聯(lián)邦快遞PSP管理理念：紫色血液如何循環(huán)

　　提前幾小時送達背后，僅靠供應鏈的優(yōu)化是不夠的，從貨物到達目的地，再到用戶拿到貨物，最后這段距離不可控因素很多：比如交通擁堵、極端天氣，使命必達靠的是遞送員靈活的應變能力和對工作的責任意識，而這一切都源自于聯(lián)邦快遞一個名為“PSP”(People Service Profit 員工-服務-利潤)的管理理念。

　　PSP管理在業(yè)內被稱為“紫色血液”，它是一條循環(huán)的閉環(huán)，公司善待員工，創(chuàng)造很好的工作環(huán)境，員工則會在這個環(huán)境里開心地工作，為客戶提供更好的服務，客戶更多地選擇聯(lián)邦快遞的服務，企業(yè)就能賺更多的錢，而公司將盈利再次投入到員工身上，這樣的循環(huán)不斷發(fā)生，也為公司不斷創(chuàng)造價值。

　　那么，這條循環(huán)鏈是如何運營的呢?當中國快遞業(yè)如雨后春筍般發(fā)展，民營快遞業(yè)大舉從聯(lián)邦快遞挖角之時，PSP理論是否還行得通?

　　總裁并不比遞送員更重要

　　《中國經(jīng)營報》：聯(lián)邦快遞是最早介入國內快遞市場的外資企業(yè)，近些年民營快遞公司發(fā)展勢頭很猛，他們從外資公司中挖了大量的人員去從事管理工作，聯(lián)邦快遞是他們的重點挖角對象之一。在PSP理論中，第一個P強調的就是好好對待員工，那么為何員工還會離開?

　　陳嘉良：這很難避免，因為我們的員工是優(yōu)秀的，別的公司沒有這個能力培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，就在我們這里挖角。人家挖角，你抗拒不了，我們的工作重點就是怎么把這些人留住。在聯(lián)邦快遞，留住員工的方法就是給他一個公平、公正的環(huán)境，給他學習 與發(fā)展的機會與空間。很多公司送員工學習 后都要員工簽字繼續(xù)在公司工作多久，我們從沒有這個要求，我相信如果我真的能夠把員工的心留住，員工自然不會走，但是如果沒有留住員工的心，用其他東西綁住，對雙方都沒有好處。

　　當然有些員工因為某些因素，一定要跳槽，他們有更好的發(fā)展我也很開心，這也是聯(lián)邦快遞對中國快遞業(yè)，中國物流業(yè)一個貢獻。

　　《中國經(jīng)營報》：你強調留住員工的核心在于創(chuàng)造一個公平、公正的環(huán)境，公平對待每一名員工，這具體指的是什么?這一環(huán)境是如何創(chuàng)造的?你又是如何留住員工的心?

　　陳嘉良：在聯(lián)邦快遞內部，不容許有人在公司一手遮天。其做法是，如果某人在工作上做得不對而受到了處分，當事人覺得不公平可以投訴到其老板的老板，他的老板要在投訴后7天內開個內部法庭，重新審視誰對誰錯。當事人對處理結果不服，可以投訴到地區(qū)副總裁，同樣7天內開法庭，再不滿意則可以投訴到中國區(qū)總裁、亞太區(qū)總裁、亞太區(qū)人事副總裁。而公司里很多員工認為受到了不公平的對待，都是在我們手里改正的，由此告訴員工，只要在公司好好去做，每個人都能得到公平的對待。

　　讓我印象最深的是兩年前，我開了一個法庭，原因是一位高級經(jīng)理給了一位經(jīng)理以處分，理由是這名經(jīng)理用公司的折扣寄非其個人物品(公司規(guī)定員工寄送個人物品有折扣)，地區(qū)副總裁維持原判，但是到了我這邊推翻了，因為事件中沒有證據(jù)證明他在這個行為中拿到了好處。那位被告的經(jīng)理聽到這個裁決哭了，一方面是感激，另一方面也會擔心高級經(jīng)理會不會秋后算賬，我確保說不會，至今他在公司發(fā)展得很好。

