有一次譚老師出外講課，晚上回到房間，卻發(fā)現(xiàn)了一個小小的變化。枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發(fā)淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭高了一些。再一看，床頭柜上有一盒“金嗓子喉寶”，另附一張便條。便條的大意是：本酒店歡迎你的入住，并感謝你能來本地授課，為表示本店心意，特送上一盒“喉寶”。最后是酒店客房部經(jīng)理的簽名。從此以后，我對這家酒店的印象特別深，一有機會到這個城市，不僅自己入住，而且介紹朋友入住。這就是細節(jié)服務(wù)的力量了吧!下面企業(yè)學習 講師譚小芳與您分享下面的故事;
有位醫(yī)學院的教授，在上課的第一天對他的學生說：“當醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細!”說完，便將一只手指伸進桌子上一只盛滿尿液的杯子里，接著再把手指放進自己的嘴中，隨后教授將那只杯子遞給學生，讓這些學生照著他的做法來做。看到每個學生都忍著嘔吐，象教授一樣把手指探入杯中，然后再塞進嘴里。教授看著學生的狼狽樣子得意的要命，最后他微笑著說：“哈哈，不錯，不錯，你們每個人都夠膽大的。”緊接著教授又難過起來：“只可惜你們看得不夠心細，沒有注意我探入尿杯的是食指，放進嘴里的卻是中指啊!”
在上面故事里的這位教授，其本來的意思是教育學生科研與工作都要注意細節(jié)，相信嘗過尿液的學生應(yīng)該終生能夠記住這次“教訓”。其實做企業(yè)也需要養(yǎng)成注意工作細節(jié)的習慣，所謂千里之堤，潰于蟻穴，細節(jié)的寶貴價值更在于，它是創(chuàng)造性的，獨一無二的，無法重復(fù)的。
說到這里，很多 企業(yè)管理 者，都會覺得這很簡單，很容易做到!我想——誰都知道，可在執(zhí)行的時候又有幾個真正做到的呢，就好象我給一家 零售 企業(yè)的市場人員學習 時，我設(shè)計一個小題目，說起來大家都知道，就是拜訪客戶進門到出門，30個人中挑選10個人，只有一個做到標準，我的標準是：進門輕敲門、自我介紹、遞名片、坐下、客戶倒水，談話結(jié)束道別、坐過的椅子擺正、喝水的紙杯帶走、輕輕帶上門、結(jié)束。所以我們管理得關(guān)注細節(jié)，這樣我們才能真正跟管理要效益。
之前，我在給一家銀行做CS咨詢時，曾設(shè)計了這樣的服務(wù)流程：當顧客走到哪個柜臺，營業(yè)員必須起立致意，微笑著招呼顧客，人走要致謝詞;每個柜臺前都為儲戶準備高坐軟椅、老花鏡及計算器，如果有顧客不方便，銀行協(xié)理員可主動幫助填單;上班時間必須確保每個窗口開放營業(yè);大廳內(nèi)外的保安自動為儲戶承擔警衛(wèi)，隨時將行跡可疑者隔離;銀行經(jīng)常定期向儲戶發(fā)放意見卡，一經(jīng)反饋立即改進，例如若有人說其單據(jù)紙?zhí)谆窝郏y行應(yīng)當馬上改成柔和的淡黃色紙張……
不單是銀行，再拿飯店來說，開展服務(wù)競爭要在細節(jié)化、規(guī)范化、標準化的基礎(chǔ)上逐步逐層次地遞增，若只強調(diào)超值服務(wù)、個性化服務(wù)，不講細節(jié)管理，飯店也就經(jīng)營不下去了。在學習 方面，具體來說有以下幾點：
第一是門童的學習 ，現(xiàn)在飯店的門童一般不行，主要體現(xiàn)在精神不飽滿，服務(wù)不到位。譚小芳老師了解到有一個飯店學習 門童，“您好!歡迎光臨”這句話讓門童重復(fù)說一千遍，其目的就是讓門童看到客人就脫口而出，而且精神必須飽滿，這是一個基本要求。再有就是高一點層次的服務(wù)，對于做出租車來的客人，門童要登記車號，因為做出租車來的客人一般有兩種情況，一種是為自己消帳，一種是東西落在車上了。總的來說是服務(wù)的要求需要提高。
