如何防止被大客戶忽悠

現(xiàn)今，大客戶爭奪戰(zhàn)日益激烈，誰都想從中分取一杯羹。但很多銷售人員都易犯一個(gè)致命錯(cuò)誤：不清楚自己在客戶心目中是第幾位候選人。往往稀里糊涂地成為第二候選人，其結(jié)果是“時(shí)間耗上了，錢也花了，活動(dòng)也辦了，但就是不買你的”。更為悲劇的是，有些銷售人員自始至終都蒙在鼓里，扮演陪練角色，陪同第一候選人跑至終點(diǎn)。

那么，如何防止被大客戶“忽悠”？如何防止成為大客戶的湊數(shù)供應(yīng)商、陪練供應(yīng)商呢？

銷售初期——要不要介入這個(gè)項(xiàng)目？

周一早上一上班，電話鈴就響個(gè)不停。趕忙抓起電話，是杭州的代理商老張。

“小諸啊，有好消息。”老張很興奮，“昨天了解到某學(xué)院要采購一批縫紉設(shè)備，我已經(jīng)和他們采購小組的副組長見過面了，而且他們院長親自掛帥兼任組長，項(xiàng)目絕對有戲。”

這種電話，我每日 都能接到好幾個(gè)。對待這種“好”消息，我通常沒有那么興奮。因?yàn)槭聦?shí)證明：“好”消息，要么是假消息，拿著客戶給的針當(dāng)棒槌看了，根本不是真正的項(xiàng)目；要么是壞消息，項(xiàng)目雖然是真的，卻早被競爭對手搞了個(gè)七七八八，一點(diǎn)機(jī)會(huì)都沒有。既然老張說一把手都出馬掛帥了，顯然不是假消息，但是不是壞消息呢？

于是，我趕忙問道：“昨天你去見客戶，客戶是不是問了你很多問題？”

“客戶問題不是很多，就是簡單問了一下我們公司的情況。”

我的心涼了1/4，接著問道：“從你們的談話中，你感覺客戶對這次項(xiàng)目建設(shè)有清晰的了解嗎？”

“應(yīng)該是有，他們有很清晰的規(guī)劃，對咱們的行業(yè)也算是知根知底，還和我談起這次項(xiàng)目建設(shè)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)。”

我的心涼了1/2，繼續(xù)問道：“你要求接觸他們高層了嗎？比如副院長以上的人物。”

“要求了，但是聽起來困難很大，他們領(lǐng)導(dǎo)都比較忙。”老張似乎也覺得有點(diǎn)不對勁。

我的心已經(jīng)涼了3/4，硬著頭皮問道：“你們一共討論了多長時(shí)間？討論期間是誰在控制討論的議題？”

“不到半個(gè)小時(shí)吧，主要是他們在控制，問的問題都很具體，比如我們的產(chǎn)品，如何計(jì)算車間產(chǎn)能等。”

我的心已經(jīng)拔涼拔涼的了，“老張啊，節(jié)哀順變吧。項(xiàng)目肯定有人介入得比較深了。客戶之所以愿意接待你，是想把你作為一個(gè)候選，以備不測。當(dāng)然了，不是沒有希望。但難度肯定非常大。”

在競爭激烈的大項(xiàng)目銷售中，一個(gè)很大的難點(diǎn)，就是如何判斷某一時(shí)刻自己在客戶心目中是第幾位候選人。

大部分情況下，銷售人員總是搞不清自己是老幾。原因也很簡單，因?yàn)槿硕紩?huì)選擇性地傾聽，面對客戶時(shí)，總是能記住對自己有利的地方，而忽略那些潛在的風(fēng)險(xiǎn)。

偏聽不但容易使我們過分樂觀，輕視對手。更重要的是，它會(huì)誤導(dǎo)我們制定競爭策略，用希望去代替策略，客戶讓干啥就干啥，認(rèn)為事情只要按照客戶的吩咐，順其自然地發(fā)展下去，訂單自然就會(huì)是自己的。而這往往會(huì)造成致命的后果。

