酒店個性化服務管理全攻略

隨著全球一體化進程的加快，酒店作為流動人群的驛站，其作用在日益加強，而人們對她的期望和要求也越來越高。服務一直被奉為酒店經營制勝的“法寶”。在經歷了20世紀50～70年代的“大眾服務”，20世紀80年代的“標準化服務”之后，20世紀90年代以來，西方的酒店經營者面臨供大于求的嚴峻形勢，他們意識到：隨著賓客需求日益呈現個性化的發展趨勢，僅靠質量保證和標準化服務將難以取勝，服務也必須相應升級換代。于是，個性化服務從20世紀90年代開始就被西方廣為推崇，發展至今，已具有相當高的水平和成熟度。

　　而中國的酒店業發展起步較晚，在20世紀80年代初才真正打開門戶，隨后引進了西方“標準化服務”的理念，并一直視其為酒店業經營的真諦。著名企管專家譚小芳老師表示，直到近幾年，隨著中國客源結構的調整、消費者的日益成熟及消費需求的日趨多元化，標準化服務的弊端漸次暴露，中國的酒店經營者才開始重新審視“標準化服務”，并嘗試接受西方新的服務理念“個性化服務”。

　　但與西方酒店業相比，中國酒店的個性化服務與目前西方酒店業所推崇的“個性化服務”在水平和層次上還存在著一定的差距。因此，進行中西方酒店個性化服務的差異比較，以資借鑒，對于正處于酒店服務理念轉型期的中國酒店業管理者而言，就顯得尤為重要和珍貴。

　　隨著酒店業的迅速發展，個性化的服務將會是更貼近顧客感受的服務，服務質量的高低影響了客戶的直接體驗，是提高酒店競爭力的重要手段。個性化服務，就是滿足不同客人合理的個別需求，如商務客對互聯網的需求，旅行者希望品嘗當地的美食等。著名企管專家譚小芳老師表示，酒店的客人來自五湖四海，每個人都有各自的生活習慣和喜好，能提供即時、靈活、體貼入微的服務，比起酒店以往的標準化服務更具有競爭力，具有超前意識的個性化服務越來越受到賓客們的青睞。首先，酒店提供個性化服務的原則有以下幾點

　　1、以優質核心服務為前提

　　2、以顧客需求為出發點

　　3、與酒店經營方向一致

　　4、體現酒店特色

　　5、注重社會效益

　　來，讓我們回想入住過的酒店是什么讓你記憶猶新?富麗堂皇的酒店?是如畫般的景色?還是微笑的工作人員?都不是。讓人難以忘懷的永遠是旅游過程中與眾不同、出其不意、超越期望的服務。所以酒店服務光按標準辦還不行，譚小芳老師認為：旅游帶有濃厚的情感性，很多時候個性化要超越規范化才能滿足游客的真實需求。在桂林一家高星級酒店的西餐廳正舉辦一個宴會，主人請餐廳服務員上濕毛巾讓客人清潔雙手，誰知服務員竟以“按照規定，西餐廳不能上濕毛巾”為由將主人的合理要求拒絕。所以，規范固然要遵守，可人性化服務更重要

　　1、麗思?卡爾頓酒店的“枕頭戰”

　　位于佛羅里達棕櫚海岸的麗思?卡爾頓酒店，洞察到了游客的“懷舊”情懷，為每間客房的客人提供30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套，為客人的“枕頭戰”做好準備。客人呢，也會一改往日的斯文端莊，拿起枕頭當“武器”，相互投擲任意廝打，很多人都對童年的“枕頭戰”意猶未荊酒店甚至會在客人大打“枕頭戰”時，免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳。

　　2、開普敦酒店的野炊籃

　　南非城市開普敦臨近大西洋，位于十二門徒山腳下，風光無限好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱，參觀自然生態園，領略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游，酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃，方便在景區的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風，酒店還會主動提供遮陽賞野炊籃。當然，廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味，并準備相應的美食，如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

