春秋國(guó)旅董事長(zhǎng)的低成本管理學(xué)

從1994年取得國(guó)內(nèi)旅游第一次全國(guó)第一，到今天，春秋國(guó)內(nèi)旅游已經(jīng)連續(xù)14年全國(guó)第一。其創(chuàng)辦人王正華白手起家，令春秋國(guó)旅成為目前國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)旅游公司，全國(guó)擁有4,000多家網(wǎng)絡(luò)營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

2005年，春秋航空客機(jī)從上海虹橋機(jī)場(chǎng)起飛，不僅當(dāng)年便盈利，兩年累計(jì)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)6,700萬(wàn)元，而且機(jī)票價(jià)格比市場(chǎng)平均水平低36%，平均上座率達(dá)到95%，遠(yuǎn)高于70%的行業(yè)水平，創(chuàng)造了一個(gè)“航空業(yè)奇跡”。2009年，鷹聯(lián)航空被收歸國(guó)有，東星航空破產(chǎn)，國(guó)內(nèi)民營(yíng)航空似乎前景黯淡，而王正華領(lǐng)導(dǎo)的春秋航空卻依然穩(wěn)步前行。

樸素、節(jié)儉，面對(duì)自己所領(lǐng)導(dǎo)的春秋集團(tuán)在旅行社和航空兩個(gè)行業(yè)里取得的非凡成就，王正華一直說(shuō)世界很大，我們所做的事很小。但就是王正華所說(shuō)的這些“小事”，卻遠(yuǎn)非一般人所能做到。

1981年, 作為上海市長(zhǎng)寧區(qū)遵義街道黨委副書記的王正華扔下金飯碗，在中山公園建了一個(gè)兩平米的小亭子,由此開始了春秋國(guó)旅的初創(chuàng)時(shí)代。20年后，春秋國(guó)旅成了中國(guó)最大的國(guó)內(nèi)游旅行社；2004年，長(zhǎng)達(dá)7年的包機(jī)經(jīng)歷，加上借鑒美國(guó)西南航空公司的經(jīng)驗(yàn)，王正華不顧外界一片質(zhì)疑聲，開始了對(duì)中國(guó)本土航空低成本領(lǐng)域的“探險(xiǎn)”，并一飛沖天，取得了令人意想不到的驕人業(yè)績(jī)。在這些名副其實(shí)的“商業(yè)奇跡”背后，王正華有著自己獨(dú)到的低成本管理哲學(xué)。

想好了再做，降低探索成本

談到管理戰(zhàn)略，王正華用最樸實(shí)的話說(shuō)，就是“想好了再去做”。他說(shuō)：“我們?cè)谧鋈魏问虑橹埃紩?huì)把想做的事情想明白，會(huì)下功夫研究這個(gè)市場(chǎng)的成功者，比如在做旅游以前，我們研究了很多歐美國(guó)家的旅游業(yè)態(tài)；后來(lái)做航空，也是一樣研究了歐美國(guó)家航空業(yè)的成功者，比如美國(guó)西南航空的成功經(jīng)驗(yàn)。研究的過(guò)程中，逐漸調(diào)整自己的目標(biāo)。20多年過(guò)去了，基本上沒(méi)走什么回頭路，大大降低了我們的探索成本。盡管我們的發(fā)展速度比較慢，就這樣每年20%、30%、20%地增長(zhǎng)，但是很均衡，因?yàn)榇蟮姆较蚴谴_定的。”

即使面臨世界性經(jīng)濟(jì)危機(jī)，春秋國(guó)旅和春秋航空也并沒(méi)有恐慌，甚至連特別的應(yīng)對(duì)策略也沒(méi)有制定，王正華說(shuō)：“2007年7月份時(shí)，我們有了8架飛機(jī)。我們說(shuō)停一停，整整一年不發(fā)展，沒(méi)有進(jìn)一架飛機(jī)，一直到2008年的8月份我們才進(jìn)第9架飛機(jī)，當(dāng)時(shí)很多同仁都反對(duì)，說(shuō)現(xiàn)在是市場(chǎng)最好的時(shí)候，不發(fā)展多可惜啊，但是我們寧可花差不多一年的時(shí)間，把內(nèi)部的管理、人員、組合構(gòu)架、文化、安全，下功夫夯實(shí)了，我覺得是必要的。

“2008年8月以后，我們要進(jìn)入快速發(fā)展的時(shí)期，但經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)了。我們當(dāng)時(shí)也研究，經(jīng)濟(jì)危機(jī)會(huì)對(duì)我們有影響么？研究結(jié)果是：有影響，但不是主要的，我們認(rèn)為仍然應(yīng)該向前發(fā)展。在最困難的這一段時(shí)間，我們照舊進(jìn)了飛機(jī)，并花巨資引進(jìn)飛行員。當(dāng)然這不是盲目樂(lè)觀，根據(jù)我們的現(xiàn)金流，我們認(rèn)為完全可能做到并做好的，所以，即使經(jīng)濟(jì)危機(jī)來(lái)了，也并沒(méi)對(duì)我們的發(fā)展帶來(lái)多大的沖擊。我認(rèn)為一個(gè)公司的存在和發(fā)展，關(guān)鍵是看他自己的內(nèi)在功夫，根據(jù)內(nèi)部建設(shè)，做該做的事情，不隨波逐流。”