因此，在大項(xiàng)目開展的初期，通過四個(gè)問題，就可以看出自己在大客戶那里究竟算“老幾”，要不要介入。

在大項(xiàng)目銷售初期主要是判斷你有沒有競爭對手，你的對手做的工作有多深入。如果人家把事都已經(jīng)做絕了，也許最好的選擇就是降低客戶級(jí)別，不要把太多的精力放在上面，經(jīng)常性地跟進(jìn)關(guān)注下就行了。

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客戶疑問是多還是少？

如果你見客戶時(shí)，客戶有很多的疑問，作一頭霧水狀，恭喜你，你的對手沒做太深的工作，你的機(jī)會(huì)很大。

相反，如果客戶的疑問很少，甚至只提差異性的東西，那就提高警惕吧，客戶很可能被洗過一次甚至幾次腦了。以上案例就是如此。

客戶肯不肯為你花時(shí)間？

客戶愿意花很多時(shí)間和你進(jìn)行漫長的討論和分析，很有戲，因?yàn)榭蛻粢膊皇且惶斓酵硎裁词聸]有只陪你嘮閑嗑。他很有可能是有目的性的。也就是說，他想搞明白一些事，以便項(xiàng)目更好地推動(dòng)。

相反，如果客戶對所有的問題幾乎都有答案，那不是因?yàn)榭蛻裘靼资拢皇呛軆?nèi)行，而是因?yàn)樗呀?jīng)被你的對手培養(yǎng)得很成熟了，早就門兒清了。

能不能見到客戶的高層？

客戶如果愿意帶你去接觸關(guān)鍵角色，比如那些C字頭的人物，CEO、CIO、CTO什么的，那說明你還有希望。誰愿意帶個(gè)不希望選擇的供應(yīng)商去到老板那里添亂呢？

但如果客戶說：“這事我說了就算，不用找別人１你要小心了，即使真的是他說了算，也需要?jiǎng)e人的支持啊！這句話十有八九是騙人的。

討論問題的范圍是寬還是窄？

如果客戶愿意和你討論和產(chǎn)品有關(guān)的各個(gè)方面，這是個(gè)好消息，說明客戶在認(rèn)真地考慮購買問題了。

相反，如果客戶只愿意和你討論個(gè)別的東西，比如某個(gè)單一的功能，某個(gè)服務(wù)的問題或者干脆是價(jià)格問題，這說明，你不過是個(gè)工具，客戶只不過想拿你印證一下對手的對錯(cuò)而已。

銷售中期——要不要接著跟下去？

剛剛放下電話，銷售經(jīng)理曉東就心急火燎地闖進(jìn)了我的辦公室：“兄弟，有沒有時(shí)間，幫我分析一下甲公司的那個(gè)項(xiàng)目。”

“好埃這個(gè)項(xiàng)目越來越復(fù)雜了，對手在拼命反撲，我們是該坐下來認(rèn)真分析一下了。”

“雖然對手盯得也很緊，但我覺得還是我們的希望最大。不過感覺是感覺，心里還是不踏實(shí)。所以想請你幫我分析一下。”

“客戶最近和你接觸時(shí)，問得最多的是什么？”

“產(chǎn)品細(xì)節(jié)。客戶一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)地在摳。”曉東毫不遲疑地說道。

“這是個(gè)好消息，客戶下一步的工作計(jì)劃，你清楚嗎？”

“客戶和我商量過，我們商量著，想做一次樣機(jī)測試。”

“你確信是你們一起商量的，而不是客戶主動(dòng)要求的？”我追問。

“肯定是一起商量的，當(dāng)時(shí)客戶也不知道下面該怎么進(jìn)行了。”曉東的回答也很肯定。

“是你在賣東西給他，還是他們在販賣東西給你？”我接著問。

“什么意思？我是銷售啊１曉東顯然沒聽懂。

“我的意思是，他們是不是經(jīng)常會(huì)有些新想法、新概念傳播給你？還是你經(jīng)常把一些新東西告訴他們？”

