細致量化的管理是企業成功的基因

    細致量化的管理是企業成功的基因

    在成熟的市場中不能指望暴利，善于經營的企業總是在低利潤空間中通過精細管理降低成本。運營良好的企業歷來主張從神經末梢衡量管理，從精細管理中獲得利潤，尤其在市場發展較充分、利潤空間逐漸縮小的情況下更是如此。競爭優勢歸根結底是管理的優勢，而管理的優勢則是通過點點滴滴匯集而成，并通過一招一式體現出來。德魯克在《卓有成效的管理者》一書中說：“管理好的企業總是單調無味，沒有任何激動人心的事件。那是因為凡是可能發生的危機早已被預見，并已將它們轉化為例行作業了。”大起大落必然會損傷企業的元氣，沒有激動人心的事發生，說明企業運行過程中時時處于正常狀態，而這只有通過幾十年如一日的嚴格訓練才能做到。無論多么宏偉的工程，多么龐大的企業，其管理最終都要落實到每一個具體環節上，從細微之處加以完善，才能形成勢不可擋的真正優勢。在戰略方向正確的前提下，細節決定成敗。

    對細節的追求是無止境的，但可以標準化、數據化和信息化，也就是將重視細節的理念變成具有可操作性的程序。精細的管理是標準化的管理、是程序化的管理。科學管理就是力圖使每一個管理環節都數據化和信息化。沃爾瑪在全球4000多個店鋪都裝有衛星接收器，每一個消費者在其任何一個連鎖店進行交易時，購物品牌、數量、規格、消費總額等一系列數據都記錄下來，并迅速傳送到企業的信息動態分析系統。沃爾瑪的信息網絡系統包括：客戶管理、配送中心管理、財務管理、商品管理、員工服務管理等。一切深入細致的管理是企業運行的基礎，也是企業查找問題、進一步提高的平臺。

    在營銷管理上，注重細節可形成高質量的產品和優質服務，而這一切都是企業最終獲勝的必要條件。在競爭環境明朗的情況下，對企業戰略進行細化可以促使企業集約化經營，對企業營銷環節進行微調，可以避免企業戰略的大調整而導致的風險，通過細節的完善可以化解大風大浪。在這類情況下脫穎而出的企業不必從策略上進行根本改變，只需通過產品或服務革新以及運作系統改進，從細節上進行細化就能夠確保企業的競爭優勢。注重細節的管理，企業能夠最大限度地降低運行風險和運行成本。在人力資源管理上，通過細節可以推知人的品德與能力，為選才用才提供參考。隨著經濟社會的發展，專業化程度越來越高，社會分工越來越細，管理精細化時代已經到來。這要求員工養成認真、精細的作風，嚴格按照操作規程進行作業，不能隨意變通。一架“波音747”飛機共有450萬個零部件，涉及的企業單位很多。只有每個工廠、每個人都按照專業化分工進行協作，按照程序認真做好本職工作，最終才能形成完善的產品和優質的服務。

    細微之處見功夫

    完善的市場沒有高低貴賤差別，競爭是公平的，成熟的經營者總將每一位顧客看作“重要顧客”并提供細致周到的服務。一個企業家要有明確的經營理念和對細節執著的追求，不要忽略每一個細節，也許影響全局的就是這一細微之處。世界500強企業的這類“服務創意”，本質上是利用現代信息技術進行更為精細的專業化分工，從而形成更強的競爭力，以立于不敗之地。世界500強企業既有明確的長遠規劃、超前的宏偉戰略和雄厚的技術創新儲備，也有具體落實的精細管理，而企業的利潤正是從一絲一毫的細節中積累起來的。

    細節的準確、生動可以成就一件偉大的作品，細節的疏漏會毀壞一個宏偉的規劃。美國電信決策失誤，導致寬帶網進入居民家庭緩慢。美國是全球因特網的領導者，但寬帶目前在居民家庭中的普及率并不高，據統計，在韓國近2/3的家庭擁有寬帶接入，而且寬帶網的平均速度達每秒3兆，是絕大多數美國寬帶系統的2倍左右；在日本有40%左右的家庭在2003年底也已采用寬帶上網，速度可快到每秒12兆。而在美國，接入寬帶的用戶只有15%，絕大多數因特網用戶仍在撥號上網。造成美國在寬帶上發展緩慢的原因并不在于基礎設施不健全，其實，美國已有80%到90%的人口都已在寬帶接入的覆蓋范圍之內，只是寬帶接入卻在即將進入用戶的所謂“最后一英里”階段的決策中疏忽了細節，導致電信運營商不愿投資而阻礙了寬帶網進入用戶。

