“管理”切不可形式主義

    其實(shí)企業(yè)做些形象的宣傳，原本也是無(wú)可厚非的事情。但有的企業(yè)偏偏就只注重表象，而忽略管理最應(yīng)尊崇的本質(zhì)，其結(jié)局就是雖然投入了大量的資源，企業(yè)卻始終得不到當(dāng)初設(shè)計(jì)的效果。例如，曾經(jīng)在九十年代風(fēng)生水起的鄭州亞細(xì)亞商場(chǎng)，可說(shuō)是將企業(yè)的這種形象工程發(fā)揮到了極致。不過(guò)它最終還是沒(méi)能逃得覆滅的運(yùn)命。對(duì)此管理界給出的原因眾說(shuō)紛紜。但是在我（王越老師）看來(lái)，仍舊還是這種只有追求管理的形式，而沒(méi)有尊崇管理的本質(zhì)造成的結(jié)果。

    對(duì)待現(xiàn)今管理上的形式主義，大多數(shù)的企業(yè)非但不以為然，反而還會(huì)如數(shù)家珍津津樂(lè)道。記得我就曾與國(guó)內(nèi)某服務(wù)企業(yè)的管理層做過(guò)一次探討，當(dāng)老總們炫耀他們服務(wù)的“形式”時(shí)，每個(gè)人都表現(xiàn)為志得意滿眉開眼笑。但是當(dāng)我問(wèn)到該企業(yè)員工對(duì)待顧客的微笑，是否出自于內(nèi)心且是百分之百的真誠(chéng)時(shí)，這些老總們卻個(gè)個(gè)都是瞠目結(jié)舌無(wú)言以對(duì)。其實(shí)道理非常簡(jiǎn)單，比如對(duì)于迎賓人員，形式主義導(dǎo)致的結(jié)果就是，“迎來(lái)送往”等于“彎腰鞠躬”和“開口微笑”的例行公事，所以哪能期望他們做出那種山花爛漫的表情。當(dāng)然我的觀點(diǎn)也許會(huì)被說(shuō)成是求全責(zé)備。許是由于如今中國(guó)的服務(wù)行業(yè)，上述現(xiàn)象已然變得非常的普遍，所以人們也就習(xí)以為常而見怪不怪。但是若拿鄰國(guó)日本相比，則情形就大不相同了。我在日本的時(shí)候，常常感受服務(wù)人員的微笑，確是一種來(lái)自內(nèi)心的真誠(chéng)，這種微笑顯得格外的燦爛，能夠使人產(chǎn)生消費(fèi)的沖動(dòng)。原因就是這種微笑的本身并非“形式”而是“內(nèi)容”，即它的背后隱藏著服務(wù)的內(nèi)容—真誠(chéng)。

    不過(guò)，有一些管理者常會(huì)找出如下的借口，認(rèn)為中國(guó)企業(yè)員工的素質(zhì)不及日本，所以就不能奢望他們會(huì)有那種真誠(chéng)。其實(shí)在我（王越老師）看來(lái)，問(wèn)題還是出自管理層面，是管理者自身思想和行為的結(jié)果，員工無(wú)非是其思想的執(zhí)行者而已。至于我為何和會(huì)產(chǎn)生如此的一個(gè)判斷，相信讀者看過(guò)以下案例就能有所體會(huì)。

    幾天之前我和幾個(gè)朋友小聚，席間有人談到這樣一件事情：他居住的小區(qū)一戶人家遭竊則光顧，原是防盜門的磁芯鎖被歹人破解，據(jù)警察分析，竊賊持破解后的這種鑰匙，可以擰開任一同型的門鎖。聞此訊息我的這位朋友大感恐懼，因?yàn)檎贝髽嵌际茄b有這種房門，所以便迅速找到售后取得聯(lián)系，聽朋友說(shuō)客服的反映倒也快捷，第二天便有人去上門更換鎖芯，當(dāng)朋友問(wèn)及工人磁鎖因何故失效，答曰此鎖零六年就被破解所以技術(shù)早已過(guò)時(shí)，朋友驚詫之于不免質(zhì)問(wèn)，為何零六年發(fā)現(xiàn)缺陷不及時(shí)通知消費(fèi)者，工人笑曰廠家已于網(wǎng)上做過(guò)聲明，何況客戶太多怎能每戶都有通傳，最后工人收了幾百元的鎖芯材料費(fèi)，簽了發(fā)票回執(zhí)單便禮貌的告辭離去。朋友說(shuō)，當(dāng)時(shí)的感覺(jué)如同遭了搶劫，我問(wèn)他為何會(huì)給他材料費(fèi)，朋友講這些人萬(wàn)萬(wàn)得罪不得。我一時(shí)明白了他的所指，問(wèn)為何不并同房門做換，朋友告訴我這間公司的售后已由另一間著名的品牌負(fù)責(zé)，天下的烏鴉一般無(wú)二，實(shí)在是沒(méi)有更好選擇。

    案例分析：據(jù)說(shuō)這種防盜門的磁芯鎖曾是這間公司創(chuàng)始人的專利，也正是這間公司的利基所在，不過(guò)當(dāng)技術(shù)出現(xiàn)重大失誤，公司非但不能做出及時(shí)有效的應(yīng)對(duì)，反而是掩耳盜鈴巧妙敷衍囫圇搪塞；而當(dāng)因此缺陷導(dǎo)致用戶出現(xiàn)損失和安全隱患，又非但不能勇于承擔(dān)責(zé)任成本，反而是將其轉(zhuǎn)嫁與消費(fèi)者買單。

