當(dāng)企業(yè)遭遇謠諑

    謠諑現(xiàn)象古已有之，如秦始皇是呂不韋的私生子、陳勝在起義之前編造的“大楚興，陳勝王”等等。在如今的信息社會(huì)，謠諑危機(jī)，特別是聲譽(yù)危機(jī)，可能會(huì)給企業(yè)帶來(lái)了嚴(yán)重的沖擊，甚至導(dǎo)致企業(yè)破產(chǎn)。那么，謠諑危機(jī)的本質(zhì)是什么？其產(chǎn)生和傳播的特點(diǎn)是什么？當(dāng)企業(yè)遭遇謠諑，該如何去化解謠諑危機(jī)？

    謠諑危機(jī)的本質(zhì)

    在古文中，“謠”指造謠，“諑”指?jìng)髦{，謠諑包括造謠和傳謠兩方面涵義?！掇o源》對(duì)謠諑的釋義包括兩種：一是流傳于民間的對(duì)時(shí)政的評(píng)議，二是缺乏事實(shí)依據(jù)的毀謗。本文所討論的謠諑指針對(duì)企業(yè)的，缺乏事實(shí)依據(jù)的毀謗。

    謠諑缺乏事實(shí)依據(jù)的基礎(chǔ)主要源于兩方面：一，事實(shí)真相被企業(yè)出于某種目的而故意隱藏，形成企業(yè)與公眾之間關(guān)于事實(shí)真相的信息不對(duì)稱(chēng)，從而導(dǎo)致公眾中出現(xiàn)多種對(duì)真相的猜測(cè)，并在傳播中有意無(wú)意地扭曲而形成謠諑；其二，企業(yè)并沒(méi)有故意隱藏真相，但因?yàn)樾畔⑶啦粫郴蜻^(guò)于混雜，導(dǎo)致事實(shí)真相在信息傳播過(guò)程中出現(xiàn)了多種版本，使得受眾很難分辨，而只能基于自身辨識(shí)能力和好惡去分辨真?zhèn)尾鞑ハ嚓P(guān)信息，從而導(dǎo)致大多數(shù)公眾所能夠掌握的信息離事實(shí)真相越來(lái)越遠(yuǎn)，最終演變?yōu)橹{諑。

    可見(jiàn)，不管企業(yè)是不是故意要隱藏真相，謠諑均有可能形成。源于信息不對(duì)稱(chēng)的謠諑危機(jī)與一般危機(jī)顯然是不同的：首先，謠諑危機(jī)具有更強(qiáng)的突發(fā)性，很難發(fā)現(xiàn)危機(jī)征兆；其次，謠諑危機(jī)具有更為迅速的聚焦性，信息不對(duì)稱(chēng)使得公眾的好奇心受到極大的刺激，在一片猜測(cè)和質(zhì)疑聲中，謠諑將會(huì)在極端的時(shí)間內(nèi)愈演愈烈；最后，謠諑危機(jī)具有更大的破壞性，尤其表現(xiàn)在對(duì)企業(yè)聲譽(yù)的破壞。

    謠諑可以預(yù)防嗎？

    隨著網(wǎng)絡(luò)在中國(guó)社會(huì)的普遍應(yīng)用，尤其是微博時(shí)代的到來(lái)，使得社會(huì)中的幾乎每一個(gè)人都可能成為信息載體，成為謠諑信息的源頭和傳播者。企業(yè)想要完全避免謠諑的影響是不可能的。但是，企業(yè)可以嘗試對(duì)謠諑危機(jī)進(jìn)行預(yù)防，并從三個(gè)方面著手：

    警惕。缺乏危機(jī)意識(shí)是組織危機(jī)管理面臨的最大危機(jī)。謠諑危機(jī)爆發(fā)前，一般會(huì)出現(xiàn)信號(hào)，如對(duì)企業(yè)不利的輿論越來(lái)越多，企業(yè)突然受到公眾“關(guān)注”，近期遇到的麻煩越來(lái)越多，管理者不重視甚至排斥不同意見(jiàn)，士氣低落、員工松散等等。

    自律。確保企業(yè)公正守法，履行社會(huì)責(zé)任，從源頭上斷絕謠諑產(chǎn)生的機(jī)理。以“毒牛奶”事件為例，其源頭在于整個(gè)行業(yè)性的機(jī)會(huì)主義導(dǎo)向，將可持續(xù)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)理念棄之不顧，片面追求低成本競(jìng)爭(zhēng)、速度和規(guī)模。

    溝通。公司應(yīng)從主觀和客觀上保持與公眾之間的信息透明，從根本上阻斷謠諑傳播的途徑。置身于謠諑危機(jī)前兆之中的企業(yè)，須重點(diǎn)關(guān)注和溝通的利益相關(guān)者主要包括政府、媒體、小概率事件的受害者、員工等等。

    謠諑宜疏不宜堵

    當(dāng)“被謠諑”時(shí)，企業(yè)需要處變不驚，沉著應(yīng)對(duì)，有禮有節(jié)，堅(jiān)守以真相戳穿謠諑的理念。只有這樣，企業(yè)才能在謠諑危機(jī)中作出正確的情勢(shì)判斷，采取合適的危機(jī)管理策略以應(yīng)對(duì)謠諑危機(jī)。究竟是被動(dòng)承認(rèn)還是主動(dòng)披露，是無(wú)可奉告還是全盤(pán)否定？

