服務是贏得市場的關鍵

  凈水機、直飲機真正進入中國大陸市場頂多十余年時間，業內普及抱怨：為什么凈水機市場總是做不大？中國家庭何時能像韓、日等鄰國那樣普及？為何凈水機在中國會遭遇如此漫長的溫熱期、苦悶期？人們紛紛去尋找原因：我國凈水機產業鏈不成熟，中國國民健康飲水意識薄弱，全國各地水情差異太大等等。但筆者認為還有一個非常重要的原因，近十年來，不少的凈水機、直飲機的廠商對產品服務沒有引起足夠的重視，極大的影響著、甚至是嚴重阻礙著中國凈水行業的健康發展。難道不是這樣嗎，經常會聽到某某牌子的用戶沒人管了，濾芯堵了，不出水了，機器罷工了等等。

    凈水機的產品屬性需要我們必須做好服務

    “又一個空調級的產品”，這既是在形容未來中國凈水機市場之巨大潛力，又似在講述凈水機實際上與空調具有同一個產品屬性，所謂“三分產品、七分服務”。而且，凈水機比空調更需要我們用心做好有關產品的各項服務。我們知道，空調買回家，是不能象電風扇那樣，打開包裝、插上電源就直接使用的，它需要專業人員安裝并提供售后服務，若安裝不到位，極易影響制冷、制熱和整機的正常運行。凈水機更是如此，不僅要專業人員上門安裝，而且日常使用過程中，還得定期上門換濾芯、維護和保養。這里順便提一下，凈水機的安裝環節是非常重要的，它對技術要求并不高，但必須耐心細致。以櫥下式反滲透凈水機為例，標準的安裝有五大步驟：

    一、產品定位：確認產品的安裝位置，打開包裝，連接水電，安裝鵝頸龍頭等。約耗時20分鐘（具體視安裝現場的情況而定）。

    二、濾芯沖洗：前三道與后置活性炭沖洗，此時，壓力儲水桶處于關閉狀態，沖洗時間不少于40分鐘。

    三、膜沖洗：反滲透膜必須單獨沖洗，此時，壓力儲水桶仍處于關閉狀態，沖洗時間不少于10分鐘，可以利用泵壓直接沖洗。

    四、桶沖洗：打開壓力儲水桶，制作第一桶水，然后通過鵝頸龍頭放掉，預計90分鐘以上（具體視水溫、水質而定），此水，注意仔細檢查所有連接件的密水性。

    五、交付驗收：再次制水，同時，以TDS筆分別檢測純凈水、原水的TDS值，因產品初始安裝，去除率達90%以上即可視為安裝合格。

    所以，標準的安裝時間不少于2.5小時，比較理想的是使用移動式純凈水機現制的純凈水，分別對濾芯與膜進行沖洗。但筆者見過有人30分鐘安裝一臺反滲透凈水機，也有人先生產兩桶純凈水，然后用桶里的純凈水沖洗濾芯與膜，這些方法都是不規范的，要知道，凈水機安裝不到位，極有可能影響制水的質量，比如膜不按規程沖洗，所制出的純凈水有可能是苦的；濾芯沖洗不足夠，有可能出水是有顏色的；TDS值比較高，甚至造成堵膜、漏水、噪音等故障。因此，凈水機的產品屬性決定了用戶對安裝與售后服務依賴程度很大，更何況，國家有關法規也明確規定，此類產品，必須由廠商計劃 專業人員來負責產品安裝與售后服務。

    貼心細致的服務有助提升凈水機二次銷售

    安徽有位銷售凈水機的朋友，短短五年左右時間，在一個50~60萬人口城市市場，竟發展了3.2萬的用戶。

他說，這兩年的新客戶，就靠他那部小靈通電話，這其實是他的服務熱線，每日 都有不少老用戶介紹的新客戶打電話進來。可以說，此類轉介紹業務占了全年業務總量的90%。原因很簡單，他從一開始就非常注重售后服務，而且非常守信譽，剛開始起步時，還因為安裝人員不夠熟練，生料帶沒正確使用，造成用戶新裝修房被淹泡，但他還是咬著牙賠償了用戶全部損失計5萬元，后來這位客戶認為他敢于承擔責任，有信用，竟直接給他帶來了一個幾百臺的團購訂單。現在，他在全市開設了四家服務中心，縣與礦區開設十多個銷售服務店，最大的中心店有400平方米，他說，這實際就是他每年的廣告投資。