“這段時(shí)間他們很少談什么新概念，我倒是沒少教育他們。他們對咱們的微油旋梭技術(shù)很感興趣。”曉東想了想。

“你最近向客戶演示產(chǎn)品時(shí)，他們是全面地看，還是只注意幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的功能？”

“剛才不是說了嗎，看得比較全面，尤其對流程了解得很細(xì)。”曉東道。

“祝賀你，曉東同學(xué)！這個(gè)項(xiàng)目你可以踏踏實(shí)實(shí)地向下操作了，如果客戶在項(xiàng)目推進(jìn)過程中，一直對你依賴性比較強(qiáng)，說明你是他的首選，否則，你就只是替補(bǔ)。看來，前期我們占了很大優(yōu)勢。當(dāng)然啦，后面也不要掉以輕心。”我總結(jié)道。

在項(xiàng)目中期還要不要跟下去？如果這個(gè)階段選擇離開的話，也不算太虧，總比一條道跑到黑撞個(gè)頭破血流強(qiáng)。而主要的判斷依據(jù)是，你前期的工作和對手相比有沒有效果？客戶更認(rèn)可你還是你的對手？

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誰賣東西給誰？

如果你感覺是你在賣東西給客戶，比如客戶對你提的各種建議、方案都很感興趣，總是興致勃勃地和你討論，這絕對是個(gè)好事。

相反，如果你總感覺客戶把東西販賣給你，比如客戶經(jīng)常問你“這事這樣做行不行”、“那樣做有什么風(fēng)險(xiǎn)”，你可得千萬注意了，大事不好，因?yàn)檫@些東西很可能是你的對手販賣的，客戶內(nèi)心其實(shí)已經(jīng)接受了，只不過有個(gè)別問題不放心，在找人確認(rèn)而已，你只不過是個(gè)陪練！

而銷售是一個(gè)只有第一沒有第二的比賽，第一自然是幸運(yùn)兒，不過倒霉蛋并不是最后那個(gè)家伙，而是一直傻傻跟到底的第二候選人，所有的事都做了，卻什么也沒得到。

誰在計(jì)劃 下一步工作？

如果你可以和客戶協(xié)商下一步的項(xiàng)目進(jìn)展，客戶也樂意和你討論，比如，你和客戶商定了一次雙方高層的見面，這是好消息。說明事情在你的控制之中，客戶對你很信賴，而且愿意和你一起推動(dòng)項(xiàng)目進(jìn)展。因?yàn)檎驹诳蛻舻慕嵌龋粫?huì)選擇和心目中的第一候選人步調(diào)一致地向前推進(jìn)。

相反，如果客戶總是跟你計(jì)劃 事，今天讓你干點(diǎn)這，明天讓你干點(diǎn)那，那你麻煩就大了，這種行為背后很可能有推手，這個(gè)推手很可能是你的對手。而對手只能把你推到溝里面去，而不是康莊大道。

討論問題的深入程度

這個(gè)階段，客戶對要購買的東西有了一定的了解，困惑點(diǎn)也開始慢慢聚焦，開始考慮你的產(chǎn)品到底是如何幫助自己的業(yè)務(wù)了，關(guān)注點(diǎn)由產(chǎn)品走向了解決問題的方法。這時(shí)候，如果客戶對每個(gè)需求都愿意和你深入地討論，這肯定是好事，說明客戶開始考慮應(yīng)用后的結(jié)果了，客戶對你很忠誠，他希望最后“娶”你。

相反，如果這個(gè)階段客戶和你討論的問題還是很寬泛，注意力還是在產(chǎn)品、價(jià)格這些因素上，這說明客戶根本沒認(rèn)真考慮你的東西，他只是想拉你墊底，這樣做的目的可能是制度需要，也可能就是留著你震懾第一候選，別讓第一候選人獅子大開口。