    無(wú)可奉告。

    這種消極的謠諑危機(jī)應(yīng)對(duì)策略，為當(dāng)今許多企業(yè)，甚至不少政府機(jī)構(gòu)在第一時(shí)間內(nèi)廣泛采用。2008年3月31日，東方航空從昆明飛往全國(guó)各地的18個(gè)航班同時(shí)返航，東方航空的第一反應(yīng)便是“無(wú)可奉告”，其后為“撲滅”四起的謠言，居然以天氣原因?yàn)榻杩谔氯?，給其形象和聲譽(yù)造成極大損失。無(wú)可奉告策略使得企業(yè)喪失了絕佳的與大眾進(jìn)行危機(jī)溝通的良機(jī)，給公眾以留下“沒(méi)有擔(dān)當(dāng)”甚至是“意圖隱匿真相”的印象或推測(cè)，從而嚴(yán)重?fù)p害企業(yè)的形象。無(wú)可奉告策略極有可能加劇信息不對(duì)稱(chēng)狀況，將信息主導(dǎo)權(quán)交給不明真相的公眾，放任謠諑的發(fā)展，導(dǎo)致原本可能很小的過(guò)失被夸大甚至歪曲，以至于發(fā)展到企業(yè)無(wú)力承受而漸漸失控的地步。

    被動(dòng)承認(rèn)。謠諑危機(jī)中的企業(yè)選擇被動(dòng)承認(rèn)策略，一種情況是心存僥幸，對(duì)謠諑擴(kuò)散的范圍和速度錯(cuò)誤估計(jì)，而認(rèn)為一切均在其掌握之中；另外一種情況是面對(duì)洶涌的輿情而最終心理防線(xiàn)崩潰，在大量的事實(shí)被揭露出來(lái)之后不得不承認(rèn)謠諑屬實(shí)。東方航空在中國(guó)民航局介入調(diào)查，真相漸漸浮出水面之后，才被動(dòng)承認(rèn)集體返航事件中存在“人為因素”，豈能取得公眾信任？

    在微博時(shí)代，謠諑傳播和擴(kuò)散的速度是驚人的。企業(yè)如果錯(cuò)過(guò)信息公開(kāi)的先機(jī)，在公眾知情并發(fā)現(xiàn)企業(yè)有故意隱藏真相的企圖之后，公眾會(huì)在好奇心的驅(qū)使下不遺余力地窮追猛打，最終導(dǎo)致企業(yè)在事實(shí)面前不得不選擇被動(dòng)承認(rèn)策略，其結(jié)局將會(huì)使企業(yè)與公眾之間的信任關(guān)系受損，難以獲得公眾的諒解。

    全盤(pán)否認(rèn)。在公眾對(duì)事實(shí)真相不知情的情況下，謠諑危機(jī)情境中的企業(yè)極易在本能的驅(qū)使下采取對(duì)信息不公開(kāi)的全盤(pán)否認(rèn)策略。要得人不知，除非己莫為，置身于網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，公眾了解謠諑真相只是時(shí)間早晚的問(wèn)題。采取全盤(pán)否認(rèn)策略時(shí)就是主動(dòng)放棄對(duì)信息的話(huà)語(yǔ)引導(dǎo)權(quán)和先機(jī)優(yōu)勢(shì)。

    主動(dòng)披露。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)？在公眾知情的前提下，企業(yè)如果能夠及時(shí)如實(shí)的披露信息，將公眾置于與自己等同的信息平臺(tái)，在謠諑危機(jī)中表現(xiàn)出充分的誠(chéng)意和努力，主動(dòng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給公眾以信心，讓公眾相信企業(yè)已經(jīng)充分吸取教訓(xùn)，并采取了有效措施以避免類(lèi)似危機(jī)的再次發(fā)生。1987年，媒體披露，有公司管理人員將一些克萊斯勒汽車(chē)使用了1000多英里之后，重新設(shè)置里程表之后作為新車(chē)出售?？巳R斯勒聲明道：“此事確實(shí)發(fā)生，但這種事情實(shí)在不該發(fā)生，我們已采取措施確保（這種事情）不再發(fā)生！……”公眾對(duì)于這個(gè)偶爾“失足”的明星品牌，不僅未產(chǎn)生一絲的負(fù)面指認(rèn)，反而認(rèn)為其敢做敢當(dāng)、負(fù)責(zé)任。

    一般情況下，在謠諑危機(jī)中采取主動(dòng)披露策略較易于獲得公眾的理解，并在謠諑危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中得到公眾的支持，甚至?xí)l(fā)現(xiàn)和獲得新的發(fā)展機(jī)會(huì)。但是，主動(dòng)披露也有不同的方法：把事實(shí)真相全部講出來(lái)，還是部分講出來(lái)？迅速講出來(lái)，還是慢慢講出來(lái)？毫無(wú)疑問(wèn)，在謠諑危機(jī)中主動(dòng)披露信息，承擔(dān)責(zé)任，必然會(huì)有成本。此時(shí)，企業(yè)可以自問(wèn)如下問(wèn)題：如果不迅速地全盤(pán)托出所有信息，是否會(huì)導(dǎo)致更多傷害？謠諑比事實(shí)真相對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是否更加有害？企業(yè)是否有能力應(yīng)對(duì)說(shuō)出真相后的危機(jī)？?jī)珊ο鄼?quán)取其輕，企業(yè)需要及時(shí)做出判斷。