企業(yè)文化，降低執(zhí)行監(jiān)管成本

好的管理戰(zhàn)略還需要好的管理執(zhí)行。春秋在管理執(zhí)行方面奉行“想好了就去做”的樸素思維，“無(wú)論遇到多大困難，都會(huì)咬定青山不放松”。王正華以身作則，上行下效，團(tuán)隊(duì)形成了很好的行為習(xí)慣；更巧妙地用企業(yè)文化搭臺(tái)，讓員工唱戲，大大降低監(jiān)管成本。

“任何一個(gè)到了春秋的人，都會(huì)馬上得出這樣的結(jié)論：這個(gè)群體能干事，有發(fā)展，有凝聚力，大家抱團(tuán)地去干活兒的積極性非常高。這可能得益于我們開放的公司文化。舉個(gè)例子，我們公司專門打造了一個(gè)BBS網(wǎng)，給內(nèi)部員工發(fā)泄怨氣用，任何人都可以在這個(gè)網(wǎng)上批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)，甚至于罵娘，還可以不落款。這個(gè)BBS表面上看似乎對(duì)公司聲譽(yù)不利，但實(shí)際上卻起到了我們幾乎想象不到的好作用。首先，它是一個(gè)民主交換平臺(tái)，大家有不同的好建議，都可以在網(wǎng)上提出來(lái)；其次，它是網(wǎng)上發(fā)泄平臺(tái)，無(wú)論他說(shuō)的對(duì)不對(duì)，他的怨氣釋放出來(lái)了，就有利于工作；它還可避免腐敗等現(xiàn)象的滋生，哪個(gè)當(dāng)官兒的做了點(diǎn)不順應(yīng)民意的事情，都需要特別小心，因?yàn)檎f(shuō)不準(zhǔn)哪天就都會(huì)被人在網(wǎng)上捅出來(lái)……”

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，降低服務(wù)成本

早在春秋國(guó)旅時(shí)期，王正華就意識(shí)到了科技的重要性。在其他同行依舊采用手工預(yù)訂時(shí)，春秋國(guó)旅耗資近2,000萬(wàn)元、歷經(jīng)6年多時(shí)間建設(shè)網(wǎng)絡(luò)銷售體系。1998年，最高峰時(shí)春秋擁有4,000多個(gè)網(wǎng)絡(luò)代理。網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為春秋國(guó)旅的規(guī)模化擴(kuò)張奠定了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。春秋航空成立后，王正華大膽依靠自己的IT力量，開發(fā)中航信的離港和銷售系統(tǒng)，并采用多種促銷手段鼓勵(lì)顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)票。目前，春秋航空80%的機(jī)票都是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷售的，大大節(jié)約了春秋航空的銷售服務(wù)成本。

服務(wù)創(chuàng)新，降低銷售成本

作為“中國(guó)低價(jià)航空第一人”，王正華聽過(guò)許許多多反對(duì)和質(zhì)疑的聲音。多年的商海起伏中，這個(gè)所謂“低成本”的描述是否仍舊適合王正華和他所領(lǐng)導(dǎo)的春秋航空？在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)業(yè)態(tài)下，如何能令春秋航空既保持低成本運(yùn)營(yíng)又爭(zhēng)取到消費(fèi)者的青睞？

王正華說(shuō)：“老外經(jīng)常講，要想盡一切辦法瘋狂地去降低成本。在上世紀(jì)70年代以前，大家都覺得坐飛機(jī)是有錢或者有權(quán)人的事情，但實(shí)際上，上世紀(jì)70年代以后，美國(guó)的西南航空公司已經(jīng)打破了這個(gè)局面，平民大眾也能乘飛機(jī)。要說(shuō)低成本的積極意義，除了讓公司具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們的根本出發(fā)點(diǎn)是想向美國(guó)西南航空公司學(xué)習(xí)，讓更多的平民大眾能夠坐得起飛機(jī)！”

低成本如何讓服務(wù)不打折？早在2006年，春秋航空就獲得了全民航“五率”（指：公司原因飛行事故征候萬(wàn)時(shí)率、公司原因航班不正常率、旅客投訴萬(wàn)人率、正班執(zhí)行率、基金繳納率）加權(quán)積分總評(píng)比第一名。說(shuō)到個(gè)中秘密，王正華說(shuō)：“票價(jià)打折，但是服務(wù)不打折，而且春秋的服務(wù)溫馨、創(chuàng)新。”空中演講服務(wù)、跪蹲式服務(wù)、挎籃銷售服務(wù)、客艙健身操等等獨(dú)具特色的服務(wù)項(xiàng)目，得到了廣大旅客的交口稱贊。差異化的創(chuàng)新服務(wù)，令春秋航空的旅客滿意率高達(dá)97%，旅客投訴萬(wàn)人率居行業(yè)優(yōu)良水平。如此好的口碑，無(wú)疑又大大降低了銷售成本,讓人不得不佩服王正華和他所領(lǐng)導(dǎo)的春秋集團(tuán)的睿智。