    有位從事醫務工作的朋友，不太相信純凈水機，經銷商前后七次登門拜訪，熱情講解產品，耐心做水質示范，從日常做飯、做菜，從平日里砌茶、飲水……進行交流，最后，這位醫生朋友被其誠意所打動，答應試裝一個月……結果不到一個星期，人家直接把貨款結掉了。其實，凈水機這種產品特點是：裝了就明白它有多方便，用了就知道它有多好使，用立竿見影來形容一點也不夸張。而且，人家產品安裝到位，交付驗收時，還非常耐心仔細的宣講產品使用與日常維護常識，安裝以后的72小時內，又進行了三級回訪（售后主管、店經理、尋呼中心的三級電話回訪），并承諾三個月內上門巡訪。三年以后，這位醫生朋友免費介紹了100多位新用戶，大多數是他同事與患者，醫生對患者而言，是最有影響力的人。

    凈水機的二次銷售還有一層意思，那就是售后服務收益。凈水機屬于耐用品，只要維護、保養得當，五年、十年、二十年，都一直可以用下去。以一臺2000元左右的反滲透凈水機為例，假設使用十五年，按我們國情來看，大概更換30套濾芯、5支反滲透膜，不包括其他保修以后的收費服務項目，其售后服務收益應在4000元左右（各地方收費標準有所差異）。如果你現在擁有上千個用戶，你每年的售后服務收益也是非常可觀啊。所以，有人又把凈水機生意，稱之為“養老”事業。

    雖然，開始起步時，真正扎實的做好售后服務是比較辛苦的事情，而且有可能會賠錢，但是大家想一想，如果數年以后，凈水機也會象其他成熟家電產品遭遇暴利時代結束。那么，我們將靠什么贏利？答案就是售后服務。記得一位做手機的分銷商說，他說他修理一臺手機，利潤超過賣三臺手機。筆者一位同事，數個月前買了臺3000元級的手機，修理了兩次，一次換了個鍵盤，收費220元。另一次換了根天線，收費180元，相對現在的手機零售，這叫暴利！此外，常年享受著你提供的優質服務，未來，用戶更換、升級、增加凈水類產品，他會優先找誰買啊？答案大家都知道。這里給大家幾點小小建議：

    一、上門服務時，統一要穿戴制式服裝和帽子，佩工作證，自帶鞋套，準備一塊售后服務墊布等，隨身準備一份蓋了公司章的服務價格表。

    二、不要忘了置放TDS筆、電解器、余氯試劑、水壓表、氣壓表、打氣筒以及常用零配件在工具箱里。

    三、售后服務車上應常備一臺周轉用的凈水機，一臺移動式反滲透凈水機，一部高溫清洗器，當然，沖擊鉆、手槍鉆以及專用鉆頭是必不可少的（市場上有賣二合一的鉆槍），以上這些都有助于提升服務品質。

    四、經驗告訴我們，多數用戶不太喜歡陌生人在他家時間太長，為此，可以事先在公司就完成凈水機的沖洗與制水程序，既可減少上門服務時間，又可避免現場安裝萬一缺件的尷尬，但這樣做，必須事先征得用戶的同意，否則他會認為你送來是使用過的產品。

  五、每次上門服務完畢后，一定要填寫客戶滿意表，這是必要的流程。有一次，售后人員為一家正在裝修的單位預埋了管線，并當場作了通水試壓檢測，用戶也當場作了驗收。但在之后的產品安裝時，發現預埋的管線破裂了。實際原因是，管線預埋好以后，給這家單位裝修的木匠把鐵釘打穿了預埋的管線，而木匠早已結賬走人了，用戶無處尋人，加上預埋管線后，用戶當場驗收卻沒有填寫客戶滿意表，在責任扯不清的情況下，最終買單的往往是凈水機服務商。

    他山之石可以攻玉鄰國經驗可以多加借鑒

    到過韓國考察的同行朋友都會發現，這個國家的直飲機普及率很高，市場也非常成熟。大街小巷隨處可見，連10平方米不到的快食店也安裝直飲機，就如同廣州的餐廳沒有冷氣機，客人是不會進去用餐的。首爾更是如此，普通家庭要是沒安裝直飲機，表示這家是單身的、或是剛結婚的，不用開火做飯，蹭父母就行了。

    那么，他們是如何把直飲機做到這樣普及的呢？事實，看看韓國的景象以及城市繁華程度，不會比我們的上海、北京強，人均可支配收入相對高一點；走入他們的中、小城市與鄉村，同我國的江、浙沿海情況相似。但普通韓國公民的健康水意識確實比我們強，這同他們二十年以來的宣傳推廣有著直接的關系，而且他們直飲機產品保險是：配件商、整機商、代理商三重投保的，這樣的產品買著就是放心。