　　在公司內部，從來沒有人認為我這個總裁就比一線的遞送員重要，我們都是平等的。我認為，一個遞送員每日 面對著我們很多客戶，他或許比我更重要，不同職位的人有不同的權限，只是分工不同而已，不以權限論高低。

　　用心帶員工，讓員工成為公司大家庭里的一分子，彼此幫助、鼓勵、愛護。每次我跟員工講話的時候，我從不說各位員工，而是說聯(lián)邦快遞的兄弟姐妹們，很小的變化，員工聽進去的感覺會不一樣。我和我的高級經(jīng)理們經(jīng)常在節(jié)假日前后那些最繁忙的日子，給遞送員們送上一份早餐，跟他們一起去收送包裹，讓他們感覺最繁忙的時候有人陪他一起。我還常常跟員工們一起做早操，每個經(jīng)理過生日，我都會親自手寫一張生日卡給他，每年如此。員工過生日，經(jīng)理也會手寫一張賀卡，讓他們感受到老板記得我生日……

　　行為改進決定經(jīng)理能否被提拔

　　《中國經(jīng)營報》：你剛才提到的這些是用心關懷員工的很好的例子，但是僅僅靠這些小細節(jié)是無法留住員工的，更重要的是要給員工發(fā)展的機會，在聯(lián)邦快遞內部，超過90％以上的人都是內部提拔起來的，如何做到這點?

　　陳嘉良：要想讓員工在聯(lián)邦快遞有更好的發(fā)展，重要的是給員工機會，在聯(lián)邦快遞內部有很多關于員工發(fā)展的學習 ，每年我們都會從一線員工中挑選有發(fā)展?jié)摿Φ膯T工，為他們進行一個為期一年多的學習 ，讓他們準備如何做一名好經(jīng)理。而我們內部所有的職位都是公開自薦的，經(jīng)過這個學習 ，他們就更容易在競聘時取得經(jīng)理的職位。

　　也許今天，我是某人的老板，但是這個人很有發(fā)展?jié)摿Γ剂烁偲嘎毼恢螅ド暾垼魈炜赡芩统蔀榱宋业睦习?，這樣的例子在聯(lián)邦快遞屢見不鮮。

　　而我們的另一項課程則主要是針對有潛力的經(jīng)理和高級經(jīng)理，給他們提供成為董事總經(jīng)理、副總裁、總裁方面的學習 。在聯(lián)邦快遞內部，所有的董事總經(jīng)理都會帶一些高級經(jīng)理，作為他們的輔導老師，每個星期跟被輔導者談一個小時，了解他們的近期工作情況，給他們好的發(fā)展建議，賦予他們一些有挑戰(zhàn)性的工作，并推薦一些書籍等。此外，我們也非常鼓勵員工讀書，每年最多有高達2500美元的獎學金。

　　《中國經(jīng)營報》：從普通的員工成長為一名優(yōu)秀的經(jīng)理，不是單靠一些學習 課程就能解決的，很多企業(yè)遇到的問題是，優(yōu)秀員工不能成為優(yōu)秀的經(jīng)理，原因在于二者的角色發(fā)生了變化，工作職能也有所變化了。

　　陳嘉良：每年年底我們都會有個SFA的項目(Survey Feedback Action)，由員工為其經(jīng)理打分。但是對我們來講，SFA的分數(shù)并不重要，重要的是透過這個分數(shù)發(fā)現(xiàn)一線經(jīng)理在管理上的問題，根據(jù)SFA制訂一個行動改善計劃，由員工坐下來和經(jīng)理談如何改進其工作的方法，以往他哪些地方做得好，哪些做得不足，之后做出計劃加以改進，每3個月進行一次報告，審視改進成果。改進效果如何決定了經(jīng)理能否被提拔。

　　《中國經(jīng)營報》：聯(lián)邦快遞另外10％的員工源于外部招聘或空降，如何讓他們也能迅速理解和融入這一文化中?如何將PSP理念傳導給他們?

