種方法。

　　1.按部門(mén)職能。每個(gè)部門(mén)都有職能，按職能框架理清，不會(huì)有疏漏。內(nèi)容方面要關(guān)注的是部門(mén)的每一項(xiàng)工作，輸入、輸出哪些顯性的知識(shí)？完成這項(xiàng)工作需要哪些隱性的知識(shí)？如果遇到問(wèn)題有哪些專(zhuān)家可以支持？

　　2.按流程。部門(mén)內(nèi)到底有哪些流程，每個(gè)流程都有不同的階段和活動(dòng)，梳理前都要明晰。按流程梳理可能遇到的問(wèn)題是企業(yè)原本沒(méi)有流程，或者流程不完整，這樣梳理起來(lái)就很不方便。

　　3.按項(xiàng)目。有些企業(yè)是按項(xiàng)目來(lái)工作的，每個(gè)項(xiàng)目分階段和活動(dòng)，項(xiàng)目型企業(yè)按這個(gè)角度來(lái)梳理，知識(shí)就比較完整。

　　4.按崗位。按崗位職責(zé)來(lái)清理，也不會(huì)有疏漏。

　　要梳理一個(gè)部門(mén)的所有知識(shí)點(diǎn)，首先要找一個(gè)框架，可能是職能、流程、項(xiàng)目或崗位。下表展示的是按項(xiàng)目梳理知識(shí)的模板。表中的要點(diǎn)包括項(xiàng)目的階段任務(wù)、需要哪些文檔、形成哪些文檔、隱性知識(shí)點(diǎn)有哪些、誰(shuí)掌握這些知識(shí)點(diǎn)等等，每個(gè)框架的要點(diǎn)比較類(lèi)似，企業(yè)也可針對(duì)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

　　表3項(xiàng)目知識(shí)梳理模板示例

　　知識(shí)點(diǎn)梳理出來(lái)后，要進(jìn)行三項(xiàng)工作：

　　1.把“需要參考的知識(shí)”和“產(chǎn)出的文檔”兩列中包含的文檔做成鏈接，這些文檔通常是現(xiàn)成的制度、標(biāo)準(zhǔn)的模板或者可以作為標(biāo)桿借鑒的成果性文檔。

　　2.分析“隱性知識(shí)點(diǎn)”一列，看看哪些知識(shí)點(diǎn)適宜顯性化，哪些只能通過(guò)口頭交流，進(jìn)而設(shè)計(jì)不同的工具來(lái)管理。適宜顯性化知識(shí)點(diǎn)的管理工具有AAR（行動(dòng)后總結(jié)）、協(xié)同寫(xiě)作（基于Wiki技術(shù)，由多人對(duì)同一議題的文本進(jìn)行瀏覽、創(chuàng)建、更改，實(shí)現(xiàn)該主題內(nèi)容的持續(xù)改進(jìn)和共享）、警示報(bào)告（通過(guò)建立快速響應(yīng)的機(jī)制和渠道，將經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、重要問(wèn)題的解決方法快速在整個(gè)組織內(nèi)部進(jìn)行擴(kuò)散）；適宜口頭交流知識(shí)點(diǎn)的管理工具有導(dǎo)師制（類(lèi)似“傳幫帶”的師徒關(guān)系，導(dǎo)師通過(guò)正式與非正式的途徑將自己的知識(shí)傳授給新員工）、專(zhuān)家黃頁(yè)（便于用戶快速找到可咨詢的專(zhuān)家，獲得及時(shí)的支持）、同行幫助（幫助團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間快速共享某一特定主題知識(shí)）等。

　　3.制定知識(shí)顯性化的工作計(jì)劃并執(zhí)行。逐步把已經(jīng)顯性化的知識(shí)點(diǎn)做成鏈接，完善該表格。國(guó)內(nèi)一家領(lǐng)先的市級(jí)移動(dòng)公司的人力資源部的副總經(jīng)理就要求本部門(mén)員工每個(gè)月必須把一個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行顯性化，在每個(gè)月末進(jìn)行總結(jié)和標(biāo)桿分享。半年過(guò)去，該部門(mén)知識(shí)點(diǎn)顯性化的質(zhì)量越來(lái)越好，并形成了良好的氛圍和工作習(xí)慣。

　　當(dāng)部門(mén)把這些表格的內(nèi)容完善之后，它們就形成了一張張知識(shí)地圖，凡是對(duì)這項(xiàng)工作不熟悉的員工以及想進(jìn)一步提升自身工作技能的員工都可以從中受益。

　　充實(shí)顯性知識(shí)內(nèi)容，增加知識(shí)管理系統(tǒng)的吸引力

　　如果知識(shí)管理系統(tǒng)能夠成為員工每日 工作必不可少的工具，那么企業(yè)的知識(shí)管理可以說(shuō)已經(jīng)成功了一半。如何才能吸引員工使用系統(tǒng)呢？?jī)?nèi)容是關(guān)鍵。在系統(tǒng)建設(shè)使用初期，知識(shí)內(nèi)容相對(duì)比較缺乏，除了組織各部門(mén)統(tǒng)一上傳工作文檔外，企業(yè)可以把著眼點(diǎn)放在外部資源上。市場(chǎng)上有很多成熟的數(shù)據(jù)信息產(chǎn)品、學(xué)習(xí)資料庫(kù)，這些資料都可以作為現(xiàn)成的知識(shí)充實(shí)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)庫(kù)。另外，企業(yè)或部門(mén)還可以計(jì)劃 專(zhuān)人定期整理外部知識(shí)，通過(guò)系統(tǒng)推送給員工。我們把這項(xiàng)工作稱為“外部知識(shí)內(nèi)部化”。