CIO：CRM打造優(yōu)秀項目團隊

　組建CRM的實施團隊，通常會觸動企業(yè)的“筋骨”，會全面影響企業(yè)同客戶的接觸互動方式，從而在企業(yè)營銷、服務(wù)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域觸發(fā)相應(yīng)的管理變革。由于這個活動涉及面較廣，在活動的投入和產(chǎn)出上有其自身的規(guī)律可尋，因此我們通常把這種活動納入項目管理的范疇。

　　一個旨在建立CRM技術(shù)框架的CRM項目是企業(yè)CRM實踐努力的重要里程碑，對很多大中型企業(yè)來說只有時間先后問題，而沒有要與不要的問題。一個CRM軟件項目要圓滿地達成項目目標，組建一個溝通良好，相互合作的項目團隊是基本前提。那么對CRM項目的“人力資源”如何組織和分配才能符合CRM項目的實際需要呢？以下對一個典型的CRM項目實施隊伍的功能以及實際運作時必須注意的問題進行說明。

　　項目指導(dǎo)委員會是項目的最高決策機構(gòu)。具體可以由總經(jīng)理、客戶服務(wù)經(jīng)理以及軟件商代表組成，委員會確定項目的總體目標，對項目實施過程中有可能發(fā)生的矛盾作出最終調(diào)解和裁定。比如，項目計劃的變更、資金落實情況、項目經(jīng)理的任命等重大決策都由指導(dǎo)委員會最終調(diào)解和決定。

　　委員會的建立有助于從組織上確定企業(yè)以及軟件商雙方最高決策者的實際參與，使各種矛盾和爭執(zhí)得到盡快的解決，避免產(chǎn)生項目實施過程中常有的拖拉、相互推諉的不良現(xiàn)象。有一點需要注意的是，要使這個委員會真正能夠發(fā)揮作用，關(guān)鍵還在于委員會成員能夠?qū)㈨椖孔h題作為優(yōu)先事項來處理。否則，如果有事要等老板來裁定，而老板又總是外出開會，這種委員會不但起不了正面作用，反而會妨礙項目的進程。因此在確定委員會成員時，要看實際起作用的能力，而不是光看“官位的大小”而把委員會流于形式。

　　另外一點要注意的是，很多“董事長”或“老總”們只對資金層面比較感興趣，對業(yè)務(wù)或技術(shù)層面了解很少，在這種情況下，委員會的作用也會被架空，如同虛設(shè)。下層人員各有道理，委員們?nèi)绻荒軓暮暧^上把握項目的總體方向，往往無法作出合理的裁定。解決這個問題沒有其它辦法，只有加強對這些領(lǐng)導(dǎo)們的CRM學習 ，用他們感興趣的語言揭示CRM案例的“效應(yīng)”，只有當他們真正明了CRM的管理意義之后，這些重量級人士才可能成為CRM項目的堅強后盾。

　　項目經(jīng)理是執(zhí)行項目計劃的執(zhí)行主管，是日常項目活動的主協(xié)調(diào)員。他必須在項目規(guī)定的時限內(nèi)，合理調(diào)配各種項目活動的人、財、物的投入，對階段性產(chǎn)出進行評估，并根據(jù)評估結(jié)果對項目的計劃作出相應(yīng)調(diào)整。項目經(jīng)理統(tǒng)管項目業(yè)務(wù)小組，向項目指導(dǎo)委員會負責，受監(jiān)督小組的監(jiān)督。

　　像其它大型軟件項目一樣，CRM軟件項目經(jīng)常讓項目經(jīng)理頭痛的是技術(shù)開發(fā)人員的不穩(wěn)定。好的開發(fā)人員大家都在挖，新手又不大能解決問題，因此在人員配備方面應(yīng)該為項目留有充分的后備能力。另一個經(jīng)常拖項目后腿的問題是“返工”。很多問題在立項期間沒有機會暴露，到了真刀真槍干的階段才發(fā)現(xiàn)項目書上的很多內(nèi)容和目標都是想象的，離實際情況總有差距，或者對某個目標實現(xiàn)的難度估計不足?？傊?，在實施CRM項目時，項目經(jīng)理對整個計劃的開展要留有充分的余地，很多時候高估而不是低估實施障礙可以給自己足夠的心理準備。當然，一個項目出現(xiàn)問題，可能涉及到方方面面，有企業(yè)方面，也有軟件商方面，項目經(jīng)理必須有一定的預(yù)測能力，在問題產(chǎn)生之前解決，這樣可以避免走入項目執(zhí)行過程中常有的“沼澤地”，從而提高項目的可執(zhí)行能力。

　　由于項目經(jīng)理充當了業(yè)務(wù)和技術(shù)兩大塊粘合劑的角色，因此，對CRM項目經(jīng)理的要求，除了必須具備基本的項目執(zhí)行能力外，對CRM的主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域（營銷、服務(wù)和銷售）必須具備充分的知識，并且具備良好的學習和溝通能力。

　　基本的業(yè)務(wù)分析工作在項目立項階段已經(jīng)完成。在立項期間的CRM業(yè)務(wù)分析人員可以在項目實施期間加入業(yè)務(wù)分析小組，為業(yè)務(wù)需求和技術(shù)的最終“磨合”提高業(yè)務(wù)層面上的支持。業(yè)務(wù)分析小組必須對企業(yè)3大塊業(yè)務(wù)領(lǐng)域，即營銷、銷售和服務(wù)領(lǐng)域里運作流程進行深度分析，并且根據(jù)企業(yè)的實際情況對企業(yè)的各種業(yè)務(wù)瓶頸進行診斷，最后根據(jù)診斷結(jié)果撰寫出業(yè)務(wù)需求表。

　　在組建上，業(yè)務(wù)分析小組大都從客戶服務(wù)、銷售和營銷領(lǐng)域抽調(diào)，也可以由外部的第3方咨詢機構(gòu)的人員組成。由于CRM實踐活動同營銷經(jīng)理的角色密切相關(guān)，由營銷經(jīng)理任組長往往可以從企業(yè)的高度綜合考慮各類客戶問題，在業(yè)務(wù)整合上可以起到比較積極的作用。當然，如果企業(yè)有意增設(shè)“客戶關(guān)系首席官員”的職位，這個官員是理所當然的業(yè)務(wù)組組長。

　　由于業(yè)務(wù)分析小組同其它技術(shù)組之間的聯(lián)系非常密切，在小組內(nèi)配備一名或多名具有較強IT技術(shù)背景的業(yè)務(wù)成員也可以促進同技術(shù)人員之間的交流，這種技術(shù)“翻譯員”所發(fā)揮的效果是很明顯的。很多時候，業(yè)務(wù)組認知的一個小問題，在技術(shù)實現(xiàn)上卻并不容易，小組內(nèi)這種翻譯員的存在在一定程度上可以避免出現(xiàn)在技術(shù)和業(yè)務(wù)人員之間“雞同鴨講”的現(xiàn)象。