專賣店長九項修煉

    隨著連鎖行業(yè)的迅猛發(fā)展，眾多連鎖專賣店像雨后春筍拔地而起，同時造就了一大批專賣店長，她們以店為單位，攻城略地創(chuàng)造了一個又一個銷售奇跡。在眾多以終端店面為前端的企業(yè)，店長無疑成為了堅守城池提升市場占有率的重要力量，在業(yè)內(nèi)流傳著這樣一句話，“一個優(yōu)秀的店長可以帶活一個店，三個優(yōu)秀的店長可以帶動一個城市”，因此一個品牌是否有眾多優(yōu)秀的店長，就成為制約其終端發(fā)展的關(guān)鍵因素。到底什么樣的店長才是優(yōu)秀的店長？什么樣的店長可以成為挑起一個專賣店的大梁？通過大量的市場走訪和眾多經(jīng)銷商朋友的溝通，筆者認(rèn)為有九項修煉是她們必不可以的成功因素。

    修煉一：店長角色認(rèn)知

    作為一名有競爭力的店長，首先要認(rèn)清自己的角色定位，知道自己是做什么的，這是方向性問題，也是其工作的指導(dǎo)思想，如果這點(diǎn)都概念模糊，那無論付出多大努力都會事倍功半。

    首先，店長是處在員工與老板（經(jīng)銷商）之間的一個角色，起到承上啟下的作用。我們可以做一個形象的比喻，如果老板是婆婆，員工是妻子，店長就是老公，既要對老板負(fù)責(zé)，又要對員工負(fù)責(zé)，同時又要維護(hù)二者之間的關(guān)系，起到協(xié)調(diào)人的作用。

    其次，對老板而言，店長應(yīng)起到支持者、建議者、執(zhí)行者和承擔(dān)者的作用。作為一名下屬，要堅決執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)的方針戰(zhàn)略，支持領(lǐng)導(dǎo)的各項決議，當(dāng)然，如果有好的思路和建議，也必須及時與領(lǐng)導(dǎo)溝通，發(fā)揮自己的主觀能動性，為專賣店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

    第三，對員工而言，店長就必須要起到管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、激勵著、牧師、教練、榜樣和督導(dǎo)者的作用。作為員工的上司，店長必須能領(lǐng)導(dǎo)他們向著公司的目標(biāo)去努力，同時對員工的思想、行為進(jìn)行管理，以便提升工作效率，利用多種身份和職能將團(tuán)隊帶大、帶強(qiáng)。

    修煉二：細(xì)致的店面管理

    店面管理是一項細(xì)致和繁雜的工作，就像一個家庭的家長一樣，大事小事都要抓，大項細(xì)節(jié)都要管，需要的是勤、細(xì)和耐心，是作為店長的基本功之一。

    日常的店面管理主要圍繞著店面、貨品、人和制度四個方面。店面包括對店面衛(wèi)生、燈光、銷售道具、飾品、各種硬件設(shè)施的管理；貨品即是對店面上樣、樣品的保養(yǎng)、樣品衛(wèi)生、樣品處理、樣品庫存、樣品價格、送貨和安裝的管理；人，是指對考勤、紀(jì)律、行為、心態(tài)、狀態(tài)、銷售任務(wù)的管理；制度，是指廣義的制度，包括對工作流程、績效考核、規(guī)章制度、報表等一系列的管理。

    店面管理看似繁瑣，實(shí)際上也是一個流程化得管理，只要各種規(guī)章制度和流程都制定完善，給店員學(xué)習(xí) 到位，后面只需要監(jiān)督檢查就可以。

    修煉三：團(tuán)隊建設(shè)

    一支富有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊是店長的看家法寶，無論銷售任務(wù)的完成，和各項日常工作的執(zhí)行，都是靠團(tuán)隊的努力和分工來實(shí)現(xiàn)的，這是店長的資本和后盾。

