一線服務人員要當機立斷

　在還沒有電子機票的時代，有位商人準備從瑞典搭機回美國，到了機場才發現機票遺留在飯店，他硬著頭皮向航空公司柜臺服務人員說明，并找尋解決方法，柜臺服務人員親切地給了他一張臨時登機證，并立即派人到飯店找回機票。在飛機起飛前五分鐘，機票順利取回，讓這名旅客順利返回美國。

　　這個真實故事發生在北歐航空的斯德哥爾摩機場柜臺，而這位順利安撫旅客的柜臺小姐，也受到公司獎勵。

　　北歐航空總裁卡爾森認為，第一線員工是服務業關鍵，充分授權能激發員工服務熱忱，這也讓北歐航空成為歐洲服務最佳公司之一，并在短時間內就轉虧為盈。

　　卡爾森曾做過內部調查，平均每位客人會接觸五名以上的服務人員，每次平均時間為15秒，這15秒就是決定服務性企業的成敗關鍵時刻。

　　全球華人競爭力基金會創辦人石滋宜表示，當機立斷的一線人員，能帶給企業難以想象的價值，很多企業服務質量不好，就是因為第一線員工未獲充分授權，并欠缺專業服務教育，員工被職務規定與權限綁死，導致服務僵化，最后影響的就是顧客不再認同。他認為，第一線人員服務體貼入微，才能讓顧客感受業者的重視及滿意。

　　臺灣飯店也有相同案例。一家南部飯店曾接待一位臺北來的旅客，這名旅客在周日搭乘高鐵北返，離開飯店前將行李交由柜臺，透過行李宅配，預計在周一早上送回臺北。因為當日飯店內顧客眾多，飯店忘了將行李寄送宅配，隔日下午客人電話詢問，才發現疏失。

　　飯店服務人員第一時間先答應顧客，行李一定會在當天(周一)送達回臺北，但宅配中午以后就不再收件，飯店管理者當機立斷，請同事親自搭高鐵，趕在當天晚上11點前將行李送回顧客手上，并附上卡片、小禮物致歉。

　　一位服務員來回北高所付出的費用與時間成本，可能已經超過這名客人住宿時的費用。

　　此飯店的做法雖不符合成本效益，但一線人員當機立斷只為了達到承諾，不但獲得顧客諒解，也充分展現一線服務人員應有應變能力。

　　石滋宜強調說，達到對顧客的承諾是服務業最重要的一課，因為所有的獲利來自顧客滿意。服務業管理者也要把員工視為顧客，讓員工得到真正的自我滿足并且提高自我價值，員工的服務才會被顧客滿意。