    比爾·蓋茨的神韻通過其公司的名字可略見一斑。微軟的管理理念也就像它的名字“微中見大，軟中寓剛”。“微”，即小中之小，但它又是大中之大，產品一出，風行全球。“軟”，與“硬”相對，但它以柔克剛，擊敗眾多競爭對手，成為業界老大。微軟每年都要投入幾十億美元加以改進其產品，就是要確保疏而不漏，縝密細致，保持競爭優勢。不是去擊敗對手，而是以自身的完美，不給競爭者以可乘之機。在執行環節，不僅要細致到位，而且要注重執行過程中的創新與突破。這種執行環節的創新雖然與整體方案的創新相比更加細微，但正是這細微之處更能顯現效果。500強企業不僅在于其產品質量上精益求精，也在于其以顧客需要為導向的無可挑剔、周到細致的服務。

    豐田英二曾說：豐田汽車最為艱巨的工作不是汽車的研發與技術創新，而是生產流程中技術工人對每一根繩索不高不矮、不偏不倚、沒有任何偏差的擺放和操作。如果讓一個訓練有素的員工每日 擦桌子六次，他會不折不扣地執行，每日 都會堅持擦六次；可是如果讓一個沒有經過嚴格訓練的人去做，那么他在第一天可能擦六遍，第二天可能擦六遍，但到第三天可能就會降為五次、四次、三次，到后來就不了了之。有鑒于此，把每一件簡單的事做好就是不簡單；把每一件平凡的事做好就是不平凡。

    沃爾瑪是注重細節以贏得生意的典范。沃爾瑪的管理既細致又是量化的：當顧客走到距離你10英尺的范圍時，員工要溫和地看著顧客的眼睛，招呼并詢問是否需要幫助。對員工的微笑沃爾瑪有個量化標準：請對顧客露出你的8顆牙。推銷的要點是，并非推銷產品而是推銷自己。觀察身上所有細節，看看是否自己會買自己的賬。零售業是一個非常重視細節的行業，它要求每一個員工在工作中都能充分體現自己的主人翁精神，沒有主人翁精神，要做到細節化的管理是根本不可能的。因而，他們強調員工就是共同的合伙人，沃爾瑪是所有員工的沃爾瑪。

    我國企業在細節上的差距

    我國的500強企業與世界500強企業存在很大差距，包括：企業規模、經營收入水平、利潤及資金、技術、人才，甚至還有企業文化和品牌等。如果要找出其中有代表性的基因，細節上的差距最明顯。我們缺少精益求精的執行者，缺少的是對規章條款不折不扣的執行。為縮小直至趕上世界先進企業，我們必須要改變心浮氣躁、淺嘗輒止的毛病，提倡注重細節、把小事做得精益求精，我國企業總的說來缺少重視細節的意識，是因為我們長期處于物質匱乏的狀態，產品不論好壞總有人買，企業很容易滿足于粗線條的管理。在市場發育的早期利潤空間很大，不需在細枝末節上下功夫。但隨著經濟社會的發展，絕大部分商品處于相對過剩的狀態，人們對生活質量的要求越來越高，對產品和服務質量的要求也越來越高，這種高要求歸根到底就是對細節的完美追求。企業要想成功，就要千方百計地重視細節的改進和完善。而細節改進的方向就是要以人為本，滿足人們對生活精致化和個性化的多樣性要求，對顧客的購買要求的滿足真正做到無微不至。

    我國企業的不良品率平均在10%左右，而工業發達國家僅為0.3%。我們不僅生產線上的次品率高，而且各種安全生產事故頻發，社會上違章犯法、不講原則的事情屢禁不止。根源是缺乏認真細致的科學態度，缺乏嚴格的責任意識和責任追究制度。市場競爭的真諦是流程決定成敗，沒有合理完善的程序，就沒有執行力和競爭力。確立一個企業文化概念并不難，而如何將企業的價值觀貫徹到每一個細節是很難的。企業管理靠扎扎實實的硬功夫，要拒絕浮躁，認真做事，踏實做人，讓每個細節都盡善盡美才能真正鑄造輝煌業績。

    企業營銷處處體現以人為本的理念，人性化是企業產品和服務追求的永恒目標。凡是不愿改進、不愿在細節上努力的企業，產品質量就難以保證，服務更難體現對顧客無微不至的關懷。榮華雞與肯德基大戰失利后，榮華雞的新亞集團領導層對經營方式、競爭優勢進行了反思。他們發現，競爭優勢的表面現象是產品，在產品背后還有許多深層次管理方面的文章，肯德基的真正優勢在于其產品背后的一套嚴格細致的管理制度，各方面流程都盡可能簡化成壓縮成本的細節。從品牌戰略、到多元化戰略的每一個細節，從提高質量到營造品牌而拚搏的每一滴汗水，肯德基和麥當勞等洋快餐就是把精細的管理體現在標準化中，并在營銷中進一步細化和完善，以確保產品和服務出類拔萃。世界500強企業在戰略規劃上是宏偉的，但這并不意味著管理和營銷是粗線條的，強調“細節”在管理中的重要性，意在提示企業和社會各界精細化管理時代的到來。