    一名出色的店長必定有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊，因此店長在選人、育人、用人和留人上要下大工夫，要善于處理團(tuán)隊內(nèi)部的矛盾，善于即用物質(zhì)和精神等多種方式激勵自己的團(tuán)隊，善于對團(tuán)隊人員進(jìn)行分工，善于對能力欠缺的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培養(yǎng)。

    修煉四：高效溝通

    管理的本質(zhì)就是溝通。作為一名優(yōu)秀的店長，你是專賣店的核心，也是一個總協(xié)調(diào)者，不但要與老板溝通還要與員工溝通，不但要與公司內(nèi)部其他部門溝通還要與客戶溝通，不但要與公司總部溝通還要與所涉及到的社會關(guān)系溝通，可以說是四通八達(dá)。這些溝通哪一點(diǎn)做不到都會導(dǎo)致各項工作難以銜接，造成流程不暢、管理混論，形成米諾骨牌效應(yīng)，以致各項工作難以開展。

    面對不同的溝通對象，溝通的方式也各不一樣，必須仔細(xì)分析其地位、位置與矛盾所在，達(dá)到多方的制約與平衡。此外，店長需對不同溝通具體對象的性格加以分析，以做到有的放矢，通過筆者在終端常用的分析方法為血質(zhì)分析法，將他們分為膽汁質(zhì)、粘液質(zhì)、多血質(zhì)和抑郁質(zhì)，對癥下藥，效果良好。

    修煉五：業(yè)績管理

    對專賣店考核的最終目標(biāo)就是業(yè)績，如業(yè)績不理想，其他方面做得再好，也難說店長是一名理想的店長，因此創(chuàng)造良好的業(yè)績才是各種管理的終極目標(biāo)。

    專賣店的業(yè)績?nèi)Q于什么？無非還是那個公式，即銷量=客流量X成交率X客單價。要想將業(yè)績提升店長就必須在客流量、成交率、客單價這三個方面下功夫，首先通過店面活化、人員站位管理、顧客跟蹤與老顧客回訪增加進(jìn)入專賣店顧客的數(shù)量，只有有了大量客戶進(jìn)店才能保證銷量的基礎(chǔ)；其次，通過人員學(xué)習(xí) 、相互交流、銷售道具的使用、樣品的調(diào)整和促銷政策的實(shí)施提升成交比率，盡可能多的抓住進(jìn)店客戶，減少資源的浪費(fèi)；第三，利用產(chǎn)品組合和優(yōu)惠政策、銷售技巧提升每一單的成交金額，盡量擴(kuò)大客單價。如果能在這三個方面做足功夫，則店面業(yè)績想不提升都難。

    修煉六：會議管理

    會議有多重要？從中國共產(chǎn)黨建立之初到現(xiàn)在每年的兩會制度就能看得出來，會議既是溝通的機(jī)制也是學(xué)習(xí)的機(jī)制，既是管理的方法也是各種政策與戰(zhàn)略得以實(shí)現(xiàn)和實(shí)施的保障。

    在市場走訪中我們發(fā)現(xiàn)，凡是管理規(guī)范、業(yè)績突出的公司和專賣店都有著一些列的會議機(jī)制和會議管理辦法，他們利用各種會議實(shí)現(xiàn)了充分的溝通和學(xué)習(xí)，也通過交流碰撞出了很多行之有效的新火花。而那些沒有會議制度的專賣店大多只靠隨便的口頭來傳播信息，基本上是隨隨便便，團(tuán)隊松松垮垮，缺乏一支團(tuán)隊?wèi)?yīng)有的凝聚力。有人說我們的店小，只有三、四個人，有什么話隨時就說了，又何苦這么興師動眾呢，形式主義是沒有用的。告訴你，麻雀雖小，五臟俱全，能省的我們可以省，但不能省的絕對不能省，想一想電視劇《亮劍》中，騎兵連長最后雖然戰(zhàn)斗到只剩自己一人也高呼口號的動人場面你就明白了。