對產(chǎn)品的理解程度

如果在銷售過程中，有產(chǎn)品演示的環(huán)節(jié)，這個(gè)問題判斷就會(huì)更加明顯。在演示中，如果客戶的問題都很系統(tǒng)，對解決問題的興趣也很大，并且不限時(shí)間地和你討論，最重要的是討論的時(shí)候有領(lǐng)導(dǎo)參加。OK！

相反，客戶如果只問和對手的差異性，臨時(shí)抓人聽你講，而且經(jīng)常對你的觀點(diǎn)持保留意見，那你慘了——嫌貨的不一定是買貨的，他可能是砸場子的！

銷售后期——該破釜沉舟還是靜觀其變？

下午剛上班，銷售小將珊珊又一臉惶恐地走進(jìn)了我的辦公室。看著愁眉苦臉的珊珊，我急忙問道：“是不是乙公司那個(gè)項(xiàng)目出岔子了？”

“岔子倒沒出，不過客戶下周二開董事會(huì)做最終決策，我心里沒底，想和你討論一下。”

我心里“咯噔”一下，一個(gè)大項(xiàng)目到現(xiàn)在這個(gè)階段，如果你覺得是你的，未必是你的；但如果你覺得不是你的，一定不是你的。

“最近客戶中有沒有人突然給你提出你解決不了的問題？”

“你怎么知道？”珊珊很驚訝，“最近他們生產(chǎn)中心的一位副總，提出來想用極厚料打圓頭鎖眼，你知道我們的產(chǎn)品在這方面不是強(qiáng)項(xiàng)，況且他們平常也極少用極厚料！不過我們已經(jīng)解釋過了，他也沒再提出其他的異議。”

我知道有麻煩了，客戶這時(shí)提出這樣的問題，往往并不是要一個(gè)解釋，而是要找一個(gè)剔除你的理由。“客戶反復(fù)和你確認(rèn)過價(jià)格嗎？”我連忙問道。

“沒有，我們報(bào)完價(jià)后，只和我們確認(rèn)過一次，問問我們還能不能降。我說可以客戶就沒再糾纏。”珊珊似乎不明白我為什么這樣問。

這個(gè)信號(hào)更危險(xiǎn)，這說明客戶根本沒把你的價(jià)格當(dāng)回事，因?yàn)樗麄儔焊蜎]打算選你。

“你多長時(shí)間沒見他們高層了？”

“他們高層都很忙，兩個(gè)月前見過他們一位副總，副總讓我多和他們的信息部門溝通，之后就再也沒有見過。報(bào)價(jià)的時(shí)候，我試圖和那個(gè)副總聯(lián)系一下，但是他太忙了，實(shí)在沒時(shí)間見我。”

“客戶中有沒有人明確地表達(dá)過一定選你？”我追問道。

“沒有吧，他們只是說，我們很不錯(cuò)，他們會(huì)重點(diǎn)考慮。”珊珊答道。

“從現(xiàn)在的情況來看，你肯定沒戲了！他們只是把你當(dāng)成參考，而不是一位備選供應(yīng)商，你唯一的作用就是來證明你的競爭對手做得多么好。”我嘆了口氣。

在項(xiàng)目后期，如果你能夠準(zhǔn)確判斷出自己占有的優(yōu)勢，要做的事情就是把自己的價(jià)格和客戶的風(fēng)險(xiǎn)建立緊密的聯(lián)系，防止對手孤注一擲。反之，如果你判斷自己處于劣勢，就要通過項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大客戶擔(dān)憂等手段，盡量拖慢決策的步伐，甚至要想方設(shè)法讓項(xiàng)目停下來。

而后期的判斷，主要從大客戶的四項(xiàng)反應(yīng)來看。

鏈接：有沒有突然的異議？

這里的異議，是指在項(xiàng)目后期突然出現(xiàn)的，而你的產(chǎn)品解決不了的問題，或者干脆就是對價(jià)格的不滿。

客戶如果想排除一個(gè)供應(yīng)商，最簡單的辦法就是通過價(jià)格或者產(chǎn)品，他們通常會(huì)說：“感謝你們參與，你們做得不錯(cuò)，但我們選擇了另外一個(gè)供應(yīng)商。如果你能夠價(jià)格更低或者某些功能滿足的話，結(jié)果可能會(huì)不同。你是第二位的選擇。我們將在任何未來的需求中考慮你們。再次感謝你們付出的努力。”