　　陳嘉良：這需要一個過程，在選人的時候，除了借助筆試、面試等，我們還通過一些心理或人格的測試，與公司的文化、價值觀進行匹配。他們進入公司需要進行一系列的學習 ，讓他們盡早融入公司中。過去有很多成功的個案，聯(lián)邦快遞像一個大熔爐，不管背景如何，只要進入這個熔爐里，都會融進這個文化，朝同一個方向努力。

　　“家文化”與“軍事化”管理存在共性

　　《中國經(jīng)營報》：聯(lián)邦快遞堅持PSP循環(huán)理論已經(jīng)很多年了，你是如何評估這條理念真正帶給了聯(lián)邦快遞利潤的增值?

　　陳嘉良：坦誠很重要，比如以前很多員工懷疑“公平對待”員工是假的，擔心會“秋后算賬”，這些懷疑是正常的，因為他不了解。這個責任不在員工，而在于我們管理層，沒有贏得員工們的信任，這是需要我們改進的。

　　過去幾年，通過第三方的調查顯示，我們的員工滿意度不斷上升，這說明，我們的持續(xù)改進，使得員工更加信任我們。我們的8000多員工不一定人人認同，我們的管理層責任就是讓他們慢慢認同、信任我們?，F(xiàn)在我每日 都非常開心，因為我看到了員工們的成長和對于公司的信任。

　　《中國經(jīng)營報》：PSP理論是一個循環(huán)的閉環(huán)，聯(lián)邦快遞用了很多方式去關懷員工，員工們又是如何去提升他們的服務呢?

　　陳嘉良：這個很明顯，如果對員工好，員工便能更好地服務客戶。不久前，我收到了一個客戶發(fā)給我的感謝信，他說一天他去收聯(lián)邦快遞的一個包裹，當時下著非常大的雨，遞送員打著雨傘不是在為自己擋雨，而是在為包裹擋雨，而他全身都濕了。

　　其實，在我們的服務標準中規(guī)定了遞送員在遞送過程中要保證包裹的安全，但是每日 遞送員們穿梭在各個角落，他們的行動很多時候是我們看不到的，這就靠我們的價值觀去約束他們，要他們發(fā)自內心地去為客戶服務，這才有價值。

　　再比如一個客戶在春節(jié)前將一些藥品寄到中國，因為春節(jié)期間海關放假，不能通關，但是這將影響到用戶的使用。各部門的員工跟海關等幾方協(xié)調，在春節(jié)期間將藥通關提出，不巧的是又趕上了大雪，員工自己坐車花了很長時間送到了客戶手里。其實他完全可以說這時候放假了，跟我們沒有關系。我們?yōu)榭蛻羲桶?jīng)常會遇到寫字樓里的電梯出了些故障，我們的遞送員就會爬十幾層上去為用戶送件。

　　另外我們對員工好，生產力也得到了大大地提升。比如像塑料包裝袋循環(huán)再利用這些能夠幫公司省錢的小點子都是員工自己想出來的。

　　再比如，很多一線的遞送員，經(jīng)?？吹娇蛻裟昧宋覀兊拿赓M包裝材料，但是卻沒有用我們的服務，回到公司他就會主動告訴銷售人員，讓他們跟客戶去談。這也給我們創(chuàng)造了拓展客戶的機會。

　　《中國經(jīng)營報》：我感覺聯(lián)邦快遞PSP理念很像“家文化”管理理念，但是很多管理者認為，在中國，勞動密集型企業(yè)不大適合用“家文化”來管理，這樣很影響整個團隊的執(zhí)行力，在中國企業(yè)里“軍事化”管理似乎更適合，你怎么看待這個問題?

　　陳嘉良：PSP管理理論是聯(lián)邦快遞總裁施偉德先生想出來的，這是他在海軍工作的時候，軍隊里面怎么對待軍人，從這個理念引申出來的，里面的道理很簡單，關鍵是我們有沒有把這個理念的核心發(fā)揮出來。

　　在我看來，公司的不同發(fā)展階段，不同行業(yè)可能會有一些不同的做法。但是從人性本身來講，人與人之間需要建立互相的信任、關懷、支持，就像父母對你一樣。有些中國的本土公司，在管理方法上可能以軍事化的做法去做，對員工有很高的要求，但是他會把股份分給員工，讓員工擁有這家公司，跟我們?yōu)閱T工創(chuàng)造好的環(huán)境，給員工職業(yè)發(fā)展的機會道理是一樣的。