    專賣店會議又包括哪些呢？一般來講包括早會、挽回、周會、月度會議、季度會議、年度會議、促銷動員會議和其他臨時增加的會議，每一種會議都要有一系列的流程和制度保障，會議是嚴(yán)肅的，不能隨隨便便，否則就失去了其應(yīng)有的意義。

    修煉七：顧客管理

    顧客是銷量的來源，每一名顧客不僅自己會關(guān)注和是否購買某一品牌，還會影響到其他人的選擇與購買。在服務(wù)關(guān)注度越來越高的今天，如何提升顧客的最高滿意度，如何使更多的消費(fèi)者選擇我們的品牌，如何使這些已購買顧客還會心甘情愿的給我們介紹更多的客戶，是我們工作改進(jìn)的追求點(diǎn)，如果作為一個長期的項目來運(yùn)作就是顧客管理。

    對于顧客的管理，我們和服務(wù)一樣分為售前、售中和售后。售前要做充分的宣傳，使顧客在進(jìn)店之前就了解我們的品牌和服務(wù)，并提前建立客戶檔案；售中將每一個項目作出服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給予顧客最好的服務(wù)，并針對顧客進(jìn)行細(xì)分，不同類別的客戶給予不同的服務(wù)和管理；售后及時做好回訪與跟進(jìn)，不是讓其滿意而是讓其感動。

    修煉八：目標(biāo)管理

    專賣店管理是一個系統(tǒng)的管理項目，最終的目的是顧客滿意與感動和銷量的提升。但實(shí)現(xiàn)這兩個目的的過程則是各項工作的集合體，各種各樣的小過程連接起來才是一個大的過程，大的過程做好了，整個目的就順其自然的實(shí)現(xiàn)了。每一個小過程都有一個目標(biāo)，如何順利完成各個小目標(biāo)則是店長日常管理的重要工作之一。這就像跑馬拉松比賽，如果只盯著最后的大目標(biāo)去沖刺你會感覺遙遙無期，沒有方向感，但如果你把整個過程劃分為多個小過程，一個目標(biāo)一個目標(biāo)的去實(shí)現(xiàn)，則整個過程就相對容易多了。

    目標(biāo)管理的關(guān)鍵方法是PDCA循環(huán)圈，先做出完整的計劃，再去毫不動搖的執(zhí)行，在執(zhí)行過程中要跟進(jìn)與檢查，發(fā)現(xiàn)問題后及時調(diào)整，然后在進(jìn)入下一個循環(huán)。對目標(biāo)的設(shè)定與管理要采用倒退的方法，然后強(qiáng)化執(zhí)行力，強(qiáng)大的執(zhí)行力是實(shí)現(xiàn)每一個目標(biāo)的保障。

    修煉九：自我提升

    店長是專賣店的帶頭人和負(fù)責(zé)人，你的一言一行一舉一動都會影響你的員工，所以作為店長，就必須在多個方面進(jìn)行自我提升，給員工樹立一個好的榜樣。

    自我提升分兩個方面，一個是樹立自己的管理風(fēng)格，避開管理者的五大忌諱；另一方面從維持他人的自信及自尊、維持建設(shè)性的人際互動、激發(fā)部署主動的意愿、對事不對人和以身作則五點(diǎn)提升自己的領(lǐng)導(dǎo)力，將自我認(rèn)知和定位從理論上、思想上落實(shí)到實(shí)際管理中。

    小結(jié)

    一名優(yōu)秀的店長不是與生俱來的，而是在長期的管理和實(shí)踐中通過不斷的磨練和總結(jié)成長起來的，多實(shí)踐、多學(xué)習(xí)、多總結(jié)才能成長。最后送給讀者幾句話：思路決定出路，定位決定地位，胸懷決定規(guī)模，贏在執(zhí)行！