全面質量管理進入酒店業

　　這在分工明確、鮮有跨部門共同組團隊合作的酒店業界實屬罕見。 但正是因為這樣一種特殊的管理方式，使得Chat所在的朗廷酒店集團年營收比其他對手企業高了12％左右。

　　“這是一種‘管理’管理績效的方法，叫做TQM，即Total Quality Management全面質量管理，綜合質量管理專家的思想精髓，我們認為是一種全員、全過程、全企業的品質經營。它指一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到永續經營的管理途徑。” 朗廷酒店集團TQM總監Ray Leung說。

　　相比較其他酒店集團，擁有“朗廷”和“朗豪”兩大高端酒店品牌的朗廷酒店集團進入內地市場的時間比較晚，目前在內地酒店數量也不多，但接下來，依托上級集團的地產資源優勢，朗廷計劃在內地大展拳腳，急速擴張。

　　可是，如今內地酒店市場競爭激烈，光是強調豪華硬件已經不夠，于是朗廷開始了“以內養外”的練內功競爭法，另辟蹊徑地運用TQM來提升酒店業績。

　　在香港就“試水”這種管理方式時，效果明顯。酒店的中層管理人員都參與到這個項目中去，起到示范作用。

　　TQM總監Ray Leung表示，公司會把員工分成幾個小組，每個小組的成員基本都來自不同的部門和崗位，然后由一個公司中高層帶領，分別負責各自小組既定的項目，比如有的小組負責分析客戶市場，有的則負責分析企業內部管理，然后將這些結果匯總并拿出解決方案，再付之以實際行動，最后達到提高績效、解決問題的目的。通過確認管理范疇之間的聯系，不斷評估企業在每個范疇上的表現，并重復反思“我們如何做得更好”這樣一個問題，從而建立起一個有系統之架構來管理和改善企業業務。從另外一個層面來講，也加強了員工之間的溝通，使得員工尤其是中層管理人員的處事更具有全面性和合理性。

　　舉例來說，朗廷酒店曾經一度遇到一個有一部分客人辦理登記時暫時無法入住的問題，涉及到“Queue Rooms”入住等待系統，前臺經理Chat在完成本職工作之余，參加了專門小組對于這個現象的TQM研究解決，在對客人以及酒店本身管理等各方面作出分析和數字記錄后，小組提出建議并讓酒店在接受預訂和計劃 客房等相關方面做了改進，經過那次TQM監管，“Queue Rooms”客戶入住問題率從3％左右下降到了0.9％左右。

　　“也許你會說，那么做TQM也很花人力，改善了客戶入住問題率，人力的付出不是增加了嗎？”Ray Leung指出，TQM需要花費員工更多精力是客觀存在的，但減少了客戶入住問題率，就可以避免由于入住延遲后產生的其他資源浪費和對酒店不利的因素，總體來說，依然是節約成本，提高績效的。“使用了TQM后，我們酒店的營業收入增長率達到22％左右，而同類其他企業該比例約在10％左右。”

　　值得注意的是，TQM管理法則雖然可以在各種產業中使用，但是并非適合所有的企業，一定要視具體情況而定。

　　首先，TQM效益要凸顯，需要一段時間、一個過程，一些無法堅持的企業很難在短期內看到效果，結果只能勞民傷財。

　　其次，TQM比較適用于新酒店或者其他新成立企業，因為人員學習 和體系建設都可以從一開始進行，順理成章，假如是已經運作多年的老酒店或其他老企業，那么要說服眾人參與這個管理項目是頗具難度的。作為上海最高的五星級酒店之一的上海希爾頓酒店就表示，光是換一套后臺服務系統，該酒店就已經花了很大精力和時間，假如還要使用TQM管理，那么所有的體系又要重新建立，這基本是一項不可能的任務。因此大多運作多年的成熟酒店都不用TQM。

　　此外，員工和管理層必須有一個很好的配合溝通，高層必須相當支持TQM，因為這種管理方法需要大量人員參與，員工需要付出更多心血是必需的，同樣的，高層一定要拿出合適的機制或其他方式來充分支持這種管理模式，否則很難一直堅持。