第二是大堂的副理。業(yè)界最高水平的是曼谷的東方酒店，大堂的副理有位置，但一般不坐，看外邊的車，要是來了好車、大車來了，大堂的副理出去，門童拉門，大堂副理表示歡迎，客人的感覺馬上會不同。
第三是監(jiān)督大堂員工的運行。再有就是電梯服務(wù)，曼谷東方酒店的服務(wù)就是這樣，服務(wù)員問你到幾層，轉(zhuǎn)身按之后讓你進去，電梯關(guān)上，服務(wù)員又等下一個服務(wù)，這就是在細節(jié)中體現(xiàn)水平。再有就是總臺服務(wù)，要求兩分鐘之內(nèi)必須把客人的手機擺好，而且要在兩分鐘之內(nèi)叫三遍客人的名字，這個要求沒有幾個酒店能達到。為什么要叫三遍客人的名字，是有道理的，第一遍是看了證件后馬上叫一聲，客人的心就定下來了，表明我正在為您服務(wù)，第二遍是一種確認，第三遍叫時表明手續(xù)已經(jīng)辦完了，我們歡迎您。
四是大堂的衛(wèi)生間，現(xiàn)在存在的問題是服務(wù)過度。不配服務(wù)員反而感覺倒好，配了服務(wù)員的普遍是服務(wù)過度。另外還要注意禮貌語詞的使用。門童、大堂、總臺和衛(wèi)生構(gòu)成飯店的一個金三角，這個金三角是給客人的第一感覺，這個感覺形成了對飯店總體的總體服務(wù)的印象也就形成了，好壞優(yōu)劣之分都在其中。其它的還有餐飲服務(wù)、客房服務(wù)等問題就不細談了。
一本經(jīng)濟管理出版社出版的《申五的店》，書中講的是一家小餐館為何生意紅紅火火，是因為創(chuàng)造了許多令人印象深刻的細節(jié)標準，這本書中這樣描述：服務(wù)員5秒鐘內(nèi)對來客須做出反應(yīng)，或者揚手或者明確方向點頭示意，10秒種內(nèi)必須到達顧客身邊。他們?yōu)榱烁玫胤?wù)顧客，精心測算了顧客等飯菜的時間。經(jīng)過一周的測算，得出這樣的結(jié)果：8秒到12秒之間是臨界時間，也就是說，如果顧客招呼服務(wù)員，在8秒種內(nèi)得不到回應(yīng)的話，一般會煩躁的。因此，他們定了這樣的服務(wù)標準。
沃頓商學院營運與信息管理學教授蘇格·奈特西(SergueiNetessine)認為：“在服務(wù)業(yè)，你必須照顧好顧客。在 制造業(yè) ，你的重點是優(yōu)化制造過程。在零售業(yè)，你必須照顧一連串的顧客，同時你還須確保相當數(shù)量的物品能及時擺上正確的位置，并有足夠數(shù)量的員工為顧客服務(wù)，使貨流正常運行。在零售業(yè)，這兩個過程是同時進行的。這似乎正是零售業(yè)如此難以捉摸的原因之一。”
西方流傳的一首民謠：丟失一個釘子，壞了一只蹄鐵;壞了一只蹄鐵，折了一匹戰(zhàn)馬;折了一匹戰(zhàn)馬，傷了一位騎士;傷了一位騎士，輸了一場戰(zhàn)斗;輸了一場戰(zhàn)斗，亡了一個帝國。馬蹄鐵上一個釘子是否會丟失，本是初始條件的十分微小的變化，但其“長期”效應(yīng)卻是一個帝國存與亡的根本差別。這就是軍事和政治領(lǐng)域中的所謂“蝴蝶效應(yīng)”，那么對于我們現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展來說，我們的“蝴蝶”又存在于哪里?應(yīng)該說，我們每個人的每一次細微的工作，敲定一個符號、糾正一個錯誤、修正一個計劃、回訪一個客戶……這些微小的行為都和我們企業(yè)這個大家庭的興盛有內(nèi)在的邏輯關(guān)系。下面，譚小芳老師將與您分享兩個案例：
