企業微博管理8大雷區

雖然微博在當下備受企業界關注，但運作得好的企業官方微博數量很少，部分企業微博已成為雞肋，更成為業界貶低公司客戶服務、發現公司秘密的窗口。那么，如何避免在微博運營管理中踩到雷區？

雷區一：高管微博與公司無關

公司高管開設微博的越來越多，許多人在介紹 中都明確，個人觀點與公司無關。但是，很多人會把公司和公司高管聯系在一起，尤其是董事長、CEO、市場總監、新聞發言人等。因此高管發表的對行業內的看法，很可能被認為是公司的看法，或者記者引用時采用“XX公司董事長YY也在微博中表示”。

解決辦法：高管的微博是個人微博，因此內容可以不受官方微博的限制，但在談到與公司業務相關的領域時需注意，這些觀點具有公司屬性，應與公司觀點保持一致。

雷區二：像新聞發言人那樣說官話

越來越多的官方微博由公司的新聞發布機構建立，他們中有的就把輕車熟路的“官話、空話、套話”用到微博。這樣的微博很難吸引讀者的注意，而且他們在微博中通過“評論/轉發”不斷質疑，將使公司更為被動。

解決辦法：及時回復，直接回復，該承認的錯誤或不足就承認，并公布整改辦法，請網民監督。越真誠，越直接回復，效果越好。

雷區三：回答問題，必須請示領導

由于微博24小時運作，博友隨時可能會提出各種各樣的問題，如果不能及時回復，很可能被猜疑。而請示領導，領導又不能按所有網民能清楚理解的語言回答問題，因此，大多數時候，只會耽誤時間。

解決辦法：建立快速反應流程及基本答案要點。最關鍵問題，第一時間聯系具體負責人，然后馬上回復。次關鍵問題，應以微博評論方式回應“收到”，且告知按什么進程處理。一般問題，則建立問答庫，由微博值班人員及時回復。

雷區四：不回答尖銳問題

由于微博的互動性，官方微博經常會面臨其他方式很難遇到的尖銳問題。簡單回避并不能解決問題，反而可能因不斷傳播而造成負面影響。

解決辦法：個人問題以及其他與官方關系不大的問題，可直接回復“不在本微博關注范圍”，不回答。謾罵、質疑等問題，可不直接回應，而是選擇適當的時機，以適當的口徑陳述觀點，以做到不卑不亢，有理有據。

雷區五：個人內容讓微博更有人情味

部分官方微博維護人員，在微博上發表一些個人的觀點，或對其他內容的看法，其理由是，這樣官方微博可以更有人情味。甚至以個人名義參與一些網站上舉辦的“抽獎”/“轉發”類的活動。這樣內容中大部分與公司業務沒有關系，這很可能會影響官方微博的形象。

解決辦法：官方微博什么信息能發，什么信息不能發，應該有明確的界定。應保持官方身份，不參與個人活動，但可借用與公司業務有關，或對大部分網民有用的信息，提升官方微博親和力。

雷區六：粉絲數量越多越好

粉絲有多少，經常被作為評價微博好壞的最重要指標。有這樣的說法，“有一百個粉絲，你就是一個公告欄；有一千個粉絲，你就是一個內刊；有一萬個粉絲，你就是一本雜志；有十萬粉絲，你就是一家報紙。”。這個說法成立有一個前提，那就是粉絲必須是有效的，如果是“僵尸”粉，實際發布的信息很難傳播出去。

解決辦法：粉絲數量遠不如粉絲質量關鍵。必須有辦法維系公司的利益相關人，讓他們作公司的粉絲。

雷區七：微博活動失控！

一些官方微博為吸引粉絲，經常舉辦各種活動，典型的活動是關注并轉發給N個人以上就可參加抽獎。這些活動會在短時間內提升官方微博的關注程度，但這些粉絲對官方微博發布內容關注的作用，實際上正面作用沒有，反而可能由于關注者了解的局限性產生誤解，不適當的“評論/轉發”帶來負面的影響。

解決辦法：官方微博通過不斷組織活動，以圍聚人氣，這個做法很好。但在組織活動時，必須精心設計，內容要與官方領域或文化有密切的聯系，問題設計時，應針對目標用戶，同時盡可能降低“指定人群”的參與門檻。不要盲目追求“關注”/“轉發”，而是要求有效的回應。

雷區八：委托營銷咨詢公司維護

一些營銷咨詢公司推出了企業微博委托維護業務，他們對傳播更了解，可能在傳播方面比內部人員做得更好。但官方微博最重要的功能是互動，其次是客戶維系，這兩部分內容，咨詢公司都很難“代為”。

解決辦法：官方微博運營有一定的技巧，內部員工掌握需要時間，但可以請專家學習 ，并在營銷咨詢公司或專家的指導下運作，而不是簡單委托給他們。
 
■ 文 / 付亮 **作者系資深獨立互聯網分析師