    韓國的品牌直飲機更是把代理店開到了社區與鄉村，電視購物、網上購物等無店鋪行銷都十分火爆，結算也非常方便，一次付款可得到最大的優惠，買直飲機還送壁掛超濾凈水器，分期付款、租憑的運作體系都很成熟。因此，韓國家庭安裝一臺直飲機，是很平常的事情。有些大品牌，直飲機的售后服務分工非常明確、也很細致，韓式直飲機的電控部分、壓縮機等維護較為復雜，需要一定技能與工具，這就由廠商學習 的專業技師來完成，而直飲機的安裝、換芯相對簡單，通常由代理店或品質管理員（直銷人員，通常為女性）上門服務，他們很清楚，趁機回訪老用戶可帶來美譽度，提升他們的銷售量，因此他們十分樂意投入此類日常售后服務質量方面的比賽。

    比如換芯，筆者親眼看過一名品質管理員上門服務的全過程，敲開用戶家大門以后，非常熱情的問好、韓式鞠躬，出示工作證，確認服務項目，換上自備的拖鞋，跟著用戶來到直飲機安裝現場，打開隨身攜帶的工具箱（有點像我們裝錢的高檔密碼箱），取出墊布，放好新的濾芯，再關閉直飲機并打開前面蓋，熟練的沖洗和更換濾芯……（注意：他是使用移動式純凈水機現制的純凈水來沖洗濾芯的）。換芯到位后，使用高溫清洗器清潔直飲機水箱、冰膽……直至整機外觀的擦試，接著就是制水、放水、再制水、檢測……每一步都非常專業。整個操作完成后，品質管理員還會仔細詢問用戶使用情況，并與用戶交流與直飲水有關的生活常識，每位用戶都似她的親朋好友一樣，品質管理員都非常了解他們，所以，誰家需要升級、更換或增加直飲機、空氣凈化機、電子坐便器（統稱為生活環境電器），這些信息盡在掌握之中。

    由此可見，韓國直飲機廠商對代理店及所有銷售與服務人員的學習 是十分嚴格與深入的。還有一點，上門安裝、換芯等日常的售后服務，服務費約合人民幣300元/次，如此細心、周到的服務，相對韓居民而言，這收費不算高，而且他們當場是不收現金的，而是有點象中國居民繳水、電費那樣，通過銀行支付的。

韓國直飲機換芯非常頻繁，每年要更換4~5次濾芯，這并不是人家的原水水質不如咱們中國，而是韓國用戶的意識很強，凈水器在凈化水質的同時，也在污染濾芯，所以，勤換濾芯將有助于飲用水質量的提升。一家直飲機代理店老板，若因移民等原因，不再從事直飲機生意了，那么他的用戶名單是可以賣錢的，因為，大把人很愿意做直飲機服務。有些中、小品牌，干脆把直飲機的安裝與一年保修以約合人民幣300元承包給專業服務商，這在韓國是件虧本的買賣，韓國的人工太貴了，但是服務商還是非常愿意接，因為，以后每年的換芯可以掙錢。

    同處東亞的中國，更是講究人情、人性，更換個油煙機濾網，簡單的做法是產品包裝里隨贈一包，讓用戶自己換，為什么櫻花會堅持這么多年上門更換？再復雜的電視機，看看說明書，用戶自己都會調，為什么海爾會派人上門調試？凈水機、直飲機在中國大陸算是個新東西，其行銷與售后服務的做法完全可以學習成熟產品的套路，所以，打好服務牌，中國的凈水機廠家、商家才能真正把握未來。

    對凈水機和直飲機全面服務的感悟

    簡單而言，凈水機、直飲機的全面服務，包括售前、售中、售后的三階段服務。什么是服務呢？不論教科書怎么說，或是什么國際組織如何定義的，筆者理解：服務就是兩個字——責任，我們的責任就是顧客滿意，要使顧客滿意，你就得做好全面服務。

    全面服務并不只是售后人員的事情，銷售人員至少在售前服務方面可以起到很大的作用。那么，銷售人員要做好服務，就得學好水處理常識，掌握產品知識，熟悉各種水示范，并深知多種飲用水解決方案，最好是真正動手安裝過產品，這樣你才能正確引導潛在客戶選購適合的產品；售前服務時，應注意多發問、多傾聽，這是服務技巧問題。根據對方的情況，了解他真正的需求。不要說來了個居住不到90平方米的三口之家，你問都不問清楚就直接介紹大型軟水機給人家，或是來了位使用壓井水的農村居民，你也什么不管，讓人裝臺韓式快插濾芯的純水機……顯然這是不妥當的，也是不專業的做法。三口之家推薦壁掛式或櫥下式純水機；農村居民介紹自吸式純水機；遇到開跑車、住豪宅的朋友，就替他系統規劃一下生活飲用水解決方案。

