如何讓企業IT管理流程將不再冰冷

【牛津管理評論-訊】很多IT部門都遇見過如此情景：業務人員閑的時候就填寫IT部門的工作需求單，忙起來很多時候就不填，認為業務部門的工作那么重要，IT部門不能自己記錄一下嗎?與此同時，IT部門同事則會抱怨：本來對口業務部門就多，應付得焦頭爛額，月底領導卻因為業務部門員工沒有給我填工作單而導致我的工時不能精準計算。

　　流程是死的 人是活的

　　隨著IT環境的日益復雜化，進行流程化管理成為眾多企業，特別是大型企業的必然選擇，不少企業也早在10幾年前就已開始部署ITIL.然而效果并不盡如人意，在具體執行時常常出現本文開頭所述狀況。對此，資深IT運維管理專家，金道公司高級副總裁王勇指出：導致這種現象的原因可以用溝通不到位來總結，具體表現在三方面：一是IT部門在最初設計流程時與業務部門沒有充分溝通，導致流程不符合業務實際情況;二是流程推廣時沒有充分取得業務部門理解;第三IT部門與業務人員之間沒有感情交流和服務意識。

　　除了企業，外包商也同樣面臨這個問題。不少外包商僅僅按照客戶要求提供工程師，而疏于對外包團隊的有效學習 和管理，亦不重視IT人員與客戶業務部門的有效溝通。如此一來，制定再完善的流程也始終是冷冰冰的法則， IT部門人員之間永遠沒有服務客戶的概念，而業務人員又顯得太過甲方.系統學習 +激勵機制=有人情味的管理流程

　　引入流程無疑是為了提高管理效率，然而，如若沒有考慮落地執行，流程勢必將淪為一紙空談。對于如何才能讓流程不再冰冷，真正實現IT管理效益最大化，王勇指出，除了設置和推廣流程時要與業務部門用戶充分溝通外，IT部門也要加強自身隊伍建設和管理，做好IT人員學習 及相應激勵工作。

　　作為中國本土第一IT運維服務商，金道公司在過去十幾年的IT服務管理過程中積累了豐富的實戰經驗，形成了一套切實可行的有人情味的流程管理落地方案。

　　據悉，金道所服務的百余家客戶多數為成熟的世界500強外企駐華機構，服務團隊擁有600余人，95%的服務經理擁有ITIL等資質認證。金道在員工學習 方面投入了大量資源和精力，僅2010年，金道就進行了320次新員工學習 ，120 人次現場主管學習 ，以及50多課時的項目經理學習 ，從服務意識到服務技巧全方位幫助員工提升工作方法、技能水平及團隊領導力。此外，金道還設有配套激勵機制，通過將客戶滿意度納入員工關鍵績效指標來激發員工主動性。

　　系統學習 改善客戶服務體驗，激勵機制提升客戶滿意度，相信有了這些措施配合，企業IT管理流程將不再冰冷，并真正發揮應有作用。