　　所以，我們講，酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種服務理念和形式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。個性化服務是現代酒店的追求，隨著客人的需求越來越多樣化，需要酒店提供更有創意的個性化服務，這樣才能真正為客人提供更完美的服務。具體來說，譚小芳老師認為，酒店個性化服務的六大要素有以下：

　　1、令賓滿意的微笑服務;

　　2、提供周到熱情的最佳服務;

　　3、服務中應突出禮節、禮貌、禮儀;

　　4、視每位客人為重要客人;

　　5、要時時注意客人的需求;

　　6、要創造一種暖人的就餐氣氛;

　　酒店的個性化服務是一種超越酒店常規服務規范的服務，是酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地的法寶。當然，要想給住店賓客提供恰到好處的個性化服務絕非易事，只有用善解人意的心態配合創新的舉措，才能為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優質服務，甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。歡迎進入譚小芳老師的課程《酒店個性化服務學習 》，尋找酒店個性服務的全面解決方案!比如，課程中，譚老師會提醒學員注意酒店個性化服務的關鍵點管理，簡單來說，有如下5點：

　　1、滿足并超越客戶需求

　　2、做好客戶期望管理

　　3、健全完善客戶檔案

　　4、注重內部學習 與激勵

　　5、做好內部溝通與協作

　　我們提供酒店個性化服務還要會根據客人的情況有針對性地服務下面就是譚老師總結的10種客人的酒店個性服務技巧：

　　1、吊兒郎當型

　　這種顧客沒有主見，對于點菜很難下決心。當我們服務到這種客人時，應該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議，引導他下決心，如此就可以節省時間，又增加顧客的信心了。

　　2、妄自尊大型

　　這種客人有種自大感，認為自己是世界上最偉大的人，讓人覺得有點目中無人之感，總認為自己所做的都是對的，故當我們服務這種客人時，最好是順從其意見，遵照他的話去做，造成不要與他爭論，這樣服務就沒有問題了。

　　3、老馬識途型

　　對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他所講的內容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。

　　4、浪費型

　　這種客人喜歡交際，用錢沒有節制，更愛吹牛，故對這種類型的客人服務時，應保持距離，不可太接近，以免萬一發生事故而將責任推到我們身上，跟著受牽累那就劃不來了。

　　5、啰嗦型

　　這種客人應盡量避免和他長談，一談上就沒有完，而影響了工作，在點菜時應柔和地將要點簡明扼要地說明，讓了接受，最忌辯論。

　　6、健忘型

　　此類顧客對于服務員告訴他的菜肴名稱等有關事情，很容易忘記，必須要說好幾遍，點菜時服務員寫好后必須要他確認，否則菜送來時他否認叫過這道菜就麻煩了。

　　7、寡言型

　　此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。

　　8、多嘴型

　　此類客人喜歡說話，一說就不停，服務人員為他服務時，最好是盡快想誘其談入正題，以免耽誤了服務別人的時間。

　　9、慢吞型

　　此類顧客喜歡東張西望，動作滯笨，說話吞吞吐吐，需要一段很長的時間才能下決定，所以服務人員在為他點菜時，最好能幫助他迅速下判斷。

　　10、急性型

　　這類顧客個性急躁，任何事情都希望快速解決，所以服務員為他服務時，必須動作迅速，與他交談應單刀直入，簡單明了，否則此種客人很容易發脾氣。

　　最后，我還隱約記得兩年前看的一部韓劇《我的名字叫做金三順》，其中有一組酒店經理帶領大家訓練紅酒奉酒禮儀的鏡頭，那一組鏡頭令我感動良久，內疚時時順便反思一下我們的學習 形式和學習 手段，難道說讓我們的學員從鴉雀無聲的課堂到歡呼雀躍，掌聲雷動的課堂就是學習 嗎?我們為什么不能夠將學習 還原，讓訓練成為習慣，行不言之教呢。說到這里，我很為自己悲哀，因為我現在學習 部門所做的不正是和訓練相反的工作嗎?總之，譚老師認為，酒店個性化服務訓練這個問題，酒店經營者一定要提高重視程度。