島田浩司：零售行業如何提升企業形象

　　面對品牌的逐漸強大，百貨業如何轉危為安，重塑輝煌？

　　百貨店涉及的商品廣泛，服裝鞋帽、珠寶首飾、家居用品、食品、電器應有盡有，并且由于“安心、安全、高質、信賴”的形象一直屹立不到。然而、近年來，隨著顧客興趣的多樣化，大型的品牌專賣店、購物中心應運而生。

　　如今曾經一統天下的百貨業，走過了十幾年的光榮歷程，面對品牌勢力的日益強大，昔日場面火爆的大型百貨也開始出現利潤的下滑，逐漸從強勢的位置走下神壇。百貨業如何革新才能進一步重塑輝煌呢？

　　其實，要從根本上突破瓶頸，還要從百貨店自身的尋找原因。

　　準確定位，突出特色

　　與單一店鋪相比，百貨店在位置、店鋪規模和商品的豐富性上占有絕對的優勢。然而，傳統的百貨店“千店一面”，在銷售產品和提供服務方面同質化現象非常嚴重，無法吸引消費者注意力。目前百貨店的面臨的最大課題就是要一改往日的曖昧姿態，構筑旗幟鮮明的品牌形象，充分展現百貨店與生俱來的精彩魅力。

　　為了實現這一目標，明確“百貨店的品牌定位”，“個性化、差別化經營”已經成為百貨店尋求突破、積極革新的必由之路。

　　不作深入的市場調查，只是一味地盲目開店很容易陷入經營不善，甚至倒閉關店的窘迫境地。正確把握品牌定位，準確鎖定目標客戶群，以顧客的需求為指導，進行商品的開發和貨品的調配。就能擺脫連綿不斷的價格戰，順利走過百貨店歷史性的變革 道路。

　　但是，市場調查和顧客層分析，不能只是停留在從前的定性分析上，必須根據地區的特性從“年齡、收入和生活方式”的三大軸心，定量地把握顧客的需求，詳細分析各個賣場的目標顧客，細分每組顧客群對應的商品，擴大重點顧客范圍、建立更多的忠誠顧客。

　　百貨店的存在依托于消費者，服務于消費者。因此，百貨業的變革 進程應該是：準確把握消費者的生活模式，提升消費者的生活質量、倡導現代生活模式，為消費者提供最佳的商品和服務。

　全面服務，提升自身品味

　　與百姓的生活密不可分的行業是零售業，其中百貨店是被認為具有高層次的消費場所。消費者滿意度調查結果表明，去大型百貨店的目的除了購買適合的商品之外，消費者最終的目的是顯示自己的身份、并且享受一流的服務。

　　特別是近年來，隨著的經濟發展，中國在BRICs“金磚四國”中獨占鰲頭，保持了突飛猛進的發展速度，專家預測，未來的10年中國將成為世界矚目的焦點，并且快速進入經濟強國之列。至2007年底資產超過100萬美元的中國的新興富裕階層已猛增到41萬5000人，比2006年增長了20.3％。更令人嘆為觀止的是金融資產超過3000萬美元的“超富裕層”高達6038人，已經超過日本的5300人，躍居世界領先地位。受世界金融危機的影響，雖然2009年全球百萬富翁人數普遍減少，中國也不例外，富翁人數較2008年下降一成多。不過，從總數看，中國凈資產過百萬美元的人數仍有34萬之多，是全球第四大“富翁生產國”。經濟急速成長，股票市場火爆，股價節節攀升，富裕階層的財產正以驚人的速度持續增加。

　　看到中國巨大的市場潛力，國外的零售企業接踵而至，日系百貨店在中國的戰略目標主要針對高價格帶的富裕層，以強大的資本優勢和細致入微的服務取勝。

　　然而，中國零售行業整體“服務”概念淡漠。消費者在店鋪選購商品時，只能通過導購的口頭兒介紹獲得商品信息，大大限制的消費者對店鋪信息的認知和購買欲望。

　　先進國家把“服務”視同于“零售行業獲勝的有力武器”，在銷售過程中務必首先“建立與顧客的良好感情”。可見，情感因素已經大大超過了物質需求本身。

　　今天，隨著經濟的持續延伸，“提升服務質量”已經成為全球有目共睹的銷售理念，為了實現這一理念，確立切實可行的人才培養機制已經成為百貨店脫穎而出的捷徑。

　　近年來赴日訪問的中國游客將近900萬人次，人們對“日本的待客服務”感觸頗深，“日本式的待客、銷售和服務”也成為各個企業大學的熱門話題，越來越多的學習 經理認識到全面專業的人才培育是今后發展的必要途徑。

　　市場的低迷和激烈的競爭消耗了企業的能量，但是只要擁有精良的人才，在瞬息萬變的商戰中可以永遠占據主導地位。

　　構筑新時代百貨店人才培養模式的核心手段：

　　明確制定戰略方向所必要信息收集和可視化進程。

　　整理信息、發現問題、制定實施計劃。

　　制定不同職位的人才培養計劃。總經理、部長、樓層經理、店長、導購。

　　打造樣板店鋪，復制成功經驗。

　　高質量、系統性的人才培養，是零售行業的生命線，它能夠提升企業形象和社會價值，為百貨店的持續發展提供強有力的保證。