零點(diǎn)咨詢:握著服務(wù)客戶的關(guān)鍵之匙

　　有那么一些朋友問(wèn)我，“你還在做零點(diǎn)么?”這話說(shuō)明白了就是“你哥們現(xiàn)在好象很不務(wù)正業(yè)啊?又是主持人，又是專欄專家，又是客座教授，又是訪問(wèn)學(xué)者的，那不是把生意只做了點(diǎn)綴了么?”有意思的是，這樣的疑問(wèn)很少來(lái)自于零點(diǎn)的客戶，尤其是零點(diǎn)的大客戶與老客戶很少有這種看法，而提出這種看法最多的是同行與一些媒體界的朋友，偶爾也有來(lái)自大學(xué)生的。我的回答是，“恰恰相反，正因?yàn)槿绱耍也庞谐鯇こ５囊?jiàn)識(shí)與能力服務(wù)于零點(diǎn)的客戶，而且我還要說(shuō)，能夠明白與體會(huì)到這種價(jià)值的客戶其實(shí)比我還高明，因?yàn)樗麄冎涝谒麄兏读瞬畈欢嗟腻X的情況下，他們得到的答案中的知識(shí)含量與可選擇性是高得多的。”說(shuō)到底，沒(méi)有客戶是傻瓜，更沒(méi)有客戶長(zhǎng)期會(huì)大把拿錢做傻瓜，他能那么長(zhǎng)期用我，就是因?yàn)槲沂歉郊又迪喈?dāng)高的服務(wù)員。

　　客戶要什么?無(wú)非四樣關(guān)鍵的東西：一是對(duì)于他所存在的問(wèn)題理解得比他還要透徹，客戶自己對(duì)自己的問(wèn)題有自己認(rèn)識(shí)但往往是經(jīng)驗(yàn)與行業(yè)技術(shù)角度，專業(yè)顧問(wèn)必須擁有更多的角度提供更多方面的透視從而使客戶對(duì)于自己?jiǎn)栴}的性質(zhì)與深度有新的認(rèn)識(shí);二是由于自我強(qiáng)化(self-enhancement，認(rèn)識(shí)論上強(qiáng)調(diào)強(qiáng)的，弱化弱的傾向)的心理偏差，客戶存在著忽視自己的弱點(diǎn)與錯(cuò)誤的自然偏差，專業(yè)顧問(wèn)要用清晰而有說(shuō)服力的方法與其一起面對(duì)實(shí)際存在而往往又被自然忽略的問(wèn)題;三是提供與不同的條件對(duì)應(yīng)的策略選項(xiàng)，這與行業(yè)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)、條件匹配性分析水平有很大關(guān)系，越是資深越能為決策者提供更多選擇;四是與客戶一起跟同關(guān)注，在策略實(shí)施過(guò)程中動(dòng)態(tài)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，適時(shí)調(diào)整。在這個(gè)過(guò)程中，成功率還與以下因素有關(guān)：作為顧問(wèn)的見(jiàn)識(shí)水平的高低從而涉及的提供的知識(shí)支持的強(qiáng)弱;決策者對(duì)于顧問(wèn)的建議與判斷的信心水平從而導(dǎo)致的決策者決斷信心的高低;顧問(wèn)的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)在對(duì)于決策者思考與決策實(shí)施中提供的輔助支持的水平從而使得客戶感到的決策難易程度的高低;顧問(wèn)對(duì)于決策者問(wèn)題的熱心程度從而導(dǎo)致客戶把顧問(wèn)當(dāng)成伙伴的可能性高低。如果明白了這個(gè)道理，大家就知道研究顧問(wèn)不是簡(jiǎn)單的關(guān)著門做公司的事情，顧問(wèn)雖然是乙方，但在知識(shí)、見(jiàn)識(shí)、社會(huì)資源、辨別能力、對(duì)于解決問(wèn)題的責(zé)任感上要部分甚至全面高于甲方才能成為客戶信賴的服務(wù)者。所以優(yōu)秀的研究咨詢顧問(wèn)必須是接觸的T型人才，那個(gè)“I”是指專業(yè)技能，而那個(gè)“一”是見(jiàn)識(shí)廣度與社會(huì)資本廣度，從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，我本人也還只是有限地在努力，是帶領(lǐng)零點(diǎn)的整個(gè)團(tuán)隊(duì)塑造這個(gè)方面的能力，而中國(guó)研究咨詢界的機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)并實(shí)際投入行動(dòng)的還非常有限，這恰恰是大家需要急迫地改進(jìn)的。

　　零點(diǎn)的老客戶、北汽福田的總經(jīng)理王金玉說(shuō)過(guò)這樣的話，“好的顧問(wèn)不是代我說(shuō)話，不是咨詢方案直接就可以當(dāng)決策草案用，而是至少能提出20-30%我沒(méi)有想到，或者我沒(méi)有系統(tǒng)地思考過(guò)的東西，從而彌補(bǔ)了我的不足。偶然我也可能采用他們建議的70%，但是如果我老在這個(gè)比例上用他們的意見(jiàn)，那么不是因?yàn)樗麄兊恼`導(dǎo)，就是因?yàn)槲业臒o(wú)能。”我覺(jué)得這是一個(gè)明白的決策者的認(rèn)識(shí)——咨詢顧問(wèn)要滿腔熱情地真誠(chéng)奉獻(xiàn)，但是最終要認(rèn)可甚至幫助決策者選擇出最吻合他的條件與執(zhí)行可能的選項(xiàng)。問(wèn)題是有多少顧問(wèn)每次在提供建議后你自己也能對(duì)自己的報(bào)告覺(jué)得很有信心、很有熱情、很有說(shuō)服力、很有建設(shè)性的支持力呢?我可以這樣說(shuō)，只要我經(jīng)手的報(bào)告我是有的，而且我經(jīng)手的報(bào)告客戶的信心也是有的，而且最重要的是因?yàn)槟茏プ】蛻羲枰暮诵模钥蛻舻男芨惺歉叩模仡^率自然也低不了。

　　實(shí)際上今天研究與咨詢的實(shí)在工作與經(jīng)驗(yàn)賦予我在講課、 論壇 演說(shuō)、主持、寫作中的充分養(yǎng)料，這些養(yǎng)料提取于我們的客戶、我們的消費(fèi)者與我們的合作伙伴;而這些對(duì)外的見(jiàn)識(shí)與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展渠道又直接支持了我的研究咨詢工作，并為我們的客戶、我們的觀眾與我們的同事帶去新鮮的堅(jiān)持與社會(huì)幫助。所以如果有人說(shuō)這就是不務(wù)正業(yè)，那恰恰說(shuō)明他們心目中的“正業(yè)”可能符合他們自己的特點(diǎn)與設(shè)計(jì)，但是離客戶的貼心需要還是有一定距離。而我和我的同事則要堅(jiān)定地與客戶的真切需要同行。所以，本質(zhì)上我是個(gè)生意人，只是與一般的生意人在風(fēng)格上有點(diǎn)區(qū)別——比較少直接說(shuō)生意，比較多說(shuō)看似與生意無(wú)關(guān)但可能直接相關(guān)的事情，比較多從桌面下或者后臺(tái)那里看生意。在商不言商不代表不商。