一、屈臣氏
屈臣氏在這些領(lǐng)域的管理方面，處處體現(xiàn)出驚人的細節(jié)管理。
1、屈臣氏的收銀臺除了付款功能，還有服務(wù)臺功能，包含開發(fā)票、廣播中心、顧客投訴接待、商品退換，還是一個商品促銷中心、宣傳中心。這樣一個多功能的樞紐之地，屈臣氏有一套完整的獨特操作方案。
屈臣氏調(diào)查顯示，顧客購物中最怕的是排長隊等待付款，由于都市白領(lǐng)更是講究效率，所以規(guī)定收銀員與付款顧客數(shù)量比例是1比4，在收銀臺前，出現(xiàn)超過5個顧客排隊買單，就必須馬上呼叫其他員工幫忙，其他員工無論在忙什么，都會第一時間趕到收銀臺，解決收銀排隊問題。為了滿足這種要求，屈臣氏店鋪的所有員工都能熟悉操作收銀機。
另外，在屈臣氏經(jīng)常舉行商品的 銷售 比賽活動，這是一種非常成功的促銷方式，這些商品也會在收銀臺進行銷售;在付款處范圍內(nèi)，我們還可以發(fā)現(xiàn)一些輕便貨品如糖果、香口膠、電池等一些可以刺激顧客即時購買意欲的商品;在收銀臺的背后靠墻位置，主要陳列一些貴重、高價值的商品，或者是銷售排名前10名的商品。
2、商品價格標簽
仔細研究屈臣氏的商品物價標簽，我們會發(fā)現(xiàn)這與其他商場的并不完全一樣，除了一些商品價格、商品名稱、規(guī)格、產(chǎn)地外，還有一些小數(shù)字符號。
在屈臣氏個人護理用品商店中，我們在店中可以發(fā)現(xiàn)有兩種顏色的物價標簽，一種是黃色，一種是綠色。黃色標簽所指示的商品是正在促銷的商品，其標示的促銷價格，綠色標簽是指正常售價的商品。標示字母“R”或者“W”，R表示此貨品長期促銷，而W代表此商品為當期促銷，短期促銷活動;2處標示的一組日期是指本商品促銷價執(zhí)行的日期，這引導商品陳列時引導員工工作。
3、辦公室管理
在屈臣氏的辦公室你會發(fā)現(xiàn)，幾乎所有店鋪的辦公室都非常一致，非常整潔。這就來源于屈臣氏對辦公室布置、物品擺放要求，細到每一個文件的擺放位置都有規(guī)定。屈臣氏規(guī)定，辦公室內(nèi)除了可以擺放煙、洋酒于上鎖的柜子中，不可存放其他任何商品，而對于辦公室文件的管理更是有一套完善的標準。
每個辦公室的墻上還設(shè)有7個掛釘，這些掛釘都必須按要求掛7種日常管理中最常用的7種文件資料，方便所有的員工查找、使用。在貨倉都有一張桌子，上面12個文件夾，上面是供員工日常需要使用的文件。
二、沃爾瑪
幾乎所有零售企業(yè)都會在某種程序上堅持低價策略，但為什么只有沃爾瑪能夠把這個低價策略貫徹到它的經(jīng)營活動的每個環(huán)節(jié)中去?根本的區(qū)別是，沃爾瑪在省錢方面，做到了錙銖必較。
為了盡可能地節(jié)約成本，沃爾瑪?shù)拿總€員工都能做到"視紙如命"，沃爾瑪沒有專門用來復(fù)印的紙，除非非常重要的文件，否則一律用紙的背面，如果想復(fù)印，你首先要用裁紙機把廢報告紙裁到適當大小，然后才能復(fù)印。沃爾瑪?shù)牟块T經(jīng)理，甚至是更高一層的管理人員在開會時大都使用著廢報告紙裁成的"筆記本"。
無論在美國還是在世界上任何地方，沃爾瑪都很少做廣告。凱瑪特的廣告宣傳占到了總運營費用的10.6%，沃爾瑪則只占到0.4%。平常，沃爾瑪?shù)男麄鲝V告僅僅是黑白兩色的幾張紙而已，遠不比家樂福的精美制作和頻繁發(fā)送。沃爾瑪?shù)拇黉N部經(jīng)常會組織藝術(shù)字體等促銷技術(shù)的學習 ，為的就是盡可能讓一切宣傳活動都在本部門內(nèi)部得到解決。
總之，品牌不僅需要品質(zhì)，更需要將品質(zhì)能夠延伸與融入到每一位顧客心目中的細節(jié)!服務(wù)細節(jié)決定競爭成敗!