諸強(qiáng)華：談新形勢(shì)下如何做好縫紉機(jī)的售后服務(wù)工作

　　近年來(lái)，受服裝企業(yè)外遷、市場(chǎng)低迷等因素影響，溫州針車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也進(jìn)入了白熱化階段。在各商家大打價(jià)格戰(zhàn)的同時(shí)，百衣達(dá)公司在秉承“誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，用心服務(wù)”的基礎(chǔ)上，又提出“買(mǎi)的放心，用的舒心”這一服務(wù)口號(hào);強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心，以服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程為保證，以細(xì)節(jié)創(chuàng)新滿(mǎn)足客戶(hù)需求為宗旨，不斷完善售后服務(wù)體系。事實(shí)證明：產(chǎn)品 銷(xiāo)售 尤其是高科技含量的縫制設(shè)備銷(xiāo)售，是以強(qiáng)大的售后服務(wù)體系為支撐平臺(tái)。可以說(shuō)，百衣達(dá)向客戶(hù)出售的先是完善的售后服務(wù)體系，其次才是優(yōu)質(zhì)的縫紉機(jī)產(chǎn)品。那么，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，應(yīng)該如何做好縫紉機(jī)的售后服務(wù)工作呢?

　　首先要轉(zhuǎn)變 營(yíng)銷(xiāo) 觀念，摒棄單純依靠?jī)r(jià)格因素來(lái)?yè)屨际袌?chǎng)，達(dá)到“單贏”目的的對(duì)抗性競(jìng)爭(zhēng)手段，要從 “單贏”走向“雙贏”最終達(dá)到“競(jìng)合”。現(xiàn)在，像紅豆、雅格爾、杉杉等大型服裝企業(yè)在采購(gòu)縫制設(shè)備談判時(shí)，首先與經(jīng)銷(xiāo)商、生產(chǎn)廠家談的是該設(shè)備的零配件長(zhǎng)期供應(yīng)與價(jià)格問(wèn)題;其次談的是所能提供的售后服務(wù)方案;最后涉及的才是設(shè)備的品牌與價(jià)格方面。隨著服裝企業(yè)采購(gòu)經(jīng)驗(yàn)日趨成熟，甚至說(shuō)是吃一塹長(zhǎng)一智,，企業(yè)對(duì)機(jī)器所出現(xiàn)故障能否及時(shí)解決看的非常重要;而在實(shí)踐工作中，低于市場(chǎng)價(jià)格，但售后服務(wù)卻跟不上甚至無(wú)法解決的事例屢見(jiàn)不鮮，經(jīng)常能聽(tīng)到客戶(hù)有類(lèi)似的懊悔與抱怨。

　　其次，為客戶(hù)提供增值服務(wù)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，保障客戶(hù)利益。百衣達(dá)現(xiàn)有一支高水準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，能夠?yàn)榭蛻?hù)提供售后無(wú)憂(yōu)的技術(shù)保障。該隊(duì)伍現(xiàn)有十四位技術(shù)人員，五輛售后服務(wù)車(chē)，其中高級(jí)技師3人，技師2人。該公司技術(shù)服務(wù)部每季度都會(huì)組織精兵強(qiáng)將參加售后大回訪活動(dòng)，其目的是主動(dòng)接近、了解客戶(hù)對(duì)機(jī)器的使用滿(mǎn)意情況，遇有疑難問(wèn)題將針對(duì)性的予以現(xiàn)場(chǎng)解決;幫助客戶(hù)針對(duì)現(xiàn)有機(jī)器尋找“減耗增效”的解決方案。同時(shí)，在為客戶(hù)提供技術(shù)保障的基礎(chǔ)上，每年還會(huì)定期為客戶(hù)免費(fèi)學(xué)習(xí) 、輸送技術(shù)人員，這在真正意義上解決客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)機(jī)器的后顧之憂(yōu)。

　　第三，正確對(duì)待客戶(hù)的投訴，提高客戶(hù)滿(mǎn)意率。有一項(xiàng)調(diào)查表明：54%—70%的投訴客戶(hù)，如果投訴得到解決，他們還會(huì)再次同該企業(yè)做生意;如果顧客感到很快解決，數(shù)字會(huì)升到95%。可見(jiàn)，及時(shí)處理客戶(hù)反映的問(wèn)題，可大大加強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

　　第四，售中承諾，售后兌現(xiàn)。百衣達(dá)已于近期首家推出縫紉機(jī)保修卡承諾制度，其目的在于兌現(xiàn)在售中對(duì)客戶(hù)許下的保修諾言，讓客戶(hù)真正意義上感受到“買(mǎi)的放心，用的舒心”這一服務(wù)承諾。當(dāng)個(gè)別老板為千呼萬(wàn)喚才出現(xiàn)的技術(shù)人員感到惱火時(shí)，百衣達(dá)的客戶(hù)卻大可不必操這個(gè)心。因?yàn)椋麄円粋€(gè)電話打到技術(shù)服務(wù)部，就有熱情、專(zhuān)業(yè)的售后服務(wù)小姐為他們專(zhuān)職處理維修事宜;而分布在東、南、北的三個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)的技術(shù)人員及售后服務(wù)車(chē)會(huì)及時(shí)趕到客戶(hù)工廠，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。

　　在新的形勢(shì)下，細(xì)節(jié)服務(wù)和細(xì)節(jié)創(chuàng)新是售后服務(wù)今后的發(fā)展趨勢(shì)。細(xì)節(jié)服務(wù)體現(xiàn)著人性化的關(guān)懷與尊重，細(xì)節(jié)創(chuàng)新體現(xiàn)著人性化的需求與滿(mǎn)足。在這方面，現(xiàn)行可借鑒的經(jīng)驗(yàn)并不是很多，需積極借鑒其它行業(yè)尤其是跨國(guó)公司的寶貴經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合本行業(yè)特點(diǎn)加以改善，以便水土適應(yīng)。