所以我們不難看出，介于該企業(yè)管理者存在的這樣一種經(jīng)營(yíng)的理念，又怎能期望他的員工能真誠(chéng)的對(duì)待每一個(gè)顧客。因此即便是他的售后再過(guò)迅捷，他的工作人員再過(guò)彬彬有禮，也難以掩蓋其真實(shí)的虛假與偽善。想來(lái)消費(fèi)者之所以會(huì)委曲求全，大抵是中國(guó)法律體系尚不健全，所以此等企業(yè)常是可以逃過(guò)漏洞，但這并不等于如此就可粉飾太平。短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代雖然可以獲得快速成長(zhǎng)的空間，但是全球化的今天就要遵守優(yōu)勝寽汰的準(zhǔn)則。一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)上的替代選擇，他們被無(wú)情的拋棄便是必然的結(jié)果。

    講到這里，可能有人會(huì)持反對(duì)的意見，認(rèn)為上述案例確是針對(duì)管理者而言，不過(guò)員工自身的失誤就要另當(dāng)別論。事實(shí)果真如此？想來(lái)也不盡然。

    記得有一年我為新車去做首保，或許是因?yàn)檐囎雍廊A的緣故，4S的服務(wù)也頗具豪華的風(fēng)格，從方向盤到真皮座椅，都有專人用套封維護(hù)，讓人找不出多少缺陷。不過(guò)回家后我卻發(fā)現(xiàn)后備箱中的兩個(gè)保溫杯不翼而飛了，它們是我為公司的周末員工活動(dòng)時(shí)準(zhǔn)備的獎(jiǎng)品。回想從4S店到家的途中沒(méi)有第三方接觸，那么很明顯的判斷就是修車工人做了些手腳。但是我并沒(méi)有確實(shí)可靠的證據(jù)，何況當(dāng)初交接車輛時(shí)又沒(méi)清點(diǎn)物品。當(dāng)然區(qū)區(qū)一二百元的物什算不了什么，不過(guò)這件事情倒引發(fā)了我深入的思考。第二天，我召集了全公司管理級(jí)人員，就這件事情進(jìn)行研討，內(nèi)容是，如果類似事件發(fā)生在我司，作為管理者應(yīng)當(dāng)怎樣處理。期間，我得到的答案大致類似：首先徹查事情原委—如果客戶投訴屬實(shí)—當(dāng)事者做辭退處理—向客戶登門致歉—于損失加倍賠償。對(duì)于這些下屬的能力，我從來(lái)都是不懷疑的。但是當(dāng)我問(wèn)到出現(xiàn)這種情況，管理者應(yīng)當(dāng)負(fù)擔(dān)什麼責(zé)任呢？他們就著實(shí)地摸不著頭緒了。其實(shí)這也正是我思考的問(wèn)題，不過(guò)當(dāng)時(shí)我已經(jīng)想到了答案。

    案例分析：對(duì)于員工的竊取客戶財(cái)物的行為，作為管理者負(fù)有不可推卸的責(zé)任。這里拋開員工的道德品質(zhì)不言，單憑員工的這種個(gè)人行為，就會(huì)給企業(yè)聲譽(yù)帶來(lái)?yè)p害，而員工能置這種損害企業(yè)聲譽(yù)的行為于不顧，表明這個(gè)員工與企業(yè)的關(guān)系是一種絕對(duì)冷漠；而這種絕對(duì)冷漠是由于員工沒(méi)有將企業(yè)利益和個(gè)人利益合二為一；而員工不能將企業(yè)利益和個(gè)人利益合二為一，是因?yàn)閱T工在這家企業(yè)沒(méi)有那種溫暖和歸屬感；而之所以員工沒(méi)有那種溫暖和歸屬感，是因?yàn)楣芾碚吒旧蠜](méi)能做到以人為本。這樣的企業(yè)管理者，不能珍愛自己的員工，也就不會(huì)珍愛消費(fèi)者，所以即便消費(fèi)者出現(xiàn)了損失，企業(yè)也不會(huì)給予相應(yīng)的重視，而員工的行為從某種意義上，其實(shí)是受企業(yè)影響的結(jié)果。因此，這種企業(yè)即便形式再在過(guò)完美，也終究是披著一層皇帝的外衣，遲早都有被旁人戳穿的時(shí)刻。后來(lái)的事實(shí)證明了我的判斷，不久后那間企業(yè)的工人以次充好，被人發(fā)現(xiàn)后企業(yè)受到了相應(yīng)懲處。

    幾年前我曾寫過(guò)一篇文章，講到日本員工和中國(guó)員工的工作區(qū)別，其中提到日本員工是用“心”做事，而我們的員工更多的是用四肢。其實(shí)這就是管理上的形式主義導(dǎo)致的結(jié)果，正如前面說(shuō)到的日本人的微笑服務(wù)是一種出于內(nèi)心的真誠(chéng)，究其原因就是他們知道自己和供職的企業(yè)榮辱與共，因此企業(yè)的利益就是個(gè)人的利益，所以于自己工作才會(huì)用心應(yīng)對(duì)。而中國(guó)的企業(yè)大多沉綿于形式主義的美輪美奐，結(jié)果就造成員工只有機(jī)械式的工作而沒(méi)有內(nèi)涵。因此，鄙棄這種管理上的形式主義，用一些哲學(xué)思想去經(jīng)營(yíng)企業(yè)，應(yīng)是管理者迫切思考的事情。