企業流程規則制度化方能帶來高績效

對于那些缺乏規則約束，僅靠少數能人的靈光乍現和隨機應變而取得快速發展的公司來說，它們還遠遠未達到自己的最高績效水平，需要向一個更穩定、更持久的管理模式轉變有這樣一類公司——擁有樂趣橫生且狂熱的環境，吸引了很多有抱負的能人。公司中彌漫著“敢做敢當”的大無畏精神，它激勵了員工的創造性，甚至常常是偉大的創意。但與此同時，因為公司的組織架構和運作缺乏一致性和規則約束，它們并不能牢牢把握那些機遇，也不能使機遇再生，往往只能曇花一現。

我們把這類缺乏規則約束，僅靠少數能人的靈光乍現和隨機應變而取得快速發展的公司稱為“隨機應變型組織”。它們能留住好的人才，在財務上也能夠非常成功；但是它們還是未達到自己的最高績效水平，需要向一個更穩定、更持久的管理模式轉變。

隨機應變型組織的特點

隨機應變型組織最大的特點就是它振奮人心的氣氛。這里新鮮的觀點比比皆是，它們推動了天才解決方案的提出。但是，此類組織中的員工往往過度消耗自己的精力，從而可能導致最終的崩潰。

剛加入帕帕克律師事務所6個月的助理律師比爾，收到了上司杰克從一個大型電信公司——廣信公司打來的電話。廣信正著手進行對一個大競爭對手的收購，他們希望帕帕克能確認是否有這樣的經驗和專家可勝任此項目。比爾剛接到任務，做一個關于公司資格背景的陳述，并簡述一下廣信的兼并過程。陳述計劃 在下周1中午，現在是周5。顯然，比爾與女朋友伊麗莎白的周末滑雪計劃可能泡湯，但他非常興奮。這就是他之所以加入帕帕克的原因——有機會為世界頂級的大公司做大項目！

帕帕克在企業并購方面非常出名，已經擁有大量的石油產業客戶，肯定會有一些模板和資格證明文檔，比爾可以用這些資料來做這個資格背景陳述。但當他在公司局域網中搜索“幫助”的時候，他發現帕帕克的所有數據都過時好幾年了。當比爾四處打聽時，所得到的回答大都是“誰有時間管理數據庫？你必須自己‘加工’文檔內容，自己寫案例，這些都沒有報銷。每個人都要忙著應付客戶的事”。

比爾覺得這太難以理解了。他必須靠自己在短短6個月內建立起來的一點點關系，討、借或是偷一些他能夠利用的信息。而公司的數據庫如果更新了，一切本來要容易很多。比爾給伊麗莎白打電話，取消他們的滑雪計劃。這已經不是他第1次倉促地取消他們的周末計劃了。同樣，這也不是他第1次為了那些本應該早準備好的資料而到處找人。到周1早上陳述材料完成的時候，他已經工作了40個小時，而正常情況下這充其量只是10個小時或1個工作日的工作量。盡管最終陳述非常順利，但比爾的女友卻在2天前留了一張條，說要與他分手。

帕帕克是典型的隨機應變型組織。它能夠吸引很多可承受高壓力工作環境的人才，是一個非常令人興奮的工作地點，但是，人們要懷疑這種壓力是否真正有必要。如果信息能夠程序化地獲得和共享，那么員工就不需要在周末做一些重復性的工作。

成立于2000年4月的印度24/7客戶服務公司同樣是隨機應變型組織。24/7擁有世界500強企業中的很多客戶，為它們提供電話服務中心和售后服務中心、市場調查等客戶服務解決方案。該公司年收入從0開始已經增長到5000萬美元，員工由5年前的20人增長到4000人。

公司不斷獲得客戶的贊譽和推崇，但它的迅速增長也付出了巨大代價。隨著董事會不斷有新成員進入，公司越來越難以發動和組織他們接受必要的決策，來推動組織的發展。公司CEO康南對此深感苦惱，因為早期那種在吸引猶豫不決的客戶時非常管用的“工作狂人”態度，將難以滿足一個金領企業為了尋求盡責、可靠的服務提供者，而對組織健康提出的要求——幸運女神將青睞那些有穩定預期、有可測度的運作模式。

改善隨機應變型組織的管理

如何改善隨機應變型組織的管理？焦點問題應該是預防性防御——創建一個更為連貫、層次清晰且能自我矯正的組織，一個能讓員工明確公司對自己要求的組織。

職責和流程規則的制度化

非正式的決策不能帶來穩定的結果；組織需要引入更多的架構和規則，以承載它的成功發展。管理層需要非常清楚，誰知道什么以及如何讓他們知道。這就意味著要明確決定權并以恰當的途徑和信息為決策者提供支持。業務流程不僅要明確定義，而且組織應該確保他們是以規范的方式來執行的。
 