    曾見一位北京的導購員，她總有一個習慣，喜歡在下班以后或休息日，帶上濾芯、簡單工具，約訪老客戶，清洗濾芯、觀察機器使用情況；有時，她白天接待的潛在客戶，千方百計約時間上門拜訪，現場檢測水質、規劃產品如何安裝。另外，她所在賣場樓層，其他導購員都愛到她這里來接水喝，賣場沒有水源，她就讓公關售后服務部，每日 給她送一桶11加侖純凈水。時間久了，這些喝她水的導購員，自然也成為她的兼職推廣員……因此，她總是全公司銷售第一名，而公司并沒有教過她這些方式，是她自己覺得可以這樣做，她守的賣場店生意就做活了。后來，她的一系列辦法在全公司得以推廣。

    在上海有一位售后人員，有一次，為一位老年用戶換濾芯，用戶很滿意他的服務，還說樓下鄰居也想裝一臺。這次偶然的機會，使他發現服務過程有很大的商機，他每次上門服務后，一定不會忘記遞上一張手寫著他名字與手機號的服務卡，并說一聲：以后有人想裝機器，記得找我哦，以后我換芯給你優惠……，事過半年以后，他開設了全區首家專門安裝與維修各類直飲機、凈水機的服務店。現在，許多品牌商的售后服務交給他做，當他帶來二次銷售以后，那些品牌商還給他豐厚的提成。

   有一次下了班，來到一家設在社區的售后服務站，正準備與站長談點工作，見一老人提著一個加侖桶，一進門直奔服務站的直飲機那兒接水。站長說這老人幾乎每日 都來接一桶水，整個小區僅他一個人來接水，沒辦法，都是鄰居嘛不好意思說他們的。于是，走上去就詢問了一下這位老人。老人說：你不會來轟我走吧！這水啊，你們領導同意我天天來接的……”

    “當然不會，不但不會，今天還要再送你一樣東西”，于是從口袋里掏出一只龍頭水質檢測器給他，并教他如何安裝在廚房水龍頭上，觀察自來水受二次污染的情況。三天以后，當他返回這家服務站，巧了！這老人又來了。不僅提了加化桶繼續要接水，還問這是什么龍頭水質器，有沒有得換里面的芯啊，家里自來水流也小了，這芯兒都變成這顏色了。“哦，當然有的，不過，你只是看到表面的問題，還有你看不到的東西，它們都是二次污染造成的，也就是說，陳年的管道與小區二次供水，使得你家的自來水生病了”。他就給老人做了一下TDS比對試驗、電解試驗和余氯試驗，并告訴老人：這就是為什么我們的產品是五級過濾的，有的是你看得見的，有的是你看不到的……，每道濾芯都承擔著它的功能。后來，老人回家考慮了，第二天同售后站長一商量，要了個折扣以后就安裝了機器，后來半年多時間里，他陸續又介紹了10多個用戶。現在，售后站長給他家換芯維修，從來都不收費。

    這件事說明，老人每日 來接水，說明認同這直飲機所制的水，但他不會馬上裝一臺，因為他認為接一桶水，夠他與老伴喝的了。但他沒發現，每日 做飯做菜用的自來水，早已受到嚴重的二次污染，就是所謂“生病了”。那就要進一步引導他，所以，售前服務、持續推廣，在當前凈水機所處的市場階段來說，是非常重要的環節。

    以后，凈水機市場成熟了，可以拼網絡、拼價格、拼款式、拼技術……但有哪樣是可以持之以恒，而且長期有效的呢？當然就是我們的全面服務。有人說，桶裝水站是賣水的，其實不然，桶裝水站是提供送水服務的，早在10年前，桶裝水是需要用戶自己上超市或便利店換桶的。而服務特性這么明顯的凈水機、直飲機，更需要我們用心去做好各項服務工作，同時，服務也是用戶花錢購買產品品質，它是很重要的一部分價值，否則，何談品牌、何談未來？

    現在，一些大品牌已介入凈水機行業，甚至個別大品牌早早的就投資和完善了她的售后服務體系，難道她不清楚，在前期這做可能會虧錢？知道，她當然知道，但以其駕馭其他成熟產品的經驗來看，想要在凈水機領域再造品牌、提升品牌，成為中國第一，全面服務必不可少，這同她現在搶占終端、搶占社區等行動，都是必需的。而中國大陸能看得到、數得出的凈水機、直飲機牌子大大小小有上千個之多，多數是新興的中、小型企業，以上個別大品牌的做法確實有點可怕，但是，如果你也能早早意識到全面服務的重要性，結合自身資源，考慮具體市場情況，設計一套適合你自身發展的服務體系，然后實實在在做些基礎工作，將來未必爭第一，但至少可以搶占前十、甚至前三吧，面對未來“千億級市場”，即使你市場份額占不到十位數、個位數的百分比，占個千位數的百分比，不也是一個很強大的專業品牌嗎。總之，全面服務是各路凈水機、直飲機廠商最終贏得市場的關鍵，它還是一份企業對社會應盡的責任！