如果真的相信了這種托詞，下次失敗的肯定還是你。所以，當(dāng)突然的異議出現(xiàn)時(shí)，你一定要小心了，那十有八九是大客戶準(zhǔn)備干掉你了！

是不是反復(fù)與你討論價(jià)格？

客戶通常在兩個(gè)階段關(guān)心價(jià)格：一個(gè)是初始階段，這時(shí)候主要判斷要不要讓你進(jìn)來，如果你價(jià)格很離譜，客戶就不會(huì)再勞神陪你玩了；第二個(gè)當(dāng)然是最后階段了，如果客戶認(rèn)為你是第一候選，詢價(jià)的方式會(huì)和第一次有很大區(qū)別，他們會(huì)把另外兩個(gè)問題綁在一起和你討論價(jià)格：精確的需求和可能的風(fēng)險(xiǎn)。

之所以如此，一方面是因?yàn)檫@時(shí)的客戶已經(jīng)對自己的需求和你的產(chǎn)品都比較清楚了，很容易確定哪些東西要，哪些東西不要。另一方面，客戶已經(jīng)開始做實(shí)施的心理準(zhǔn)備了，他們當(dāng)然想價(jià)格低一些，但是又擔(dān)心價(jià)格低會(huì)帶來更多的實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)。所以，他們會(huì)傾向于在不帶來額外風(fēng)險(xiǎn)的前提下，和你談價(jià)格。

有沒有向你要額外的承諾？

額外承諾往往是指諸如希望與你公司戰(zhàn)略合作、委派客戶指定的技術(shù)實(shí)施人員等，這種額外的要求往往并不是基于一種占便宜的心理，說白了還是對未來風(fēng)險(xiǎn)的擔(dān)憂，希望你更加重視他。這種心理頗有點(diǎn)女人臨出嫁前的感覺。

老大是否出面了？

這里的“老大”泛指客戶高層，并不一定就是老板。和價(jià)格一樣，客戶的老大也通常會(huì)在第一和最后一個(gè)階段出現(xiàn)，首次出現(xiàn)是表明這個(gè)項(xiàng)目的重要性，象征意義大于實(shí)際意義。如果在最后這個(gè)階段出現(xiàn)，一般只會(huì)接見最有希望的供應(yīng)商。之所以如此，是因?yàn)橛行┦轮挥兴茏鰶Q策，想不出來也不行了。所以，如果你在這個(gè)階段能夠見到高層，說明希望很大，否則就岌岌可危了。

大客戶銷售的兩大常見誤區(qū)

1.階段的錯(cuò)亂

出于對自己的利益考慮，客戶一般會(huì)比較傾向于讓你感覺你是首眩這時(shí)候，他會(huì)把購買階段向前拉，也就是說，某個(gè)階段已經(jīng)過去了，但是客戶假裝還在那個(gè)階段，目的就是讓你相信，你還有希望。比如，項(xiàng)目早就到了中期，但是客戶仍然會(huì)和你慢慢地討論需求，仿佛這個(gè)項(xiàng)目才剛開始一樣，目的很可能是拿你湊數(shù)，因?yàn)樗麄児疽?guī)定一次采購必須有三家公司參與，否則算廢標(biāo)。

2.角色的認(rèn)知

不同的關(guān)鍵采購角色，比如老板、使用者、技術(shù)把關(guān)人員對某家供應(yīng)商是否是首羊者備份廠商認(rèn)識(shí)可能不一樣。他們中某些人認(rèn)為你是，某些人認(rèn)為你不是，他們都沒有騙你，所以，你必須全面了解各個(gè)角色的反應(yīng)，而不是其中一個(gè)人的認(rèn)知。