24/7客戶服務公司的管理層已經對其決定權和激勵作出了相應的調整。“我們不再以非正式的方式來著手解決問題，我們已經引入了以流程驅動的決策框架。首先是發現問題。然后這些問題要分發給各個不同職能單位的負責人。時間限制和跟蹤機制都必須有。然后，我們每周要作為一支團隊共同來著眼于一些重要的問題，想一想‘我們需要共同努力的有哪些事情’？”公司CEO康南這樣說。

24/7系統地找到并定義了150個獨立的日常業務流程，并為每1道流程賦予了1個清晰的職責。24/7還圍繞作業流程，而不是單個項目，重新組織了工作流程，將業務集中到有競爭優勢的某些專業領域（如投訴處理、內向客服等）。此外，公司新IT系統的投入運行，不僅使工作簡化，而且加強了合作和成功經驗的傳播。

強化個人承諾：不要將“是”錯當成承諾

由于隨機應變型組織早期總能達到一些不現實的目標，所以他們可能陷入過度承諾的陷阱。“是”，很多人很容易就蹦出這樣的回答，而實際上回答完整地說應該是，“我不知道，但我會盡力。”隨著此類企業逐漸成熟，它的組織模型和規劃流程都必然需要逐漸成熟。

在24/7，下意識回答“是”和“工作狂人”的做法仍然是他們要面臨的一個問題，為此康南敦促他的管理團隊以計劃績效為基準，結果企業文化發生了改變。康南說：“有一次，我問一個業務負責人，他負責著我們當時最大的一個客戶，如果項目規模要在相對較短的4個月內翻3番，那么我們是否能夠保持這個績效和服務水平。他回答說，‘是的，在一定條件下是可以實現的。’這樣的回答不太好。我們不能做有條件的承諾。你要么能夠完成，要么不能。”

“因此，我逼迫他給出一個明確的答復。當時管理層人員都在場。我說，‘我們沒有辦法接受這樣的回答。’你在逃避正面回答問題。你要么找到一些阻礙績效目標實現的理由；要么就說，‘我已經具備了所有必須的條件，我清楚自己可以作的決定。我將百分之百全權負責這個決策。’”

“我認為這樣可以讓這個人真正對這個項目負起責任。它能給在場的所有其他人傳達一個明確的信息。由于那段插曲，我個人在這個項目上沒有參與任何一個決策。我知道一切都在掌控之中，確實如此。”

不要將洗澡水連同小孩一起倒掉

在引入更職業化的流程和架構的時候，隨機應變型組織還需要保存那些曾經起到推動作用的創新和創見之思想火花——它是一個很微妙的平衡，在一個完美的狀態下，隨機應變型組織可以通過職業化流程的規則、敏捷和持續性，保持市場的焦點、靈活性和對創新精神的響應。

康南一方面通過流程的不斷成熟來灌輸管理規則和成功經驗，同時還提到讓那些富于企業家精神的“牛仔”投身需要拓展的新業務。“在拓展業務空間的時候，我們仍然需要牛仔精神。如果24/7要滲透并占領某個新市場，我都想磨刀霍霍躍躍欲試。”為了成功地創建“綠地”業務，公司需要獨行俠“牛仔”們的天才和創見，正是他們非常成功地在印度創建了24/7的業務。

康南回憶公司發生過這樣一件事。公司制定了一個非常雄心勃勃的目標計劃，為它的一個重要客戶創建一個新的電話服務中心。“我們在新位置創建一個新的電話服務中心，正常情況下需要75天。為了對此作出反應，我們建立了一支‘牛仔’攻堅團隊，讓他們來制訂和完成這個目標。這支團隊被授予了全部運作自由權，來‘磨合各流程’，實施該計劃。團隊與客戶緊密合作，落實了一些有創意的思想，我們最終能夠在45天交付這個新電話中心。如果按照一般流程來做，常規時間是75天。”

“早期那些忙于滅火或忙于給客戶反饋方案報告的夜貓子英雄，將24/7推到了今天的位置，而他們還將繼續推動公司進一步前進。” 康南總結說，“只是，隨著流程的逐漸成熟，我們需要關注和規范公司銷售和服務的方式，以便它能夠完成自己的使命，‘保持比我們的競爭對手高出10％或更多的績效水平’！”